今年5、6、7三個月是服務(wù)外包企業(yè)特別繁忙的時節(jié)：5月底的

　　退市只是及時地轉(zhuǎn)換資本市場的路徑而已

　　從美國證券市場退市應(yīng)該是資本運作中再普通不過的一件事而已。但是中國三大領(lǐng)軍企業(yè)前后私有化，可以看出美國股市對中國概念股”的疑惑和否定。此事還必須從東南融通”的垮臺講起，紐交所在當(dāng)?shù)貢r間2011年8月16日宣布，因涉嫌財務(wù)造假于5月17日被停牌的東南融通正式摘牌。東南融通事件”源起于美國民間研究機構(gòu)的質(zhì)疑。那年的4月末至5月初，OLP Globle和Citron Reports分別在研究報告中質(zhì)疑東南融通有暗中轉(zhuǎn)移成本虛增利潤的嫌疑。造成管理混亂的原因之一是東南融通管理盤子的急速擴大。

　　從東南融通事件”開始，中國企業(yè)在美國股票市場的日子一天比一天困難。2011年已經(jīng)沸沸揚揚了幾個月的中國概念股誠信危機顯現(xiàn)出愈演愈烈的趨勢。在各種質(zhì)疑聲中，中國概念股集體走勢低迷，股價暴跌，這與2010年底中國公司扎堆上市，股價瘋漲的繁榮景象形成了極為鮮明的對比。在這場中國概念股危機凸現(xiàn)之后，整個中國概念股市場集體受挫。有部分企業(yè)考慮到本身估值被低估，而主動從美國市場退出，希望轉(zhuǎn)到其他資本市場。很多赴美上市的中國公司背后都有風(fēng)險投資機構(gòu)的支持。這些機構(gòu)投資者持有上市公司的股權(quán)，如果股價下挫市值縮水，它們自身盈利將受到影響。因此，不少風(fēng)投會支持企業(yè)退市并協(xié)助其另選上市陣地。

　　無論是柯萊特，還是文思海輝，甚至軟通動力，受多年來風(fēng)雨飄搖的歐美經(jīng)濟拖累，造成利潤率的低迷，加上國內(nèi)勞動成本不可遏制的上升，內(nèi)外交困圍追堵截之下，為了掙脫泥潭”，不得不尋求轉(zhuǎn)板”離開美國資本市場，重尋新的上市場所。當(dāng)然，這些企業(yè)還正在重新審視作為服務(wù)外包企業(yè)特殊性的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展策略：離岸和在岸業(yè)務(wù)的比例關(guān)系；勞動力成本和規(guī)?；钠胶獍l(fā)展；進入垂直行業(yè)核心競爭力的打造；人力資源的交付能力提升等等重大問題。

　　服務(wù)外包是信息時代專業(yè)化分工的必然

　　在過去的四五十年期間，世界上最發(fā)達國家——美國正經(jīng)歷著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的深刻轉(zhuǎn)型。這是一個以人民需求為主導(dǎo)，市場自由自然發(fā)展的過程。這個轉(zhuǎn)型常常以服務(wù)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展為特征。按傳統(tǒng)的說法，美國從19世紀農(nóng)業(yè)經(jīng)濟為主開始，20世紀轉(zhuǎn)變?yōu)楣I(yè)和制造業(yè)為主的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，21世紀起始最終轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)業(yè)為主。

　　如今美國的服務(wù)業(yè)經(jīng)濟占美國GDP總量的大約80%，農(nóng)業(yè)比重降到只有1%-2%，剩下的工業(yè)和制造業(yè)只有不到20%。對于這樣的轉(zhuǎn)變，人們總是有這樣和那樣樂觀或悲觀的感覺。那些樂觀的看法是：美國經(jīng)濟正在向上發(fā)展，越來越多的人離開土地進入城市，從制造工廠走出，尋找更能實現(xiàn)個人抱負——馬斯洛需求塔的高端。而這些也正是崛起中的中國正在或?qū)⒁?jīng)歷的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)重大轉(zhuǎn)型過程。

