當企業(yè)的信息化的建設到了一定的規(guī)模，IT Helpdesk 的需求將會應運而生。了解思科如何借助聯(lián)絡中心智捷版，幫助企業(yè)以低成本、簡單快速地部署基于IP技術的IT Helpdesk，為企業(yè)節(jié)省人力，提高效率。

　　隨著企業(yè)信息化進程的不斷深化，一個企業(yè)在生產(chǎn)、管理、經(jīng)營過程中會用到越來越多的IT 設備、設施、和各種軟件應用系統(tǒng)。企業(yè)IT服務管理也在努力實現(xiàn)規(guī)范化、流程化。從而極大地降低人為誤操作的概率并且預期潛在問題。IT Helpdesk作為企業(yè)的服務職能，是支撐IT 運維的第一道防線，需要系統(tǒng)穩(wěn)定、業(yè)務成熟、操作簡便、流程規(guī)范、接口開放。同時提供良好有效的服務，讓用戶滿意，進而為企業(yè)創(chuàng)造效益。

　　借助思科聯(lián)絡中心智捷版，以聯(lián)絡中心為基礎，集成后臺業(yè)務系統(tǒng)的一體化解決方案，可以快速幫助企業(yè)構建以IT服務流程標準化為目標的IT Helpdesk。實現(xiàn)：

　　智捷版IT HelpDesk應用的系統(tǒng)架構：

　　對于已經(jīng)使用思科的統(tǒng)一通訊平臺的企業(yè)來說，構建IT Helpdesk將更加簡便易行。只需在原有的統(tǒng)一通訊平臺上增加相應的聯(lián)絡中心系統(tǒng)軟件和IT HelpDesk CRM應用軟件即可，無需為IT Helpdesk獨立構建系統(tǒng)平臺。大大降低了企業(yè)的建設成本和復雜程度，快速實現(xiàn)企業(yè)IT Helpdesk 應用。

　　基于思科聯(lián)絡中心智捷版解決方案來構建IT Helpdesk能夠為企業(yè)帶來的好處包括：

　?。?）提升了IT 對內(nèi)統(tǒng)一服務形象

　　思科聯(lián)絡中心智捷版系統(tǒng)采用高度集成設計，支持將聯(lián)絡中心基本的功能完美的集成在一個統(tǒng)一的平臺，提供靈活的接入和統(tǒng)一管理和控制。統(tǒng)一的客服電話，統(tǒng)一、專業(yè)、清晰的自助服務，統(tǒng)一的服務風格，統(tǒng)一的服務流程，將提升IT 服務管理在員工心中的形象，同時可以方便記憶。彰顯了公司實力，也同時提高了員工的滿意度。

　　（2）規(guī)范了IT 的業(yè)務流程

　　在思科一體化聯(lián)絡中心平臺上，IT 服務臺的日常工作都通過流程化的方式來開展。比如滿意度調(diào)查，用戶可以在問題得到解決之后，接收到一個來自IT服務臺的調(diào)查頁面，及時對解決問題的滿意程度給出評價。而這些評價與分數(shù)將自動匯總到IT 服務臺的分析系統(tǒng)中。隨后，IT 服務主管在瀏覽器中就可以查看到用戶的反饋，全面提升了IT部門的綜合服務水平。

　?。?）提高了IT 服務中心的效率

　　思科一體化聯(lián)絡中心解決方案，將IT 服務的工作目標轉(zhuǎn)化成可度量的KPI 關鍵績效指標，然后利用這些指標評測每一位IT技術人員工作表現(xiàn)。IT 服務主管可以通過報表中的實時數(shù)據(jù)和圖形化指示器，客觀、及時地評估IT人員的服務質(zhì)量，有效地提高IT 服務的工作效率，提升IT 部門的專業(yè)形象。

　?。?）提高了用戶滿意度

　　思科一體化聯(lián)絡中心，利用現(xiàn)代計算機技術和通信技術，有效地分析IT 服務的需求特點，從面向服務、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供全方位、多渠道的個性化親情服務，提高了IT服務中心的效率，最快速地解決用戶遇到的問題，最大限度地提高用戶滿意度。