●第1 波浪潮：成本和效率

　　●第2 波浪潮：客戶(hù)關(guān)系

　　●第3 波浪潮：整個(gè)體驗(yàn)

　　本白皮書(shū)將詳細(xì)介紹每波浪潮（包括相關(guān)技術(shù)、指標(biāo)和趨勢(shì)）并提供一些建議，幫助企業(yè)和組織充分抓住每波浪潮

　　帶來(lái)的機(jī)遇，以具成本效益的方式提供世界級(jí)客戶(hù)服務(wù)。

　　簡(jiǎn)介

　　客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)正在經(jīng)歷重大變革，現(xiàn)在所有規(guī)模的企業(yè)都力爭(zhēng)以當(dāng)今客戶(hù)需求為導(dǎo)向提供客戶(hù)服務(wù)。對(duì)于變革的方向，思科率先給出了客戶(hù)協(xié)作的定義，也就是將傳統(tǒng)聯(lián)系中心技術(shù)和流程與重要社交媒體創(chuàng)新、 Web 2.0 座席工作空間和基于網(wǎng)絡(luò)的錄制及分析功能相結(jié)合，幫助企業(yè)與客戶(hù)建立更深入、更積極的關(guān)系。

　　然而，我們必須要將客戶(hù)協(xié)作放到客戶(hù)服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷的三波創(chuàng)新和投資浪潮大背景中，才能充分了解客戶(hù)協(xié)作影響。從概念的角度來(lái)看，我們可以分別將這三波浪潮稱(chēng)為成本浪潮、關(guān)系浪潮和體驗(yàn)浪潮。成本浪潮的主題是對(duì)與提供客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的成本和流程進(jìn)行優(yōu)化；關(guān)系浪潮關(guān)注的是根據(jù)客戶(hù)身份和所在環(huán)境調(diào)整服務(wù)級(jí)別、資源和渠道。體驗(yàn)浪潮則是力爭(zhēng)通過(guò)客戶(hù)喜好的媒體和渠道，提供最佳的（很多還是主動(dòng)的）客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)。

　　了解在每波浪潮中起影響作用的原則后，企業(yè)和組織將能更好地發(fā)揮自身能力來(lái)提供世界級(jí)客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、創(chuàng)造更多收入并降低成本?，F(xiàn)在，我們來(lái)詳細(xì)了解一下每波浪潮。

　　每波浪潮都有明確的開(kāi)始時(shí)間，不過(guò)究其本質(zhì)，它們都有著深遠(yuǎn)的累積效應(yīng)。