　　服務(wù)業(yè)的工作意味著為人們提供更高層次的精神和心理需求。美國巨大的服務(wù)經(jīng)濟正在沿著為滿足人們?nèi)轿恍枨蟮陌l(fā)展軌跡，登上人類生活繁榮昌盛的頂端。早在1930年著名英國經(jīng)濟學(xué)家凱恩斯就預(yù)言，經(jīng)濟發(fā)展最終會實現(xiàn)人類生活享受更多的愉悅和放松。服務(wù)業(yè)就是通過人們的互動滿足共同的精神和心理需求。而在服務(wù)業(yè)的振興途中，信息技術(shù)扮演了不可或缺的強力催化劑作用。服務(wù)外包行業(yè)就在服務(wù)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)無縫的對接中蒸蒸日上。

　　服務(wù)外包的祖師爺是美國傳奇般人物羅斯·佩羅（Rose Perot）。他在1962年成立了世界上第一家電子數(shù)據(jù)服務(wù)公司（EDS），從事計算機數(shù)據(jù)服務(wù)專業(yè)化工作，承接公司和政府的存儲和處理信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，涉及公司的薪酬發(fā)放系統(tǒng)、銀行存貸款、保險公司的投保及賠償、醫(yī)療賬單等信息外包。在60年代，專注于信息服務(wù)外包的EDS每年以100%的速度增長。到1965年由于美國聯(lián)邦和州政府相繼實施醫(yī)療保險制度，醫(yī)療數(shù)據(jù)處理軟件供不應(yīng)求。Rose Perot的EDS服務(wù)外包公司更是一發(fā)不可收拾，獲得包括藍十字”保險公司美國11個州的合同。

　　到了80年代美國的服務(wù)外包公司如ACS, CSC，IBM都紛紛加入到信息服務(wù)外包的行列。因為計算機技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于美國各行各業(yè)，各類組織的信息化程度非常高。而具備信息化服務(wù)能力的人員和企業(yè)不多，只有采用高度的專業(yè)化分工，美國的各類組織才能在計算技術(shù)普及帶來的技術(shù)創(chuàng)新中獲取效率大幅度增長和競爭力的提升。隨著計算機向互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展，全球化勢在必行，服務(wù)外包的離岸業(yè)務(wù)在如雨后春筍般在全世界蓬勃開展。

　　印度服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展路徑

　　千年難逢的服務(wù)外包機會讓幸運的印度人逮住了。印度離岸服務(wù)外包是從千年蟲”前的九十年代初于歐美在岸的形式開始的。千千萬萬的具有一定IT專業(yè)技術(shù)的印度人前往歐美，以應(yīng)對已經(jīng)完全信息化歐美各行各業(yè)可能的信息技術(shù)危機之中。他們紛紛鉆入歐美幾乎所有組織和企業(yè)的信息系統(tǒng)之中，要改變2位數(shù)到4位數(shù)的時鐘設(shè)置，必須介入遍及行業(yè)包括軟件在內(nèi)的歐美國家的IT系統(tǒng)之內(nèi)，在具體的、完整的IT行業(yè)系統(tǒng)中去實施軟件外包。這樣的機會，為本來就自認為屬于西方文化的印度專業(yè)人士提供技術(shù)服務(wù)文化融合的絕佳機會。這樣獨特的機遇一方面為印度提供大量的美元外匯，更重要的是使得印度信息服務(wù)外包人員從一開始就深入到歐美的各個垂直行業(yè)的各個角落，與信息服務(wù)的行業(yè)合作伴共舞”，持續(xù)獲取經(jīng)驗，保持良好的客戶關(guān)系。

