當前，我們正處于信息技術的第三次革命浪潮的開端，"大物移云"(大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算)將成為最新的"破壞性"推動力量，推動著虛擬和真實世界的融合(把物理的世界融合進互聯(lián)網(wǎng)，就是物聯(lián)網(wǎng))、終端和連接的移動化(移動互聯(lián))、中樞神經(jīng)的出現(xiàn)(就是云計算作為一個平臺)、數(shù)據(jù)成為新"石油"，并成為溝通制造業(yè)和服務業(yè)的關鍵資源。

　　現(xiàn)代的服務外包是信息技術和互聯(lián)網(wǎng)雙重技術推動下的產(chǎn)物，其發(fā)展和變革必然會受到信息技術發(fā)展的影響和作用。在新技術的浪潮下，基于"云"平臺和"云"模式的外包服務已經(jīng)出現(xiàn)，并日趨成為外包行業(yè)發(fā)展的主流和趨勢，并帶動服務外包產(chǎn)業(yè)進入3.0時代。3.0時代的服務外包將極大地顛覆當前的服務外包和服務產(chǎn)業(yè)，新的服務模式，運作模式和業(yè)務模式的出現(xiàn)，將會帶來新的行業(yè)機遇，對于現(xiàn)在的外包企業(yè)來說，也會帶來更大的發(fā)展挑戰(zhàn)。而從產(chǎn)業(yè)的角度，正如同上個世紀九十年代"千年蟲"給印度外包企業(yè)帶來的發(fā)展機遇一樣，對中國外包產(chǎn)業(yè)而言，這是一個千載難逢的顛覆產(chǎn)業(yè)格局機遇，也是中國服務外包產(chǎn)業(yè)和企業(yè)"反超"世界巨頭的一個巨大機遇。

　　一、從成本、技術到價值與生態(tài)，外包進入3.0時代

　　進入本世紀第二個十年，在2010年前后，以云計算、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)為標志的第三次信息技術革命興起，ICT產(chǎn)業(yè)又進一步進化為ICD產(chǎn)業(yè)(Internet，Cloud& Data，簡稱ICD)。服務外包作為一個以技術為核心驅(qū)動力的產(chǎn)業(yè)，其誕生和發(fā)展，緊緊伴隨著每一次的技術革命浪潮。技術基礎決定了外包服務的內(nèi)涵和外延，并驅(qū)動服務外包行業(yè)的不斷升級和發(fā)展。隨著信息技術從IT到ICT，再到ICD的革命，服務外包也同步進入到3.0時代。

　　1、服務外包1.0

　　1.0時代的服務外包，在印度也被稱為ITES(IT Enabled Service)，起源于20世紀60年代，是隨著以計算機為代表的IT技術革命的興起而同步進入商業(yè)領域。從ITO到BPO，1.0時代服務外包的核心訴求來自于降低成本，其經(jīng)濟學基礎便是比較優(yōu)勢理論，即企業(yè)為了專注核心競爭力業(yè)務和降低軟件項目成本，可以將非核心業(yè)務中的全部或部分工作發(fā)包給提供外包服務的企業(yè)來完成。除了早期大型機的租用服務外包外(實際上這已經(jīng)類似云計算服務了)，IT資產(chǎn)一般是歸發(fā)包方所擁有，交付方式為現(xiàn)場或者近岸交付。很多后來的大型IT服務商如ACN、EDS、CSC均在此時成立,典型的業(yè)務即為數(shù)據(jù)處理和運維服務，印度的外包巨頭如Tata也在這一時期開啟了IT服務。

