1、方案概述 　　 Uni Call電話營銷呼叫中心系統(tǒng)，是采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，結(jié)合眾多電話營銷公司的實(shí)際需求，而專門設(shè)計的一套智能電話營銷管理系統(tǒng)。他將繁雜的電話營銷工作進(jìn)行梳理，使其變?yōu)榱鞒袒⒖煽鼗椭悄芑?。系統(tǒng)包括客戶（號碼）資料導(dǎo)入、項(xiàng)目設(shè)定、任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行、座席（效率）管理、銷售考核和統(tǒng)計分析等主要模塊，還有目標(biāo)管理、電話錄音、通話質(zhì)檢評分等眾多實(shí)用的輔助功能。 　　Uni Call呼叫中心系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計算機(jī)電話集成（CTI）、交換機(jī)（PBX）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、自動語音導(dǎo)航（IVR）、自動電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、語音信箱（Voice Mail）、電話錄音（Recording）、自動批量外呼、電話會議（Meeting）等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)。并可方便的實(shí)現(xiàn)坐席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。 2、Uni Call自動外呼電話營銷系統(tǒng)流程圖 針對貴金屬行業(yè)營銷現(xiàn)狀，結(jié)合貴金屬經(jīng)營企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，長鑫盛通開發(fā)出一套呼叫中心營銷平臺，其外呼營銷流程精簡如下圖：

3、啟用電話營銷呼叫中心系統(tǒng)作用分析： 傳統(tǒng)型人工電話營銷模式與采用電話營銷呼叫中心系統(tǒng)效果的對比： 號碼分配: 傳統(tǒng)方式:用紙張打印, 人工分配號碼,繁瑣經(jīng)常導(dǎo)致同一號碼重復(fù)分配. 啟用系統(tǒng):號碼批量導(dǎo)入系統(tǒng)自動分配，公平公正，可自動去除重復(fù)號碼. 撥打電話： 傳統(tǒng)方式: 手工撥號慢,經(jīng)常遇到空號、錯號、無人接聽等問題，同時銷售人員還會受情緒影響，主動性不高，造成整體效率很低。 啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)可采用多種模式（主要是預(yù)覽式和預(yù)測式）自動撥號，能自動過濾號碼，撥號效率可提高一倍以上。 外呼任務(wù)監(jiān)管： 傳統(tǒng)方式: 對于分配的任務(wù)，管理人員無法監(jiān)管銷售人員的執(zhí)行情況和執(zhí)行質(zhì)量。有個別才有錄音卡的也是查找困難，只能個別收聽。 啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)可自動監(jiān)管，分配的號碼多少，銷售人員呼出了多少，通過系統(tǒng)平臺可靈活設(shè)置和查看。全程錄音對應(yīng)工單，監(jiān)管方便。 內(nèi)部關(guān)系管理： 傳統(tǒng)方式: 存在同一客戶不同銷售人員跟進(jìn)的情況，經(jīng)常導(dǎo)致內(nèi)部銷售人員撞單，發(fā)生爭執(zhí)，且無從查詢 啟用系統(tǒng)：通過系統(tǒng)限撥設(shè)置可有效避免撞單的發(fā)生，當(dāng)客戶A銷售聯(lián)系后，并保存為私有，其他銷售人員就無法呼出該客戶的電話 客戶跟進(jìn)把控 傳統(tǒng)方式: 手工記錄每個客戶的跟進(jìn)狀況，每天外呼時，經(jīng)常出現(xiàn)漏撥，且客戶跟進(jìn)狀況查詢很困難. 啟用系統(tǒng)：通過系統(tǒng)保存客戶資料和每次跟進(jìn)的狀態(tài)，根據(jù)不同狀態(tài)可查詢每天需要跟進(jìn)的客戶，更科學(xué)的掌握客戶的進(jìn)度. 數(shù)據(jù)高效過濾 傳統(tǒng)方式: 傳統(tǒng)的方式，一個個撥打電話，手工記錄和統(tǒng)計 啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)批量外呼，坐席只需負(fù)責(zé)接聽，并保存狀態(tài)即可，系統(tǒng)自動統(tǒng)計 專業(yè)水平考核 傳統(tǒng)方式: 通過面談和交流的方式考評，缺乏有效的依據(jù)。 啟用系統(tǒng)：通過成單比例及通話錄音，全方位考評銷售人員，做到獎罰分明。 問卷調(diào)查 傳統(tǒng)方式: 紙質(zhì)問卷針對調(diào)查的結(jié)果選擇不同的答案，人工統(tǒng)計 啟用系統(tǒng)：外呼出，系統(tǒng)自動彈出調(diào)查問卷，針對客戶的選擇選擇答案，系統(tǒng)自動統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果 時間成本 傳統(tǒng)方式: 手工撥號浪費(fèi)大量時間 啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)自動外撥，省時省力 管理成本 傳統(tǒng)方式: 管理困難，且沒有數(shù)據(jù)依據(jù) 啟用系統(tǒng)：方便管理，系統(tǒng)會自動生成數(shù)據(jù)，一目了然 效率分析 傳統(tǒng)方式: 綜上所述，傳統(tǒng)手工電話銷售模式，效率低下，容易出錯。 啟用系統(tǒng)：借力外呼平臺，高效營銷且可控，效率翻翻，業(yè)績翻倍 4、電話營銷系統(tǒng)核心功能 　　電話外呼營銷，總的可以概括為：客戶資料（電話號碼）導(dǎo)入 客戶資料分配 外呼執(zhí)行 訂單生成 統(tǒng)計報表。 4.1、外呼項(xiàng)目管理 　　將電話銷售外呼任務(wù)設(shè)立為不同的項(xiàng)目，針對不同的客戶進(jìn)行不同業(yè)務(wù)的電話銷售，方便統(tǒng)計和管理。同時為了應(yīng)對不同的情況，可選擇將多個項(xiàng)目分配給相同或者不同的坐席同時執(zhí)行，利于提高效率。 ?項(xiàng)目列表 4.2、號碼導(dǎo)入和分配 　　外呼系統(tǒng)中，客戶資料的導(dǎo)入方式有從客戶信息列表導(dǎo)入、EXCEL、未接來電、通話記錄、導(dǎo)入失敗記錄和待回訪客戶五種，多種導(dǎo)入方式大大提高客戶資料導(dǎo)入的效率和數(shù)量。