　　5月28日在京交會分會場，北京服務(wù)外包企業(yè)會組織的國際信息服務(wù)交易會上，印度NASSCOM（國家軟件與服務(wù)公司聯(lián)合會）主管印度以外國家服務(wù)供應(yīng)商的副總裁Ameet Navsarkar先生在提到印度現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷史時，他談到從80年代末、90年代初興起的印度軟件與信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)至今經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：1）到21世紀初以前印度主要以ITO、BPO和KPO人力派遣的服務(wù)外包為主；2）自2002年起用IT-BPO產(chǎn)業(yè)名稱，標(biāo)志著印度軟件與信息服務(wù)企業(yè)進入到試圖為客戶提供完整服務(wù)解決方案的階段；3）十年后的2012年印度NASSCOM年度報告中將他們從事的產(chǎn)業(yè)名稱改為BPM。會后， NASSCOM負責(zé)中國事務(wù)的經(jīng)理SnehaKapoor女士給出了這些名稱改變的緣由。她表示，在印度的企業(yè)經(jīng)濟活動基本上不受到政府的任何干預(yù)，除了由政府制定全國各地統(tǒng)一的信息服務(wù)業(yè)優(yōu)惠政策（NASSCOM本身就是這些是政策的推動者、影響者和制定者）外，企業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展順應(yīng)市場發(fā)展的變化而與時俱進地更名，這只是一件非常自然的市場行為而已。NASSCOM作為印度軟件與信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的行業(yè)協(xié)會，肩負洞察世界信息服務(wù)業(yè)的動向和趨勢，把握本國產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新動向，集中眾多企業(yè)的意見和建議的使命，引導(dǎo)和指點企業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略方向是行業(yè)組織義不容辭的責(zé)任。名稱的改變并不是一、兩個所謂的專家和企業(yè)領(lǐng)袖的靈感和杰作，而是印度服務(wù)外包階段性發(fā)展的真實寫照，是產(chǎn)業(yè)大勢所趨的約定俗成。

　　中國服務(wù)外包企業(yè)的四大先天性不足

　　從中國服務(wù)外包企業(yè)海外上市浪漫一幕的終結(jié)，可以洞見這些企業(yè)存在的先天不足。中國服務(wù)外包企業(yè)經(jīng)歷了和印度IT服務(wù)外包企業(yè)的不同路徑：印度擁有歐美歷史社會文化的相似背景，伴隨著Y2K（難逢的千年蟲”）的機遇，從歐美的在岸服務(wù)外包學(xué)起，在客戶端一邊學(xué)習(xí)IT技術(shù)以及行業(yè)知識和技能，一邊拿著不菲的工資待遇。隨著互聯(lián)網(wǎng)興起，再搬回印度，成為深諳客戶行業(yè)和需求的離岸供應(yīng)商。而中國服務(wù)外包企業(yè)坐在萬里之遙的中央之國”，與歐美社會歷史文化幾乎格格不入，以及時間、空間的巨大鴻溝造成了中國服務(wù)外包企業(yè)的四大先天性不足”列舉如下：

　　1.服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇的缺失

　　毫無疑問，中國服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的歷史機遇沒有印度同行那么幸運。只有時勢才能造英雄，而不是個別英雄和企業(yè)能夠改變產(chǎn)業(yè)發(fā)展的環(huán)境。從中國離岸服務(wù)外包的形勢來講，盡管中央政府從2006年以來不惜工本地強勢推進離岸服務(wù)行業(yè)，實行多種優(yōu)惠政策鼓勵和推動服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展。 新成立的類似企業(yè)已經(jīng)超過1萬5千多家，但是企業(yè)利潤率和勞動生產(chǎn)率都無法和印度同行媲美，相差甚遠。整個國際環(huán)境也很不盡人意，2008年的全球金融危機，以及2010年以來歐美經(jīng)濟的持續(xù)衰退給本來就年輕、脆弱的中國服務(wù)外包的離岸業(yè)務(wù)拓展帶來不小的打擊。

