服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇”上，專家學(xué)者共論——

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)型升級(jí)

提高外包質(zhì)量和承接高端服務(wù)的能力；在培養(yǎng)、引進(jìn)人才方面下功夫

　　5月29日，在2016中國(guó)（貴陽(yáng)）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇上，來(lái)自服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)相關(guān)的專家、學(xué)者就服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)，以及轉(zhuǎn)型升級(jí)等話題進(jìn)行了交流。

　　論壇上，中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流中心信息部副部長(zhǎng)、《全球化》副總編王曉紅說(shuō)，有人認(rèn)為，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)相當(dāng)于服務(wù)業(yè)的加工貿(mào)易，附加值不高，屬于低端產(chǎn)業(yè)，其實(shí)這是不科學(xué)的，因?yàn)閿?shù)據(jù)顯示，2014年，全國(guó)服務(wù)外包企業(yè)總數(shù)達(dá)到了28127家，說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)業(yè)很有市場(chǎng)前景。

　　此外，王曉紅表示，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在吸納大學(xué)生就業(yè)和人才培養(yǎng)方面有著很大的貢獻(xiàn)。2014年，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員達(dá)到607.2萬(wàn)人，其中大學(xué)生以上的學(xué)歷占66.7%。

　　中國(guó)服務(wù)外包研究中心副主任梁杰以貴陽(yáng)舉例說(shuō),貴陽(yáng)的服務(wù)外包雖然在起步階段，但去年合同簽約金額已經(jīng)達(dá)到了3.5億以上，呼叫中心坐席達(dá)到10萬(wàn)席，同時(shí)還修建了貴陽(yáng)服務(wù)中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地等。

　　梁杰表示，就目前來(lái)說(shuō)，服務(wù)外包還存在平臺(tái)建設(shè)不夠、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)、人才缺乏等問(wèn)題，他建議可以在服務(wù)模式、交付模式、管理模式等方面進(jìn)行創(chuàng)新和升級(jí)，提高外包質(zhì)量，和承接高端服務(wù)的能力。

　　中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副主任、貴陽(yáng)市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展高級(jí)顧問(wèn)呂克勤說(shuō)，貴陽(yáng)有大數(shù)據(jù)這個(gè)先天的基礎(chǔ)，是非常適合發(fā)展服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)的。但如果想要升級(jí)發(fā)展，還需要在培養(yǎng)、引進(jìn)人才方面下功夫。

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　　呼叫中心 在貴陽(yáng)與世界對(duì)話

　　走進(jìn)貴陽(yáng)市呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，3200個(gè)坐席的此起彼伏的說(shuō)話聲和敲打鍵盤(pán)的噼啪聲混合在一起，幫助蘋(píng)果、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等企業(yè)與客戶們建立聯(lián)系。而這個(gè)基地只是貴陽(yáng)呼叫產(chǎn)業(yè)的一個(gè)縮影，截至2016年1月底，貴陽(yáng)市已經(jīng)建成的坐席數(shù)達(dá)到了10萬(wàn)席。

　　90后”的雷江燕就是十萬(wàn)坐席中的一員，去年9月她成了深圳普惠快信金融服務(wù)有限公司的一名資產(chǎn)管理專員，大半年下來(lái)，雷江燕對(duì)于呼叫的認(rèn)知有了徹底的改變：這不只是一份機(jī)械重復(fù)的單純的接打電話的工作，而是一種可以創(chuàng)造價(jià)值的溝通方式。

　　貴陽(yáng)市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷也認(rèn)為，現(xiàn)在的呼叫中心很多已不是簡(jiǎn)單服務(wù)。”已經(jīng)從客戶服務(wù)成本型的部門，變成盈利部門。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是一個(gè)例子，去年僅8個(gè)月，我們?cè)谫F州的客戶服務(wù)中心就實(shí)現(xiàn)銷售收入3.85億元，今年預(yù)計(jì)能達(dá)10億元。”當(dāng)當(dāng)網(wǎng)貴陽(yáng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人劉曉麗說(shuō)，對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自身而言，呼叫中心是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)呼叫中心，消費(fèi)者更了解企業(yè)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知是最重要的一點(diǎn)。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)選擇來(lái)貴陽(yáng)，是經(jīng)過(guò)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，貴陽(yáng)具有充足的人力資源，勞動(dòng)力成本相較于一線城市還是有很大的優(yōu)勢(shì)。”

　　不止是人力成本優(yōu)勢(shì)，貴州軒通大數(shù)據(jù)科技有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)劉志敏就認(rèn)為，貴陽(yáng)從上到下非常重視發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)，沒(méi)有任何哪一個(gè)城市可以相比。”其中最重要的是在發(fā)展呼叫外包產(chǎn)業(yè)有很多鼓勵(lì)政策，比如在稅收方面給予了優(yōu)惠政策，大大為企業(yè)發(fā)展節(jié)約了成本。

　　目前，軒通已經(jīng)發(fā)展成擁有1050個(gè)坐席的呼叫中心，其客戶包括中石化、中石油、移動(dòng)、聯(lián)通以及海爾公司，預(yù)計(jì)明年達(dá)到一萬(wàn)個(gè)呼叫中心坐席。

　　此外，貴陽(yáng)市服務(wù)外包辦已與中國(guó)惠普、科大訊飛和中通服3家企業(yè)合作，分別在觀山湖示范基地、高新區(qū)、竇官綜合產(chǎn)業(yè)園啟動(dòng)3個(gè)5萬(wàn)席規(guī)模的第六代云呼叫中心系統(tǒng)云平臺(tái)建設(shè)。

　　憑借資源、政策的優(yōu)勢(shì)，貴陽(yáng)成為不少呼叫服務(wù)公司眼中的呼叫天堂”。除了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、軒通，阿里巴巴支付寶、蘋(píng)果服務(wù)、中國(guó)惠普、安邦保險(xiǎn)等一批國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)陸續(xù)選擇了貴陽(yáng)。

　　截至4月1日，從外地落戶到貴陽(yáng)的呼叫中心企業(yè)已經(jīng)達(dá)50家。人才儲(chǔ)備問(wèn)題也被擺上了臺(tái)面。而在此之前，市人社局、市教育局等部門已在本地職校開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班，同時(shí)推進(jìn)清鎮(zhèn)人才培養(yǎng)基地建設(shè)，面向全省100所職業(yè)院校招生，每年培養(yǎng)學(xué)員2萬(wàn)人，能有效解決我市呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才不足問(wèn)題。成功引進(jìn)日本最大的遠(yuǎn)程教育公司U-can株式會(huì)社落戶清鎮(zhèn),面向全國(guó)提供呼叫中心課程培訓(xùn),開(kāi)啟線上人才培養(yǎng)新模式。

　　2017年貴陽(yáng)市將形成20萬(wàn)坐席規(guī)模。”張輔遷說(shuō)，貴陽(yáng)市還將進(jìn)一步加大投入，提升服務(wù)，真正打響全球呼叫，貴陽(yáng)服務(wù)”的品牌。