縱觀國際，近年來心理行為問題逐漸增加，大多數(shù)發(fā)達國家在資源不足的情況下，心理援助熱線電話（以下簡稱熱線）作為一種行之有效、且相對方便實用的心理健康教育、心理咨詢和心理危機干預途徑，成為大多數(shù)發(fā)達國家提供心理保健的重要方式，在處理心理應激和預防心理行為問題方面發(fā)揮積極作用。

　　目前國內(nèi)心理行為問題已經(jīng)不單單是一個社會問題，它已經(jīng)成為了一個嚴重的公共衛(wèi)生問題。國家依據(jù)國內(nèi)心理行為問題的增長形勢，積極推廣心理援助熱線系統(tǒng)，幫助解決緩解這一社會現(xiàn)象。為此國家專門出臺《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2008〕149號）等文件。

　　二、項目必要性

　　1、心理援助熱線能有效降低自殺危險、改善負性情緒。

　　2、心理援助熱線的咨詢?nèi)藛T不具備主動、全面系統(tǒng)評估所有來電者的自殺危險程度的能力；

　　3、心理援助熱線平臺必須有相對規(guī)范的咨詢操作規(guī)范，引導咨詢員按規(guī)范與來電者探討自殺等危機問題；

　　4、心理援助熱線平臺必須具備服務質(zhì)量的監(jiān)控和管理系統(tǒng)，監(jiān)督咨詢?nèi)藛T的工作，同時保證每個來電者接受到正確的服務引導；

　　5、通過心理援助熱線的搭建，能夠使上述一些惡性時間能夠通過熱線得到安撫和緩解，或?qū)⒒颊呒s到醫(yī)院進行心理治療使類似惡性事件發(fā)生的可能性扼殺在搖籃中，還社會一份和諧與安定。

　　6、建立規(guī)范化的、易操作的熱線咨詢操作系統(tǒng)成為熱線必然的發(fā)展趨勢。

　　三、項目功能特點

　　北京強訊科技有限公司具有20多年軟件研發(fā)經(jīng)驗，依據(jù)自身的技術(shù)積累和行業(yè)經(jīng)驗，自2003年開發(fā)完成后UltraCRM心理援助熱線系統(tǒng)后，不斷進行系統(tǒng)升級改造，2015年推出的最新基于BS框架的軟件系統(tǒng)具有來電監(jiān)控和記錄、全程錄音、實時的監(jiān)聽系統(tǒng)、來電業(yè)務統(tǒng)計和咨詢員工作量數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計、大數(shù)據(jù)分析等功能，為監(jiān)控熱線服務質(zhì)量、評估工作效率和系統(tǒng)使用效率、合理分配熱線服務人力、人員培訓方向等提供了依據(jù)。升級后的系統(tǒng)進一步完善了對來電者自殺危險評估、熱線干預效果及熱線咨詢員服務質(zhì)量評估的監(jiān)測項目。本文將對心理援助熱線系統(tǒng)的十大功能亮點進行介紹。

　　四、心里咨詢熱線十大亮點介紹

　　1、來電話務功能

　　A、來電彈屏：顯示來電者的基本信息，包括：電話號碼、來電地區(qū)、來電次數(shù)、咨詢所用時長等信息；

　　B、既往來電回復計劃：多次來電者，系統(tǒng)回顯示其歷史咨詢記錄，并可制定來電回復計劃，確保每次來電回復信息統(tǒng)一性；

　　C、收集信息：記錄來電者的性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、受教育年限，既往的診斷、治療，現(xiàn)在治療情況；

　　D、初步診斷記錄：自殺傾向、高危度、來電者所談問題及具體處理方法等；

　　E、黑名單/白名單：系統(tǒng)記錄的特殊用戶，可以按既定的特殊流程進行屏蔽或轉(zhuǎn)接專屬座席；

　　F、專家指導：可將來電轉(zhuǎn)接到高級主管，或通過三方會議，解決疑難問題；

　　G、實時的錄音，可做考核依據(jù)或培訓教材；

　　2、高危評估問卷調(diào)查

　　心理援助熱線的主要功能是緩解情緒壓力、減輕來電者的痛苦和自殺風險。因此，系統(tǒng)評估來電者的抑郁情緒、自殺危險及相關(guān)因素非常必要。

　　心理咨詢熱線系統(tǒng)的抑郁情緒及自殺危險評估，均按國家相關(guān)篩查標準制定的問卷的114個問題用例，保證評估結(jié)果科學準確。抑郁評估結(jié)果分為：無抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒。自殺危險程度由低到高分為7級。同時，按0～100分的方式評估來電者的希望程度、痛苦程度及想死的程度。

