一、微信客服簡介

　　微信作為移動互聯(lián)時代國內(nèi)用戶數(shù)量最多的交流工具與平臺，微信平臺增加了公共賬號這一組織帳號類型，并區(qū)分訂閱帳號和服務帳號，兩類帳號各有側重，適應媒體屬性和服務屬性的需要。微信平臺擁有帳號間關系強的特點，加上公共賬號的組織背景屬性，使得微信服務帳號非常適宜作為服務渠道來使用，當實現(xiàn)了良好的客戶服務之后，還可以轉(zhuǎn)為服務營銷一體化的最佳接觸點。

　　基于騰訊先進優(yōu)秀的平臺架構，可以為企業(yè)在微信平臺快速建立和順暢運營服務帳號提供良好的基礎。

　　微信客服的優(yōu)勢：

　　1.語音服務和非語言（含圖片、短視頻等）的客戶接觸方式，可以應用在多種服務場景，有效降低客服成本，提高服務效率，實現(xiàn)低成本運營。

　　2.移動互聯(lián)網(wǎng)特性，基于LBS和語音語義識別等先進服務，可以提升交流溝通效率，提升客戶感知和滿意度。

　　二、微信客服業(yè)務方案

　　基于客服多渠道統(tǒng)一運營管理的思路理念將微信服務渠道作為客戶接觸渠道的重要部分，是對接移動互聯(lián)網(wǎng)時代，也是服務方式和服務能力提升的重要舉措。

　　微信公共帳號在服務渠道基礎建設方面已經(jīng)做了相當多的工作，使得各類企業(yè)在以微信作為客服渠道時，只需要考慮業(yè)務層面實現(xiàn)的流程，以及與現(xiàn)有客服渠道融合對接。能快速提升企業(yè)客戶服務的整體能力和水平，提升效率。

　　微信的公共帳號目前也還處于不斷進化發(fā)展階段，遠傳通信建議企業(yè)的微信客服方案應根據(jù)實際情況和微信未來發(fā)展趨勢，制定分階段的微信客服方案。

　　1.第一階段

　　一般以實現(xiàn)先有電話（IVR+人工）服務的主要內(nèi)容為主，主要實現(xiàn)通過菜單交互自助服務，和自助服務無法滿足客戶需要時，轉(zhuǎn)入人工服務平臺。通過文字+語音+圖片的方式與客戶交流。

　　另外定位信息可以作為需要確定客戶地址時的重要內(nèi)容，可大大減輕口述溝通明確地址的工作量。

　　在微信服務帳號中，也可以提供通用性的企業(yè)形象、產(chǎn)品推介和一些活動介紹。

　　2.第二階段

　　微信拓展服務功能，可以實現(xiàn)客戶微信ID與企業(yè)CRM的對接，實現(xiàn)個性化服務。微信作為客戶服務主渠道，實現(xiàn)對客戶服務的全流程、全觸點的服務（客戶在其他服務渠道如電話中的服務記錄，可以在微信渠道中查詢到）?；谡Z音識別和語義識別的服務，可以大大提升自助服務的占比，減輕人工服務壓力，在不影響客戶滿意度前提下，降低人工服務成本；同時也簡化客戶操作難度、節(jié)省客戶的時間，提升整體服務感知體驗。