十年前商務(wù)部強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)的服務(wù)外包”率先開始了以信息技術(shù)應(yīng)用為主的服務(wù)貿(mào)易形式，以企圖扭轉(zhuǎn)服務(wù)貿(mào)易出口逆差的被動(dòng)局面。時(shí)至今日，服務(wù)外包”作為一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式和行業(yè)形態(tài)已經(jīng)為中國(guó)從工業(yè)化轉(zhuǎn)型服務(wù)化社會(huì)提供了十分有益的嘗試。二十一個(gè)服務(wù)外包”示范城市以及兩萬(wàn)多個(gè)服務(wù)外包”企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，幾百萬(wàn)大專院校畢業(yè)生就業(yè)大軍以及逾千億美元的服務(wù)出口，這些成績(jī)都表明離岸服務(wù)外包作為服務(wù)貿(mào)易出口的突破口起到了引領(lǐng)中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)超前發(fā)展的重要推動(dòng)作用。

　　中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)與外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟專家委員會(huì)秘書長(zhǎng)陳剛

　　今天中國(guó)經(jīng)濟(jì)承受著轉(zhuǎn)型升級(jí)的陣痛：正在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的改變，從勞動(dòng)密集型、以出口和投資基礎(chǔ)建設(shè)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變成以提高個(gè)人消費(fèi)、依靠服務(wù)行業(yè)、民營(yíng)企業(yè)發(fā)揮更大作用為基礎(chǔ)的發(fā)展模式，在這一過(guò)程中增長(zhǎng)速度會(huì)減緩。三十多年前開始的中國(guó)改革使中國(guó)環(huán)境付出了巨大代價(jià),老百姓要求更干凈的水、土地、食物，因此，當(dāng)新的發(fā)展模式必須把更高的環(huán)境要求考慮在內(nèi)時(shí)，也會(huì)使經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩。中國(guó)改變模式、保護(hù)環(huán)境之際正值世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩，中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度受累于歐美國(guó)家進(jìn)口減少。作為經(jīng)濟(jì)的新生長(zhǎng)點(diǎn)——服務(wù)外包需要更多的關(guān)注和研究。

　　面臨信息技術(shù)不斷更新所引起商業(yè)模式的顛覆以及經(jīng)濟(jì)下行的艱難局面，如何提高離岸服務(wù)外包的產(chǎn)出效益，攀升服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈，有效地利用豐富多樣的人力資源，更緊密地融入全球化經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級(jí)是行業(yè)界十分活躍的話題。筆者試圖對(duì)離岸服務(wù)外包十年的回顧和總結(jié)用三篇文章——對(duì)離岸服務(wù)外包進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，就產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略思考、政策安排以及企業(yè)發(fā)展模式進(jìn)行深入的分析和探討。

　　離岸服務(wù)外包的十年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)何在？

　　2006年底中國(guó)剛剛開始燃起服務(wù)外包”的熊熊大火，然而不久就遭到歐美出口市場(chǎng)的嚴(yán)重下挫。從2008年起開始的西方經(jīng)濟(jì)持續(xù)蕭條：美國(guó)的次貸危機(jī)”，后來(lái)歐洲經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)重衰退以及日元貶值持續(xù)不景氣，中國(guó)貨物出口貿(mào)易到服務(wù)出口貿(mào)易遇到巨大的阻滯。服務(wù)外包尤其是離岸業(yè)務(wù)也由于客觀環(huán)境和人為因素，近幾年造成舉步維艱的狀況：近10家歐美上市服務(wù)外包企業(yè)紛紛退市；對(duì)日離岸業(yè)務(wù)收益大幅縮水；歐美業(yè)務(wù)市場(chǎng)開拓緩慢；業(yè)務(wù)范圍始終徘徊在價(jià)值鏈低端。尤其近年來(lái)，國(guó)內(nèi)人力成本不可遏制的攀升，致使歐美離岸服務(wù)外包收益空間壓縮，嚴(yán)重影響離岸服務(wù)外包的發(fā)展規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益?？偨Y(jié)離岸服務(wù)外包發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略定位、企業(yè)應(yīng)對(duì)策略以及發(fā)展思路都很有必要，比較和分析印度發(fā)展服務(wù)外包的經(jīng)驗(yàn)，尋找一條符合中國(guó)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，發(fā)展新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康之路是中國(guó)下一步轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要戰(zhàn)略部署。

