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　　導(dǎo)讀：消費者根據(jù)114查號臺提供的“海爾特約維修部電話”找到維修人員，結(jié)果維修人員3次上門更換冰箱風(fēng)扇都沒有修好，消費者起了疑心查證之后發(fā)現(xiàn)對方原來是“李鬼”。公益查號臺背后究竟隱藏著什么秘密？“李鬼”企業(yè)憑什么躋身114查號臺的推薦前列？本期《天天3·15》重點關(guān)注：114查號臺暗藏優(yōu)先報號潛規(guī)則。
　　北京9月25日消息據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，114已經(jīng)從最初單一的查號臺發(fā)展成為一個包括“衣食住行”生活服務(wù)在內(nèi)的綜合性服務(wù)平臺，但是這些服務(wù)一方面方便了百姓的生活，另一方面也是遭到了百姓的質(zhì)疑。不少消費者質(zhì)疑，登記在冊的“正規(guī)軍”114聲稱查不到，名不見經(jīng)傳的維修點卻被突出推薦，114運營商到底玩的是什么“把戲”？圍繞消費者的舉報和質(zhì)疑，今天的節(jié)目邀請到了經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華以及北京朝陽律師事務(wù)所的律師劉軍，和大家一起來探討這方面的話題。
　　專家有話說：114服務(wù)性質(zhì)發(fā)生了變化
　　主持人：我本人對114有一種發(fā)自內(nèi)心的信賴，當(dāng)需要去查詢某個電話號碼的時候會首先想到查一下114，但是好像現(xiàn)在這個方法不太靠譜了，是嗎？
　　劉軍：在10年、20年以前114是大家都認(rèn)為的一個提供公共服務(wù)的純公益性的平臺，大家都比較信任它。延續(xù)下來，現(xiàn)在多數(shù)的人都還認(rèn)為它是值得信賴的。
　　包華：我小的時候確實用114用的非常多。20年前114這項服務(wù)大家認(rèn)為是一個電信局這樣的機(jī)構(gòu)提供的公共查詢服務(wù)，公共查詢服務(wù)的基礎(chǔ)是大家在開通電話的時候電話號碼都會有注冊的個人或者單位的登記信息，我們現(xiàn)在管它叫數(shù)據(jù)庫了，114通過數(shù)據(jù)庫的檢索能夠找到想要的單位或者個人的電話。如果從電信局，一個政府授權(quán)的機(jī)構(gòu)的角度上來說，誠信度還是非常高的。
　　現(xiàn)在之所以使用114用的少，一方面可能大家用固話用的少。另外，網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)，通過手機(jī)，通過網(wǎng)絡(luò)查詢的方式在很大程度上彌補(bǔ)了114這種單一的語音服務(wù)的內(nèi)容?，F(xiàn)在在網(wǎng)上、手機(jī)上可以查到更多的信息，包括圖片、聲音、視頻，所以現(xiàn)在114確實用的少了。
　　劉軍：十年以前，114查的號非常準(zhǔn)確，只要正常的去查一些電話號碼，給的信息是非常準(zhǔn)確，現(xiàn)在給了好多信息都非常不準(zhǔn)確，而且很多其他不需要的信息都提供給你了?，F(xiàn)在114的服務(wù)性質(zhì)發(fā)生了一些變化。
　　包華：現(xiàn)在的114更多的是使用固話直播電話去查詢的，最早的時候電話服務(wù)當(dāng)時其實是不分無線通訊和固話通訊，當(dāng)時都是合并在一塊。后來有了無線通訊之后，先開始是無線通訊跟固話網(wǎng)拆分，如最早的中國移動和中國電信有一個拆分的過程，在拆分過程中114的服務(wù)從固話的服務(wù)轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的中國電信，中國移動沒有114查詢，現(xiàn)在中國移動用的是其他的查詢方式比如說12580查詢方式。
　　中國固網(wǎng)拆分過程當(dāng)中，中國電信和中國網(wǎng)通競爭過程當(dāng)中，大家都有查詢的內(nèi)容在里面，都是一直在延續(xù)在用，不管是長江以南還是長江以北，兩家公司在服務(wù)過程中都會分別用到。