　　2、服務外包2.0

　　2.0時代的服務外包，在印度也被稱為IT-BPO，是上個世紀九十年代，在互聯(lián)網(wǎng)革命及ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動下而出現(xiàn)的離岸外包在全球的蓬勃發(fā)展。發(fā)達國家的公司將一些非核心的軟件項目(如非核心模塊的單元測試、集成測試與編碼，以及軟件的運維)和業(yè)務流程(如呼叫中心、電話銷售等)通過外包的形式交給人力資源成本相對較低的國家的公司開發(fā)，以達到降低成本的目的。這一時期開啟的典型事件即1989年柯達外包事件，當時這起外包交易涉及到的金額高達10億美金，時間跨度長達5年，并首次突破了單個項目限制而實現(xiàn)了整體數(shù)據(jù)中心的管理外包。在服務外包2.0時代，地域限制被逐漸打破;IT資產(chǎn)所有權的重要性降低，出現(xiàn)了發(fā)包方和接包方共同擁有，甚至僅僅外包商單獨擁有IT資產(chǎn)的局面;企業(yè)對外部資源的整合與利用上升為戰(zhàn)略，外包雙方的合作關系也由純粹的商業(yè)合作關系向伙伴關系邁進;外包也由傳統(tǒng)的ITO、BPO擴展到KPO等。同時，盡管優(yōu)勢依然存在，但是成本已經(jīng)不再是最重要的因素，技術和業(yè)務流程的掌握躍升為首選，技術和人才取代成本成為產(chǎn)業(yè)的關鍵競爭因素。

　　3、服務外包3.0

　　3.0時代的服務外包，目前印度將其稱為IT-BPM，是在2010年前后，隨著以云計算、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)為標志的第三次信息技術革命興起而開啟的服務外包新階段，代表性事件是2006年亞馬遜推出彈性云計算服務。在云服務模式下，企業(yè)無需自行構建IT系統(tǒng)，而只需要按需使用相關的軟件、平臺即可，傳統(tǒng)IT硬件商銷售產(chǎn)品的模式，軟件商銷售許可證的模式均將變?yōu)榘葱韪顿M模式，服務成為流動性的商品，企業(yè)的IT支出由固定資本支出變?yōu)檫\營資本支出。同時外包客戶可以在任意位置使用各種終端獲取服務，這過程中無需了解應用運行的具體位置，企業(yè)購買服務的方式發(fā)生了根本性的改變，這是對傳統(tǒng)外包模式的顛覆。與傳統(tǒng)的外包模式相比，云外包模式下企業(yè)的經(jīng)營更加網(wǎng)絡化，更加依賴于外部資源的整合利用，個性化的需求能得到更好地滿足，新的服務和技術將促使企業(yè)的業(yè)務流程、組織結構和業(yè)務模式發(fā)生根本的變化。

　　二、3.0時代服務外包的核心變化

　　回顧服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，從1.0到3.0時代，產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵及外延都已經(jīng)發(fā)生了極大的變化。最初的服務外包概念來自于企業(yè)的核心競爭力。1990年，美國著名管理學者普拉哈德和哈默爾提出了核心競爭力的概念，他們認為，隨著世界的發(fā)展變化，競爭加劇，產(chǎn)品生命周期的縮短以及全球經(jīng)濟一體化的加強，企業(yè)的成功不再歸功于短暫的或偶然的產(chǎn)品開發(fā)或靈機一動的市場戰(zhàn)略，而是企業(yè)核心競爭力的外在表現(xiàn)。因此企業(yè)應該將自己的資源集中于核心能力，而非核心職能則應采取外包的方式由外包專業(yè)服務商完成。1989年著名管理學家德魯克教授提出"任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應當外包出去，任何不提供發(fā)展機會的活動與業(yè)務也應當采取外包形式"。全球知名的咨詢公司及相關機構如Gartner、NASSCOM等都對服務外包進行過定義，盡管側重點各有不同，但是著眼點以及關鍵特征基本已經(jīng)形成共識。

　　1、都是從客戶(發(fā)包商)角度對服務外包進行定義，從發(fā)包商角度，服務外包是企業(yè)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略的體現(xiàn)，是可以選擇的一個服務獲取形態(tài);

　　2、以信息技術為基礎;IT技術是服務外包產(chǎn)生、發(fā)展;交易、交付的核心要素;

　　3、發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)(組織)之間，是典型的B2B;

　　4、提供的是無形的"服務";

　　5、針對的是企業(yè)的非核心職能或流程，不屬于企業(yè)核心競爭力范疇;

　　6、從內(nèi)部轉移出來的職能和流程;

　　7、知識產(chǎn)權讓渡，服務商不擁有服務過程中產(chǎn)生的知識產(chǎn)權;