　　受到30年來固定資產(chǎn)投資導(dǎo)向和盲目追捧GDP畸形發(fā)展的大勢影響，國內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)嚴重滯后。占GDP比重大大低于世界平均水平的50%，僅有43%，服務(wù)業(yè)內(nèi)需遠遠沒有開發(fā)和釋放。加之信息化程度極度緩慢，基于信息技術(shù)的服務(wù)外包專業(yè)化分工，在思想觀念，到戰(zhàn)略規(guī)劃，資源配置以及經(jīng)營流程等各方面不是遭受到國有企業(yè)的高度壟斷阻礙，就是不開放，不準(zhǔn)入，不鼓勵，不推行的政策打擊。國內(nèi)信息服務(wù)業(yè)沒有提供足夠的機會讓服務(wù)外包企業(yè)從策劃、設(shè)計、架構(gòu)，建設(shè)和經(jīng)營方面積累經(jīng)驗和提升服務(wù)交付能力。國內(nèi)外不盡人意的服務(wù)生態(tài)環(huán)境是中國服務(wù)外包企業(yè)無法迅速成長的致命弱點。

　　也許只有在有待開發(fā)的國內(nèi)服務(wù)市場中從高端價值鏈做起，積累豐富的外包經(jīng)驗，才有機會再迂回到國際服務(wù)市場，以國內(nèi)形成的市場和經(jīng)驗智慧的競爭優(yōu)勢，與印度的同行一比高下。

　　2.文化習(xí)慣的巨大差異和隔閡

　　為什么印度同行能夠源源不斷地承接歐美客戶的業(yè)務(wù)？很重要的一點是文化習(xí)慣的充分融合。而這恰恰是中國服務(wù)外包企業(yè)承接離岸外包業(yè)務(wù)的軟肋。商務(wù)溝通交流缺乏默契和意會是中國服務(wù)外包市場銷售人員幾乎不可逾越的通病。因為形形色色的服務(wù)針對不同的群體，不同的人群擁有異樣的習(xí)性、喜惡，服務(wù)是與文化習(xí)慣息息相關(guān)的技術(shù)、經(jīng)濟、社會、文化的綜合行為。因此，服務(wù)企業(yè)品牌必須建立在目標(biāo)市場之上。不同目標(biāo)市場需要文化內(nèi)涵、社會認知、心理意識的知識和經(jīng)驗提供，才可能引起客戶共鳴，博得青睞，形成市場和銷售的特殊魅力。

　　這些社會人文的獨特性質(zhì)決定了服務(wù)不能照搬針對大眾產(chǎn)品市場的策略，很難簡單地運用語言、圖像和音響來影響客戶。照搬和模仿產(chǎn)品類的廣告以期獲取品牌的效用往往得不償失，事倍功半。服務(wù)市場需要知己知彼”的講故事者，才能說服陌生的對方。服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)需要持續(xù)的、正確的、服務(wù)市場和銷售的價值定位，要深知、熟悉、通曉服務(wù)對象的訴求和需要，細分市場、鎖定客戶的內(nèi)在需求。產(chǎn)品可以為客戶耳聞目睹、口嘗手觸所感覺，眼球和耳膜的沖擊，直接作用到感官，達到促進銷售的目的。服務(wù)是沒有物理形態(tài)，是隨時生產(chǎn)，隨時消費的過程，其服務(wù)過程中不乏服務(wù)提供商和客戶之間不斷的溝通交流。服務(wù)不能存儲，服務(wù)前無法展示給客戶。服務(wù)是個性化的體驗，是用滿意度來衡量服務(wù)的優(yōu)劣。

　　很難與西方文化無縫融合、歷史悠久和獨特的中華文化是很多企業(yè)在國際市場上開拓的嚴重障礙。

　　3.人力資源與市場需求的嚴重錯配

　　中國服務(wù)外包企業(yè)所需要的人力資源分為三類，初級，中級和高級。初級人員主要來自于學(xué)校，由于分數(shù)至上”、應(yīng)試教育”的體制問題，基本上無法滿足社會經(jīng)濟活動的需求。其他兩類的人員在中國更是難以一求。