　　這次三家運營商重新調(diào)整，三家運營商目前都有固網(wǎng)，但是大家傳統(tǒng)能聽到的最熟悉的114其實是在中國聯(lián)通、中國電信這兩家機(jī)構(gòu)。從這個角度上來說，聯(lián)通114這個服務(wù)不管電信服務(wù)運營商如何拆分，業(yè)務(wù)如何調(diào)整，多年來一直陪伴著所有的消費者和使用人，所以通過一個很長的時間形成一個非常高的認(rèn)知度，即使現(xiàn)在不用的孩子都知道114查號臺。
　　劉軍：給人感覺就是值得信賴的信息平臺。
　　律師有話說：盈利是無可厚非的需保證提供真實信息
　　主持人：到現(xiàn)在為止114到底是一個公益性質(zhì)的服務(wù)平臺，還是帶有盈利目的的服務(wù)平臺？
　　包華：如果按照過去電信局的角度上來說，有可能是一個政府的機(jī)構(gòu)或者說政府授權(quán)的事業(yè)單位，所以它叫“局”，那他的職能更多的是公共服務(wù)的內(nèi)容，或者叫公益服務(wù)。雖然撥打114實際上是需要花電話費的，但是給你提供的查詢這項服務(wù)是免費的。
　　中國電信、中國移動、中國聯(lián)通，都是國有的大型的商業(yè)企業(yè)，既然是企業(yè)，有一個最終的訴求就是盈利，對于國有企業(yè)來說，它的名字應(yīng)該叫國資的保值增值，從這個角度上來說，他有商業(yè)的目的包括掙錢的目的都是很正常的，關(guān)鍵是說是否要改變114公眾的性質(zhì)，降低或者改變模式才能掙到這筆錢，還是說堅持原來的口碑就可以把錢掙到，這是兩種模式。
　　114臺現(xiàn)在在做一些改革、創(chuàng)新，有一些內(nèi)容過去114臺本身并不包括的像預(yù)訂酒店、預(yù)訂機(jī)票的服務(wù)現(xiàn)在開始有了，但是大家最耳熟能詳?shù)?，最信賴的，認(rèn)同度最高的電話號碼查詢服務(wù)查出來的結(jié)果跟當(dāng)初有所不同。
　　劉軍：從傳統(tǒng)上來講，114應(yīng)該是提供公益性的服務(wù)。最早在郵電部這個系統(tǒng)的時候，隨著企業(yè)不斷的改制深化，現(xiàn)在把整個電信運營都交到企業(yè)來做。這個時候114作為某一個企業(yè)提供的服務(wù)，無論是聯(lián)通提供的還是電信提供的，應(yīng)該是一個企業(yè)的行為，賺錢也是無可厚非的。
　　關(guān)鍵問題是，在賺錢過程中怎樣提供一個像過去一樣值得用戶信賴的服務(wù)，比如說提供的信息是真實可靠的，提供的服務(wù)不要附加特殊的條件，比如咨詢的時候，你給我推薦了其他的事，結(jié)果繞了一圈繞回來了。提供一個真實可靠的服務(wù)，這就沒有問題。
　　而且合理的收費也是沒有問題的，畢竟是企業(yè)，既然是企業(yè)行為，不盈利怎么生存，不可能不為國家創(chuàng)造財富。在盈利的過程中怎么樣盈利，怎么樣提供服務(wù)，實際上跟其他給消費者提供服務(wù)的企業(yè)沒有多大區(qū)別，都是提供讓消費者信賴的，能夠提供真實的信息的服務(wù)。
　　劉軍：有這么一個比較好的、傳統(tǒng)的品牌，過去一直提供比較好的服務(wù)，大家比較信賴。在這種情況下，更應(yīng)該提高自身的素質(zhì)，提供更好的服務(wù)，而不應(yīng)該服務(wù)不到位，甚至出現(xiàn)偏差。
　　主持人：企業(yè)在不停的改制，在變化，從政府機(jī)關(guān)或者說事業(yè)單位向盈利的企業(yè)轉(zhuǎn)變，這種過程其實是很正常的。但是重要的一點是114不能頂著原來的光環(huán)干跟原來截然不同的事，這會讓幾十年積累的品牌效應(yīng)哄然倒掉，現(xiàn)在是不是已經(jīng)有哄然倒掉的趨勢了？
　　劉軍：談不上轟然倒掉，但它的信譽(yù)已經(jīng)不像以前那么好了，老百姓的信任程度跟以前比是沒有辦法比的。
　　包華：過去大家想查電話，想查企業(yè)名稱的話沒有其他途徑，當(dāng)時沒有手機(jī)沒有互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在有手機(jī)了有互聯(lián)網(wǎng)了，構(gòu)成了對114查號臺競爭關(guān)系。從經(jīng)營角度者來說，既然有這么好，大家耳熟能詳，通過時間積累的品牌的話，應(yīng)該把它用到。