　　8、中間產(chǎn)品，是針對客戶內(nèi)部職能的服務，不針對終端客戶，屬于過渡性、中間性的服務;

　　9、(基本)以數(shù)據(jù)和現(xiàn)代通訊技術手段的形式交付。

　　然而，隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，社會勞動分工越來越細，服務外包活動已逐漸從企業(yè)內(nèi)部流程中分離出來，不再僅僅作為企業(yè)執(zhí)行內(nèi)部流程和選擇服務的一種經(jīng)營模式，而是形成了一種獨立的社會產(chǎn)業(yè)分工形態(tài)。同時，隨著服務外包的應用越來越廣泛，在同其他垂直行業(yè)的融合發(fā)展過程中，其商業(yè)模式、交付方式、服務范疇及內(nèi)容都在不斷的演變升級。尤其是近兩年的新興技術的沖擊下，服務外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)容及特征都發(fā)生了顛覆性的變革。鼎韜以全球主流的及最權威的產(chǎn)業(yè)定義為基礎，全面研究了產(chǎn)業(yè)內(nèi)部核心要素以及相互關系，批判性的吸收和采納了部分內(nèi)容，同時結合全球新經(jīng)濟潮流及關聯(lián)產(chǎn)業(yè)對服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的影響，深度挖掘服務外包產(chǎn)業(yè)的新特征、新內(nèi)容和新趨勢，回歸產(chǎn)業(yè)本質(zhì)，重新梳理邏輯關系，打破傳統(tǒng)的以發(fā)包方為核心的定義和思維模式，創(chuàng)新性的從服務商維度出發(fā)提出了服務外包產(chǎn)業(yè)的新定義。

　　服務外包是指以信息技術為核心的生產(chǎn)和提供手段，憑借專業(yè)的知識智力資本，針對企業(yè)(組織)價值鏈中某一個或者多個環(huán)節(jié)或職能，以服務或者嵌入式服務形態(tài)交付的經(jīng)濟活動的總稱。

　　在服務外包產(chǎn)業(yè)的新定義中，我們保留了三個沒有改變的傳統(tǒng)核心要素，即：

　　1、以信息技術為基礎，這是現(xiàn)代服務外包產(chǎn)生和發(fā)展的核心基礎;不是利用信息技術手段提供的服務，就不是服務外包;

　　2、提供的終端"產(chǎn)品"是服務;

　　3、是企業(yè)與企業(yè)之間的服務，不涉及針對個人消費者的服務。

　　但是，一個關鍵點在于，交付的形態(tài)可以是傳統(tǒng)的服務形態(tài)，也可以是嵌入式服務的形態(tài)。此外，我們還看到五個傳統(tǒng)的要素已經(jīng)發(fā)生變化，不能再成為定義服務外包的關鍵要素：

　　1、非核心職能。目前越來越多的外包服務已經(jīng)涉及到企業(yè)的核心職能，甚至是核心競爭力的關鍵要素，已經(jīng)不能再用非核心來定義外包服務了。例如研發(fā)設計外包的發(fā)展，例如微軟將windows系統(tǒng)開發(fā)的外包等;

　　2、中間"產(chǎn)品"。越來越多的外包服務已經(jīng)不再是中間產(chǎn)品，而是直接針對終端消費者(即客戶的客戶)，例如典型的呼叫中心服務，提供的就是直接面向終端消費者的服務，其服務也是最終的"產(chǎn)品";

　　3、以數(shù)據(jù)形式提供，以現(xiàn)代通訊技術手段交付。在醫(yī)藥研發(fā)外包中，是以產(chǎn)品形式(服務是內(nèi)嵌在產(chǎn)品之中)交付;

　　4、內(nèi)部職能或者流程?，F(xiàn)代服務外包，特別是放棄型外包逐漸成為主流，以及輕資產(chǎn)運營的發(fā)展，越來越多的企業(yè)是直接將自己還沒有的職能或者流程，通過外包服務的方式提供。例如神州租車，其客戶服務團隊不是先自建再外包，而是直接尋找外包服務商完成;