導(dǎo)入客戶資料后，針對不同的外呼模式可進(jìn)行不同的管理。 預(yù)測式外呼模式：預(yù)測式外呼即自動外呼，是指系統(tǒng)自動向外撥出電話，話務(wù)員只需要戴著耳麥接聽呼通的客戶電話即可。這種方式適用于高效率、高頻率外呼要求的情況下，最大限度地提高外呼效率。 預(yù)測式外呼 預(yù)覽式外呼模式：預(yù)覽式外呼模式即點(diǎn)擊外呼，是指話務(wù)員根據(jù)分配給他的客戶資料，手動點(diǎn)擊撥出電話接通后對客戶進(jìn)行電話銷售。點(diǎn)擊外呼可在客戶資料列表中直接點(diǎn)擊號碼或者在彈屏界面里看到自己的任務(wù)號碼直接點(diǎn)擊撥號。這種模式適用于針對某些特定客戶進(jìn)行電話銷售，話務(wù)員在掌握比較多的客戶資料并準(zhǔn)備比較充分的情況下，能提高電話銷售的準(zhǔn)確性和成功率。 預(yù)覽式外呼任務(wù) 4.3、外呼任務(wù)的執(zhí)行 　　外呼項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際需要，綁定不同的商品和問卷。綁定了商品的外呼項(xiàng)目，可對客戶進(jìn)行電話銷售并生成訂單；問卷型電話銷售可用于業(yè)務(wù)開通、客戶回訪、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)。每一項(xiàng)外呼項(xiàng)目的執(zhí)行，管理者都能掌握項(xiàng)目執(zhí)行情況如何，方便管理者隨時掌握執(zhí)行情況并作出相應(yīng)決策。 ?外呼任務(wù)執(zhí)行情況 4.4、外呼報表 　　外呼項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果，綁定商品的生成訂單，綁定問卷或者業(yè)務(wù)的生成問卷或者業(yè)務(wù)結(jié)果。 　　任務(wù)明細(xì)報表、任務(wù)統(tǒng)計報表可可清晰查看任務(wù)開通明細(xì)和狀態(tài)情況，方便對任務(wù)開通狀態(tài)和數(shù)據(jù)有效率進(jìn)行查看和管理； 　　坐席績效報表，可統(tǒng)計出坐席的外呼任務(wù)數(shù)，成單數(shù)、成單比例、開通業(yè)務(wù)數(shù)和比例，并且有坐席的績效排名。 4.5、客戶關(guān)系管理（CRM） 　　Uni Call電話營銷呼叫中心系統(tǒng)提供客戶關(guān)系管理（CRM）模塊，同時考慮到客戶資料是企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，系統(tǒng)對客戶資料的保護(hù)。 　　我們在呼叫中心系統(tǒng)中建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），其主要目的在于完美的將呼叫中心系統(tǒng)和公司客戶資料庫進(jìn)行整合，企業(yè)也可以以此為依托建立自己的客戶關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)對客戶資料的編輯保存，批量導(dǎo)入、導(dǎo)出等各項(xiàng)功能，并且客戶資料字段可以添加、刪除、自定義，并可選擇是否顯示到來去電彈屏里和是否為查詢條件等，滿足企業(yè)客戶資料管理靈活性的需求。當(dāng)業(yè)務(wù)員撥通客戶的電話或者客戶電話呼入，系統(tǒng)便可自動讀取該客戶所有數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)來電彈屏功能。 4.6、來電去電客戶資料彈屏功能 　　坐席登陸系統(tǒng)控制臺后，所有從該分機(jī)呼出或呼入呼的電話，都會根據(jù)電話號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該電話號碼，就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內(nèi)容等。業(yè)務(wù)員可以在和客戶溝通的過程中，實(shí)時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時，則按照分配原則分配到某個空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來電號碼，彈出"添加客戶資料"錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。 4.7、電話錄音 　　UNI CALL呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。 　　管理員可以實(shí)時監(jiān)聽，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對錄音進(jìn)行標(biāo)注或評分。管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計劃，通過對座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。 此項(xiàng)功能可用作核單質(zhì)檢、員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。 　　電話錄音可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等進(jìn)行查詢?？梢栽诰€聽取及導(dǎo)出，可單個或者批量導(dǎo)出。同時設(shè)置管理級別，不同權(quán)限的人員能夠查看權(quán)限內(nèi)人員的錄音。 4.8、權(quán)限分配（角色管理） 　　UNI CALL呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司內(nèi)部角色的不同，可以自動授予不同的坐席以不同的權(quán)限。系統(tǒng)可以根據(jù)需求多級、多部門和角色靈活設(shè)置權(quán)限，不同的權(quán)限坐席具有不同的功能，方便進(jìn)行管理和區(qū)分，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。 　　權(quán)限管理主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級分部門管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。