　　創(chuàng)新拓展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)是做的，但是價值核心的口碑在于原來傳統(tǒng)的用戶對查詢電話號碼和機(jī)構(gòu)名稱的信任，這種信任如果有變化的話，恐怕它的口碑只能靠其他的創(chuàng)新型業(yè)務(wù)去維持了，究竟維持的程度會怎么樣，只能拭目以待。
　　商家有話說：推薦的維修點有正規(guī)資質(zhì)
　　上海的俞先生向《天天315》節(jié)目投拆說，他根據(jù)114查號臺提供的“海爾特約維修部”電話，找到維修人員，結(jié)果維修人員三次上門更換冰箱風(fēng)扇都沒修好。俞先生起了疑心，查證之后發(fā)現(xiàn)對方原來是“李鬼”。
　　接到消費者的投拆之后，我們的記者撥打了114查號系統(tǒng)，明確要求查找三星電視機(jī)、西門子冰箱、海爾空調(diào)、松下空調(diào)等品牌企業(yè)在上海的特約維修點電話。結(jié)果，話務(wù)員的回答大都是“對不起，查不到”。
　　隨后，114話務(wù)員熱情表示“可以給你推薦幾家維修企業(yè)”。當(dāng)記者對“推薦企業(yè)”的身份和資質(zhì)提出質(zhì)疑時，話務(wù)員肯定地表示，這些是“擁有上海家用電器行業(yè)協(xié)會維修資質(zhì)”的維修點，沒問題。
　　但記者撥打這些“推薦企業(yè)”電話后卻發(fā)現(xiàn)諸多疑點。114推薦了一家名為“恒升”的三星電視機(jī)維修點，記者再次撥打114要求查詢上述維修點聯(lián)系電話的單位名稱，答復(fù)竟變成“長虹家電維修服務(wù)公司”。
　　記者隨后撥打這個維修點電話，對方最后承認(rèn)自己是“代理維修點”，但強(qiáng)調(diào)與“特約維修點”一樣，用的都是原裝零件。
　　專家有話說：“代理維修點”說法不靠譜
　　主持人：114優(yōu)先推薦的這家企業(yè)是不是假冒的？代理維修點和特約維修點是一樣的嗎？
　　劉軍：是不是假冒的不好來確認(rèn)。特約維修點一般情況下會跟原來的企業(yè)如海爾、西門子、三星有特約服務(wù)的協(xié)議。代理維修點的名詞我是聽說過，沒有說代理維修點，只能說代理產(chǎn)品的過程中，作為一個維修點的話，他授權(quán)這個單位給他維修，這種解釋是不太科學(xué)的也不太靠譜。
　　114話務(wù)員推薦企業(yè)的時候要保證人家查什么你就查什么，這是基本的東西。我要找特約維修服務(wù)站，你就要給我推薦特約維修服務(wù)點，你隨便給我推薦，這個做法我認(rèn)為是非常不可理解的。
　　專家有話說：114查不到正規(guī)電話或為競價排名
　　主持人：114的話務(wù)員一開始在消費者撥打查詢電話要求查詢特約維修點的時候一般都說查不到，這樣的回答是事實嗎？
　　包華：所有品牌家電企業(yè)都有維修點，網(wǎng)站上能查到，而且網(wǎng)站都能查到有維修點的固定電話，一個沒有固定電話的企業(yè)我相信大家也不會信任。既然他已經(jīng)注冊了固定電話，我們叫直播電話，那么他一定是通過電信運營機(jī)構(gòu)注冊的，也就是說在電信運營機(jī)構(gòu)的電信運營公司數(shù)據(jù)庫里面是一定有這樣的信息的。如果說有這樣的信息你查不到的話，無非兩種情況，第一種情況系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫查詢功能有問題，第二種情況就是不想提供。
　　系統(tǒng)如果不能夠正常查詢的話，對于注冊用戶來說也沒法提供信息，我只能認(rèn)為是第二點。在某種查詢服務(wù)的規(guī)則之下確實我們接線的話務(wù)員通過系統(tǒng)查不到，我們就得去說規(guī)則是怎么制定的，或者說制定規(guī)則的目的是什么？這個可能就耐人尋味了。