　　服務(wù)外包是要依靠人”來供應(yīng)和實現(xiàn)的。當(dāng)前服務(wù)貿(mào)易（包括服務(wù)外包），無論是出口，還是內(nèi)銷，基本沒有什么賣”的，因為可以貿(mào)易的內(nèi)容—— 人”（不同于制造業(yè)的原材料和技術(shù)設(shè)備），大多還是和制造業(yè)一樣，比較初級”，主要核心競爭力是價格”，即人頭費便宜，這不是我們的初衷。一方面要大幅提升服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)值，另一方面要造就大型有影響力的服務(wù)企業(yè)，然而人”的能力素質(zhì)提高需要幾代人持之以恒的不懈努力。在任期內(nèi)實現(xiàn)目標(biāo)，難免急功近利”。近來有些地方服務(wù)外包”開始退燒，因為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的業(yè)績無法立竿見影”，涉及思想、文化、習(xí)慣的深層轉(zhuǎn)變。人材”向人才”的轉(zhuǎn)變，需要少則3-5年，多則8-10年的積累和學(xué)習(xí)。首先需要社會關(guān)系的適應(yīng)，單位人事的熟悉；再則，業(yè)務(wù)流程內(nèi)容的掌握；第三，服務(wù)產(chǎn)業(yè)涉及到IT應(yīng)用，從知識到實際操作的學(xué)習(xí)和過渡；第四，融會貫通知識到實際操作，舉一反三，熟能生巧；第五，形成自己的訣竅。這些人才”的形成和壯大應(yīng)該是目前我們服務(wù)企業(yè)的關(guān)注點。第一，要保證企業(yè)相對較低的流失率，只有把員工留住，他們才有可能發(fā)展能力，尤其是骨干員工；第二，要投資在崗員工的持續(xù)培訓(xùn)，IT應(yīng)用發(fā)展，職業(yè)規(guī)范，責(zé)任心；第三，要調(diào)動員工主動學(xué)習(xí)積極性，創(chuàng)造不斷學(xué)習(xí)的氛圍；第四，有職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

　　一言以蔽之，當(dāng)今無論是中國教育體制，還是企業(yè)的生態(tài)環(huán)境都不能夠滿足服務(wù)外包企業(yè)合格人力資源的大量需求。

　　4.不以市場為主導(dǎo)的信息技術(shù)發(fā)展路徑

　　九十年代中期中國服務(wù)外包企業(yè)則遠在西方文化體系之外，還植根于尚未實現(xiàn)市場化的中華文化之中，漸漸地從漢化微軟視窗”開始進入國際IT服務(wù)，尚且不說服務(wù)對文化和習(xí)慣的起碼需求，就是軟件系統(tǒng)的開發(fā)思想觀念，長期以來中國的軟件產(chǎn)業(yè)被一批技術(shù)類的學(xué)院派把控，毫無國際化而言。沒有一個叫得響的軟件產(chǎn)品就是明證。IT服務(wù)，軟件開發(fā)根本上講，不是單純的技術(shù)問題。IT是一個利用計算機資源，延長和開發(fā)人腦和肢體等能力的工具，應(yīng)該是與行業(yè)需求，市場發(fā)展，人們習(xí)慣是密不可分的。由于計算機早期的技術(shù)復(fù)雜性，使得很多人誤認為IT和 軟件是純技術(shù)領(lǐng)域的事，這也是很多從業(yè)人員在學(xué)校里落下的病根，至今IT技術(shù)應(yīng)用進展很快。尤其是iPhone斯蒂夫喬布斯的開創(chuàng)性發(fā)明，徹底地改變了IT服務(wù)的行為習(xí)慣。原來手機可以做成傻瓜”的。未來的時代，IT服務(wù)必將成為各行各業(yè)中的水”和電”，人們生活中的空氣”，離不開但沒感覺。IT在各類組織中成為骨架、樞紐，而業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容就是流動在中間的血液和生物電流，真正融合一體。而中國的軟件業(yè)，也影響到服務(wù)外包企業(yè)，離這個理想境界還差得太遠。可想而知，這樣純技術(shù)的人員又能如何適應(yīng)歐美國家的IT服務(wù)市場環(huán)境呢？