　　十年前中國(guó)政府看準(zhǔn)了產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨向，強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)服務(wù)外包，沒(méi)有任何參照，不得不沿用外商投資發(fā)展產(chǎn)品制造業(yè)外包的成功路徑。離岸服務(wù)外包大張旗鼓開始的千百十工程”第一位指標(biāo)，就是企圖實(shí)現(xiàn)一百家外國(guó)企業(yè)來(lái)中國(guó)發(fā)包，以滿足外商（發(fā)包商）投資產(chǎn)業(yè)的需要。曾經(jīng)集三十年成功經(jīng)驗(yàn)快速引進(jìn)外資，在全國(guó)范圍內(nèi)大規(guī)模地推廣大進(jìn)大出”的產(chǎn)品制造業(yè)外包和貨物出口，獲得大宗貨物貿(mào)易出口的佳績(jī)，取得各地GDP高速增長(zhǎng)的驕人業(yè)績(jī)。產(chǎn)品制造業(yè)外包的基本模式是：利用優(yōu)惠的土地和原材料價(jià)格，以及廉價(jià)的勞動(dòng)力，換取外國(guó)資本和產(chǎn)品技術(shù)。外商幾百萬(wàn)美元的投資，2-3年生產(chǎn)線的建成，農(nóng)民工的招聘，幾乎不到三年時(shí)間，就能形成產(chǎn)品大批生產(chǎn)和出口，換來(lái)各地政府引以為豪的貨物貿(mào)易出口銷售額、稅收和GDP等預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。政府官員、資本外商和貿(mào)易行業(yè)都贏得業(yè)績(jī)飆升，賺得盆滿缽滿，皆大歡喜。產(chǎn)品制造業(yè)外包的模式是資本主義經(jīng)濟(jì)高度分工的必然，通過(guò)資源全球重新配置的物化生產(chǎn)，使得跨國(guó)公司獲取更大的經(jīng)濟(jì)收益，泰國(guó)、馬來(lái)西亞、臺(tái)灣和新加坡等發(fā)展中國(guó)家利用這種模式換取了經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。前三十年中國(guó)也以同樣投資驅(qū)動(dòng)的外向型貨物出口貿(mào)易，取得了可喜的經(jīng)濟(jì)效果，拉高了政府官員的期望值，卻換來(lái)意想不到的資源浪費(fèi)和環(huán)境犧牲嚴(yán)重后果。然而超前發(fā)展的服務(wù)外包不假思索地套用的陳舊思路，顯然不符合其發(fā)展的客觀規(guī)律。服務(wù)外包說(shuō)到底是服務(wù)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的要素與產(chǎn)品制造業(yè)完全不同，是由知識(shí)、文化和人所組成。其中掌握知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、有智慧的人是發(fā)展產(chǎn)業(yè)的核心。不是投資資本所能立竿見(jiàn)影，也不是簡(jiǎn)單地發(fā)包和接包就能完成終端客戶的服務(wù)需求。離岸服務(wù)外包涉及到服務(wù)人群（主客雙方）的文化、習(xí)慣深層次思想影響，很難照搬有形產(chǎn)品的制造業(yè)外包模式實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)快速突破形成規(guī)模。這也就不難理解為什么一廂情愿的千百十工程”中，示范城市和企業(yè)數(shù)目可以大大地超額完成，而關(guān)鍵的外國(guó)大型發(fā)包商數(shù)目很難達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

　　發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)不能沿用急功近利”的產(chǎn)品制造業(yè)外包思路

