在全球網(wǎng)民數(shù)量高達(dá)30億的今天，網(wǎng)絡(luò)零售商們不僅需要積極吸引客戶訪問他們的網(wǎng)站，還應(yīng)激勵客戶的購買行為。

（嬰兒潮指60后）

　　若客戶的需求得不到滿足，他們輕點(diǎn)鼠標(biāo)，只需一毫秒就能退出網(wǎng)站。因此，如果網(wǎng)民訪問網(wǎng)站時(shí)對某件產(chǎn)品存有疑問或顧慮，就會降低他(她)的購買概率。45%的客戶若發(fā)現(xiàn)自己的問題未得到迅速答復(fù)，將很有可能放棄網(wǎng)購。正因如此，創(chuàng)新型的在線客服解決方案如點(diǎn)擊聊天就成了提升網(wǎng)絡(luò)零售商業(yè)績的關(guān)鍵因素。

　　那么，網(wǎng)絡(luò)零售客戶點(diǎn)擊聊天現(xiàn)象呈現(xiàn)哪些趨勢呢?

　　客戶平均等待時(shí)間和平均個案處理時(shí)間是任何客戶服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵度量指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)零售商使用點(diǎn)擊聊天的平均等待時(shí)間約5分鐘。而巴西網(wǎng)絡(luò)零售商的糟糕表現(xiàn)很大程度上拉低以上結(jié)果，該國平均等待時(shí)間接近14分鐘。若除去巴西的數(shù)據(jù)，在法國、德國、英國和美國，平均等待時(shí)間均不超過1分鐘。

　　平均個案處理時(shí)間最短略高于4分半鐘(德國)，最長超過8分鐘(法國)。盡管聊天互動的時(shí)間通常比電話互動更長，但聊天能夠同時(shí)管理多個互動過程，客戶和客服代表均可從中獲益……