　　轉(zhuǎn)什么型？升何種級？

　　中國服務(wù)外包企業(yè)，作為中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的排頭兵，先鋒者，無論是轉(zhuǎn)向任何新的資本市場，還是自力更生，發(fā)奮圖強，都離不開企業(yè)自身的核心競爭力建設(shè)，即做強服務(wù)的交付能力。包括無縫對接的客戶關(guān)系管理；擁有先進技術(shù)的密切跟蹤和知識產(chǎn)權(quán)；大量的技術(shù)和行業(yè)應(yīng)用專家隊伍。因此，所有的服務(wù)外包企業(yè)要致力于生態(tài)環(huán)境的改良：

　　1. 服務(wù)外包企業(yè)責(zé)無旁貸要承接國內(nèi)外服務(wù)市場的創(chuàng)新、設(shè)計、架構(gòu)、交付的歷史使命；

　　2. 服務(wù)市場的開拓需要積累自身的知識產(chǎn)權(quán)；

　　3. 服務(wù)外包企業(yè)務(wù)必切入垂直行業(yè)，提供成熟優(yōu)質(zhì)的解決方案；

　　4. 提高服務(wù)能力的成熟度，而建設(shè)一流的人才隊伍是完成以上任務(wù)的基本。企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，時不待人！

　　第一企業(yè)要轉(zhuǎn)向知識型，學(xué)習(xí)型的組織。而不僅局限于提供初級勞動力的派遣單位。服務(wù)是一項具有特殊技能、技術(shù)應(yīng)用的知識性勞動，如果服務(wù)對象具有跨國文化背景，還需要不斷向客戶學(xué)習(xí)文化習(xí)慣，掌握最新技術(shù)應(yīng)用的流程，方法和管理措施。服務(wù)的知識性，經(jīng)驗性決定了服務(wù)外包企業(yè)的特殊性，從單純、被動地承接發(fā)包商的業(yè)務(wù)，到轉(zhuǎn)向積極，主動，和客戶一起成為服務(wù)于最終客戶的共同體，需要思想觀念的根本轉(zhuǎn)變。

　　第二企業(yè)要轉(zhuǎn)向為服務(wù)于終端客戶的合作伙伴。而不是甘當(dāng)一味接受命令的技術(shù)打工仔”，這是多年來產(chǎn)品制造業(yè)遺留下來的習(xí)慣運營模式，所謂的甲方、乙方。服務(wù)的接發(fā)包雙方無一例外都是服務(wù)于終端客戶的。從服務(wù)產(chǎn)業(yè)的系統(tǒng)觀點看，所有利益相關(guān)方都屬于服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)不可分割的一部分，需要通力協(xié)作，才能和終端客戶在不斷的互動中共同創(chuàng)造價值。要勝任這項伙伴工作，必須發(fā)揮自身的特長和專業(yè)技能，承擔(dān)起服務(wù)系統(tǒng)中不可或缺的角色，貢獻特有的知識、經(jīng)驗和智慧。

　　第三企業(yè)要轉(zhuǎn)向通曉行業(yè)服務(wù)商業(yè)價值的技術(shù)專家。而不是脫離行業(yè)背景和商業(yè)應(yīng)用的純技術(shù)人員。不懂行業(yè)，只關(guān)注技術(shù)是目前中國技術(shù)人員的通病。將最新技術(shù)應(yīng)用于特定行業(yè)本身就具有很大的困難，需要復(fù)合型知識，需要隔行如隔山的艱苦學(xué)習(xí)和努力，需要比行業(yè)人員更加理解行業(yè)的特殊需求，更能理解行業(yè)人員的痛處和無奈。真正將所擅長的技術(shù)為行業(yè)提供更多的附加值，才能切實做到教學(xué)相長”共同盈利和開拓更大的終端客戶市場，實現(xiàn)共贏。

　　中國的服務(wù)外包企業(yè)要升級。首先是要思想觀念的革新，勇于正視和認清自身的弱點，敢于開辟一條適合自身稟賦資源優(yōu)勢的獨特之路，建設(shè)客戶第一，員工第二，股東第三的現(xiàn)代化企業(yè)，企業(yè)家要具有企業(yè)家精神，不為一時一事的挫折所動搖，堅定不移地向前發(fā)展。