　　資源全球重新配置的產(chǎn)品制造業(yè)外包具有有形產(chǎn)品可以迅速仿制、推廣和存儲(chǔ)的特點(diǎn)。一個(gè)地區(qū)只要具備資本、土地和廉價(jià)勞動(dòng)力，以及適合的法律法規(guī)，產(chǎn)品制造業(yè)外包和貨物出口貿(mào)易很容易快速帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益和財(cái)富的增加。近幾十年以來(lái)，很多欠發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)就是依靠這樣的模式，躋身于發(fā)達(dá)國(guó)家行列。這種急功近利”的發(fā)展模式，幾乎是立竿見(jiàn)影”，屢試不爽。資本主義唯利是圖的生產(chǎn)方式，很難避免竭澤而漁”、殺雞取卵”的自殺式結(jié)果，接下來(lái)的是經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)困難，中等陷阱”，環(huán)境污染，資源匱乏等更大的挑戰(zhàn)。眼前的例子就是發(fā)展中國(guó)家如巴西、阿根廷等正在經(jīng)歷著痛苦和前途未卜的政治經(jīng)濟(jì)不斷動(dòng)蕩。

　　工業(yè)化社會(huì)階段產(chǎn)品處在主宰”的位置，廉價(jià)是無(wú)名的殺手，人性貪婪是自殺根源?？鐕?guó)資本利用美元的特殊價(jià)值，打開各國(guó)貿(mào)易的大門，重新配置各類資源，實(shí)現(xiàn)利益的最大化。產(chǎn)品制造業(yè)外包就是立足于持續(xù)技術(shù)革新、不斷提高產(chǎn)品生產(chǎn)效率的資本主義快速致富的神話奇跡。投資資本驅(qū)動(dòng)下的物化生產(chǎn)可以持續(xù)不斷改變商業(yè)模式（如跨國(guó)外包）達(dá)到大規(guī)模仿造復(fù)制，致使產(chǎn)品價(jià)格持續(xù)走低，引起市場(chǎng)追捧而獲取暴利，再次刺激新一輪的投資熱潮，瘋狂生產(chǎn)和盲目逐利最終導(dǎo)致庫(kù)存積壓”、產(chǎn)品剩余”進(jìn)入新的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，周而復(fù)始，似乎很難走出資本主義宿命的怪圈。然而人類社會(huì)并不會(huì)停滯不前。在物質(zhì)化生產(chǎn)積累巨大財(cái)富的基礎(chǔ)上，人類正在尋求環(huán)境和諧、資源優(yōu)化和持續(xù)進(jìn)步的新型社會(huì)發(fā)展模式。以發(fā)達(dá)國(guó)家為代表，其新興服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)值（GDP）比重的一半以上，進(jìn)入到以非物質(zhì)生產(chǎn)為主導(dǎo)的新階段，試圖滿足人類更崇高、更偉大的精神和心理需求。

　　服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展遵循著與產(chǎn)品制造業(yè)完全不同的客觀規(guī)律。服務(wù)是一群人利用知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧為另一群人提供的，旨在滿足包括基本功能在內(nèi)的各種欲望和需求。服務(wù)業(yè)將產(chǎn)品作為不可或缺的載體，提供人類生活和生產(chǎn)所需要的更為全面、更為完整、更為深入和更為個(gè)性化的體驗(yàn)和感知。因此，服務(wù)產(chǎn)品”具有的無(wú)形性、即時(shí)性、個(gè)性化和動(dòng)態(tài)化是區(qū)別于物化產(chǎn)品的顯著特點(diǎn)。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是在客主雙方不斷互動(dòng)中同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)不能儲(chǔ)存，很難復(fù)制和仿造，具有非常鮮明的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有客戶需求的滿足就沒(méi)有服務(wù)的生產(chǎn)。而且服務(wù)不同于有形的物質(zhì)資源，必須通曉人性，熟知不同人群的意識(shí)形態(tài)、文化習(xí)慣才能提供有效的服務(wù)。綜上所述，服務(wù)業(yè)是面向市場(chǎng)，互動(dòng)客戶，隨機(jī)應(yīng)變，無(wú)影無(wú)蹤的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，需要知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的揣摩和傳遞，需要深入的思想意識(shí)交流，需要時(shí)間的持久，需要品牌的建立，不能快速形成大規(guī)模的生產(chǎn)成效，不加分析和研究，照搬產(chǎn)品制造業(yè)外包模式顯然會(huì)事倍功半。教育、醫(yī)療和旅游等等都是典型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不難理解，這些行業(yè)必須緊緊依靠和客戶的持續(xù)互動(dòng)，設(shè)身處地地思考和設(shè)計(jì)好適合其的方案，才可能獲得客戶的滿意，萬(wàn)萬(wàn)不能采用急功近利”的方式。因此，離岸服務(wù)外包必須采用完全不同于產(chǎn)品制造業(yè)外包的戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展思路、流程設(shè)計(jì)、政策策略和人才建設(shè)方針，創(chuàng)造有利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的寬松、靈活、激勵(lì)和創(chuàng)新的環(huán)境。