　　5、知識產(chǎn)權讓渡。例如在日趨普及的云外包服務中，云服務商在為客戶提供外包服務中，并不讓渡知識產(chǎn)權。

　　同時，經(jīng)過多年的發(fā)展，同金融、IT及其他現(xiàn)代服務業(yè)一樣，服務外包也已經(jīng)具備了"產(chǎn)業(yè)"的相關核心特征，也就是說，服務外包經(jīng)過多年的發(fā)展和演進已經(jīng)成為了一個完整的獨立"產(chǎn)業(yè)"。

　　1、規(guī)模性。即大量生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務，服務大量的顧客，具有規(guī)模性的產(chǎn)出和企業(yè)數(shù)量。服務外包在全球2012年總規(guī)模約為12000億美元;中國服務外包的規(guī)模在2012年度就已經(jīng)達到465.7億美元(執(zhí)行金額)，企業(yè)數(shù)量為21159家，從業(yè)人員規(guī)模達到428.9萬人，已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)所需要的規(guī)模性。

　　2、同性質(zhì)產(chǎn)品。根據(jù)產(chǎn)業(yè)新定義，服務外包提供的是以信息技術為基礎的服務，所有行業(yè)內(nèi)企業(yè)盡管提供的終端服務產(chǎn)品或有不同，但服務產(chǎn)品的性質(zhì)則相同。以金融業(yè)類比，盡管銀行和保險公司提供的服務產(chǎn)品不同，但其以貨幣為基礎的服務性質(zhì)卻是一樣的。

　　3、同類目標客戶。服務外包的客戶群體非常龐大，發(fā)包主體覆蓋一產(chǎn)、二產(chǎn)、三產(chǎn)的農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)、物流業(yè)、貿(mào)易業(yè)、政府等各個行業(yè)，既可以是海外機構也可以是國內(nèi)機構。而這一點也是現(xiàn)代服務業(yè)的共同特性，即為各行各業(yè)提供同一性質(zhì)服務的行業(yè)。

　　4、同類企業(yè)屬性。盡管提供的是來自不同領域和不同內(nèi)容的服務，但是服務外包企業(yè)的運營屬性完全一致，即基于信息技術，以智力人力資本為主要服務手段，采取類似的定價模式、交易模式和交付模式，成本結構和利潤結構都具有高度的可比性和趨同性。

　　5、由各個相關行業(yè)組成。產(chǎn)業(yè)的一個關鍵特征就是可以細分為若干相關的行業(yè)，就如同金融可以細分為銀行、保險、證券等等一樣。而服務外包則根據(jù)ITO、BPO、KPO等的劃分也分成了呼叫中心，軟件外包，IT服務等多個細分行業(yè)領域。各個細分領域在核心要素及本質(zhì)上具有高度的關聯(lián)性和一致性。

　　6、完整的供應鏈。服務外包經(jīng)過多年在全球和中國的發(fā)展，已經(jīng)形成了人才培訓、人力資源服務、咨詢、會展、國際認證、交易、以及服務商、發(fā)包商和政府園區(qū)等完善的產(chǎn)業(yè)鏈條，內(nèi)部形成了具有不同分工、利益相互聯(lián)系的供應鏈體系。

　　7、自給自足。生產(chǎn)者透過市場機制直接從消費者手中取得回報，并承擔經(jīng)營風險或分享利潤盈余。這一點對于服務外包企業(yè)是不言而喻的。

　　綜上所述，從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學的角度看，服務外包是分工不斷深化的產(chǎn)物;是由利益相互聯(lián)系的、具有不同分工的、具有同類屬性的、由各個相關行業(yè)組成的企業(yè)經(jīng)濟活動集合。簡而言之，服務外包企業(yè)提供相似的產(chǎn)品和服務，擁有類似的目標客戶，已經(jīng)形成完善的、獨立的產(chǎn)業(yè)鏈體系，企業(yè)數(shù)據(jù)已經(jīng)達到一定規(guī)模，在一定程度上影響國民經(jīng)濟的發(fā)展。因此，對比"產(chǎn)業(yè)"的定義和特征，可以斷言：服務外包是產(chǎn)業(yè)，并且是現(xiàn)代服務業(yè)中的一種有望成為主導產(chǎn)業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)。