　　劉軍：我大膽的猜測一下，兩個因素。首先是這些所謂的被排名的企業(yè)，可能是出了更多的錢。正規(guī)企業(yè)那么多，咱們到了廠家一查維修站、服務(wù)電話信息都有，包括你買產(chǎn)品的時候都有這些信息。為什么都查不到呢？一個查不到有可能，為什么都查不到呢？無非就是他們沒掏錢，別人掏了錢就把李鬼式的企業(yè)放到前面，介紹出去。
　　律師有話說：114審查企業(yè)資質(zhì)不嚴(yán)格
　　主持人：記者以家電維修企業(yè)的名義致電了114要求申請登記維修電話號碼，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員表示一般要提供營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)品牌的授權(quán)合同等等材料，通過審核就可以辦理滾動播報的業(yè)務(wù)了。種所謂代理維修點的電話是怎么能夠在114進(jìn)行登記呢？
　　劉軍：一個企業(yè)要在114登記的時候應(yīng)該也要營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼、法定代表人的身份證明等文件。像這種企業(yè)代理別人去替別人進(jìn)行特約維修服務(wù)的時候還應(yīng)該有相應(yīng)的授權(quán)書這一系列東西，包括審查原件、留存復(fù)印件等等，這些都嚴(yán)格按照規(guī)定審查了。如果運營商確確實實審查了這些東西，這些都是真實的，通過工商一查都出來了，把這個東西核實就沒有問題，關(guān)鍵是這個審查是不是嚴(yán)格，是不是到位。
　　還有一個問題是，中國電信、中國聯(lián)通這些大的企業(yè)，肯定會有相應(yīng)的管理制度，這些制度是不是落實了，到了底下這些具體的辦事人員、執(zhí)行人員是不是嚴(yán)格按照這個來做了？比如說總公司有規(guī)定，分公司也有規(guī)定，到了底下再小的支公司去的時候呢？在審查的時候為了他的利益是不是嚴(yán)格按照這個審的，他審了以后即使他有規(guī)定，底下具體的辦事人員是不是嚴(yán)格審查了？這些如果都是按照程序來辦的，我想不會出現(xiàn)這些問題。
　　包華：特約維修點、特約維修站肯定是有的，為什么那些機(jī)構(gòu)沒有一家申請注冊？是不是在申請注冊除了書面文件以外還有其他的條件？比如說一些經(jīng)濟(jì)上的支持等等。如果有其他維修條件的話，可能運營商認(rèn)為我店大有廠商的推薦，廠商信譽(yù)的支持，有規(guī)模，這種情況下不需要再通過這樣經(jīng)濟(jì)支持，通過這樣的查詢方式；但是如果說一家機(jī)構(gòu)確確實實規(guī)模很小，那么在這種情況之下。可能會通過一個比較大的品牌依托他，他找不到廠家只能找宣傳的渠道，這是一個問題。
　　另外，所有的家電維修企業(yè)，只要是一個依法登記的企業(yè)，合規(guī)的，有工商登記的，而且愿意服從協(xié)會的規(guī)章制度的，愿意交納會費的，基本上都會成為會員。
　　主持人：基本上沒有什么門檻。
　　包華：如果說有一些違法違規(guī)行為進(jìn)行處罰，那是另外一件事情，至少在注冊的時候不是特別難的事，行業(yè)協(xié)會是自助性的組織的，應(yīng)該說參加協(xié)會不難。通過參加行業(yè)協(xié)會確實可以幫助這家企業(yè)達(dá)到一定的水準(zhǔn)，能夠?qū)λ兴?guī)范，但是是在他的門檻不是那么高的情況之下，恐怕他的門檻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)在所說的品牌廠商特約維修站的認(rèn)定，這種情況下大家可以區(qū)分一下。
　　劉軍：正是有些企業(yè)達(dá)不到這些大企業(yè)對特約維修站的要求，比如說注冊資金，技術(shù)力量達(dá)不到要求，這個時候他又想分這塊蛋糕，怎么辦呢，這樣所謂的代理維修點就出來了，這是我的猜測，可能不是這樣的。因為沒有授權(quán)書，人家不給他代理維修點，通過其他的渠道把企業(yè)放到知名的，信譽(yù)比較好的平臺上去，通過他們來給我推薦，拉生意。

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