　　服務(wù)產(chǎn)業(yè)的驅(qū)動(dòng)力是市場(chǎng)消費(fèi)

　　服務(wù)是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特殊產(chǎn)業(yè)，沒(méi)有消費(fèi)，就沒(méi)有服務(wù)業(yè)。市場(chǎng)需求，滿足消費(fèi)才是服務(wù)的本質(zhì)，而不是先驗(yàn)地、人為地憑空創(chuàng)造服務(wù)需求。相反，建立基于長(zhǎng)官意志”的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，可以無(wú)視客觀情勢(shì)，自說(shuō)自話，設(shè)想規(guī)劃，制定政策，揮霍納稅人的錢財(cái)，導(dǎo)致資源浪費(fèi)，時(shí)間耽誤和人財(cái)兩空。2006年中國(guó)離岸服務(wù)外包大張旗鼓的開始，一源于美國(guó)高德納咨詢公司在中國(guó)的宣傳口徑和商業(yè)目的。高德納無(wú)視中國(guó)國(guó)情，鼓吹印度離岸服務(wù)外包”的成功模式，利用人口紅利承接人力外派和軟件外包的跨國(guó)業(yè)務(wù)模式；二是沿用產(chǎn)品制造業(yè)外包模式，政策引導(dǎo)，外商投資，四面開花和擴(kuò)大規(guī)模的套路，迅速形成全國(guó)服務(wù)外包的態(tài)勢(shì)，對(duì)外服務(wù)出口急追快上，迅速扭轉(zhuǎn)服務(wù)貿(mào)易逆差。殊不知，當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，特有的發(fā)展路徑，與發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)的客觀規(guī)律大相徑庭。中國(guó)的離岸服務(wù)外包與印度獨(dú)特的歷史機(jī)遇、發(fā)展路徑和國(guó)情相比，具有無(wú)法短期奏效的艱巨和難以大干快上”的劣勢(shì)和弱點(diǎn)：1、服務(wù)產(chǎn)業(yè)之本的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境極不成熟，包括服務(wù)貿(mào)易知識(shí)和法規(guī)的蒼白、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等涉外法律執(zhí)行不力、客戶至上思想意識(shí)的差距、契約精神的不足等等；2、服務(wù)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)研究不足、產(chǎn)業(yè)思想混亂、戰(zhàn)略規(guī)劃和政策制定欠縝密和周全；3、制造業(yè)產(chǎn)品出口導(dǎo)向的習(xí)慣思維意識(shí)容易誤導(dǎo)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展路徑；4、傳統(tǒng)教育體制的積重難返，市場(chǎng)化、國(guó)際化合格人才供應(yīng)的嚴(yán)重匱乏；5、拔苗助長(zhǎng)、追求規(guī)模、不成熟的非市場(chǎng)盲目沖動(dòng)。

　　不同于投資驅(qū)動(dòng)和產(chǎn)品出口的物化生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，說(shuō)到底，離岸服務(wù)外包必然遵循市場(chǎng)消費(fèi)——服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。承接發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)務(wù)，尤其是信息技術(shù)服務(wù)更是需要符合所在服務(wù)國(guó)人群的特殊文化和習(xí)慣要求，這是一個(gè)非常艱巨和時(shí)間消耗的緩慢思想意識(shí)融合過(guò)程，需要每一個(gè)企業(yè)家、專業(yè)人士和員工在產(chǎn)業(yè)思想、文化融合、服務(wù)設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用等方方面面持續(xù)、深入并不斷更新的學(xué)習(xí)和理解國(guó)外人群的服務(wù)要求，才有可能提供合格的服務(wù)滿意度。中國(guó)的離岸服務(wù)外包還有很長(zhǎng)的路要走，不可能一蹴而就，必須隨時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略策略，嘗試走一條符合中國(guó)國(guó)情的離岸服務(wù)外包之路。