　　3、來電隨訪功能

　　為了跟蹤來電者的心理輔導的后期實際效果，對來訪者進行有效的回訪至關(guān)重要。心理援助熱線系統(tǒng)的回訪，根據(jù)來電的高危程度分為：

　　高危來電隨訪、服務質(zhì)量隨訪

　　高危來電隨訪：自殺高危來電是心理援助熱線的關(guān)鍵服務對象。僅僅通過一次的電話干預很難達到理想的效果，因此必需建立有效的高危來電隨訪工作。

　　高危來電隨訪模塊，一是在來電時，提示咨詢員此來電是高危來電，應按預定的話術(shù)處理；二是和來訪者或親友預約隨訪時間，并按時進行隨訪和記錄結(jié)果。一般高危隨訪安排3次:24小時、一周和一月隨訪。

　　服務質(zhì)量隨訪：為保證向來電者提供高質(zhì)量的熱線咨詢服務，熱線定期安排時間對咨詢員的服務質(zhì)量進行調(diào)查隨訪。預約質(zhì)量隨訪，可以按通話時間、高危程度等條件篩選回訪對象。

　　心理援助熱線服務質(zhì)量隨訪問卷，包括四大方面內(nèi)容：熱線服務質(zhì)量評估條目、評估熱線干預方法對來電者的積極影響存在與否、熱線干預效果評估、其他（包括了解來電者未去轉(zhuǎn)介機構(gòu)尋求幫助的原因及其認為熱線對他提供的哪些干預方法有效等內(nèi)容）。各項根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行評分。

　　4、轉(zhuǎn)介機構(gòu)管理

　　熱線咨詢服務有其局限性，部分來電者需要到精神衛(wèi)生機構(gòu)或心理咨詢服務機構(gòu)接受更加深入的評估和治療。這就要求咨詢員根據(jù)來電者的具體情況，在鼓勵他們進一步尋求治療的情況下，給予適合其需求和現(xiàn)實情況的專業(yè)轉(zhuǎn)介服務。

　　在該模塊中咨詢員可以在線查閱國內(nèi)各省、市的精神衛(wèi)生?？茩C構(gòu)、心理服務機構(gòu)、法律咨詢機構(gòu)等相關(guān)信息。該模塊給出了各相關(guān)機構(gòu)的服務范圍，提供服務人員的資質(zhì)、服務時間、聯(lián)系方式和地點等。熱線對轉(zhuǎn)介機構(gòu)每半年進行一次信息核實并對其服務質(zhì)量態(tài)度做簡單評估，隨時更新、添減轉(zhuǎn)介機構(gòu)，為來電者提供便捷、可靠、專業(yè)的治療和咨詢服務機構(gòu)的準確信息。

　　5、專業(yè)話術(shù)管理

　　對多種不同咨詢內(nèi)容的來電人員，咨詢員按專業(yè)的話術(shù)進行來電引導、心理輔導，以保證每個來電者接受到正確的服務引導。包括：自殺傾向來電者、抑郁傾向來電者、多次反復來電者......；

　　6、心理援助知識庫

　　根據(jù)咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務相關(guān)的知識信息，如，高危來電評估和處理流程，常用自救小方法，抑郁情緒、焦慮情緒的處理要點，悲傷來電的處理原則和技巧，精神疾病患者來電接聽原則與禁忌，常用精神科藥物的作用與副作用等。在接聽電話過程中咨詢員如遇有難以處理的問題時可以點擊此模塊，查閱相關(guān)知識以幫助自己順利接聽熱線。

　　心理援助知識庫，具有如下功能，保證咨詢員快速、便捷的查找到需要的資料內(nèi)容。

　　7、錄音監(jiān)聽質(zhì)檢

　　在錄音質(zhì)檢模塊中，可以實現(xiàn)錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調(diào)聽、編輯等功能。通過錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對咨詢員進行考核管理。

　　8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　　系統(tǒng)提供基本服務指標，包括：話務數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計

　　話務數(shù)據(jù)統(tǒng)計：話務數(shù)據(jù)統(tǒng)計：可以按系統(tǒng)整體服務水平，按日、周、月計算系統(tǒng)總體指標、分項指標，并且提供了報表輸出和生成圖表的功能，例如：來電地域統(tǒng)計的功能統(tǒng)計出打入電話的用戶是屬于哪個省份的；座席呼入、呼出數(shù)量；座席截停效率等；

　　業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計：可以按來電人員的各項咨詢指標、咨詢員判定的高危程度、處理結(jié)果、轉(zhuǎn)介機構(gòu)等多項業(yè)務數(shù)據(jù)，匯總數(shù)據(jù)報表；

　　9、系統(tǒng)管理

　　系統(tǒng)提供可視化友好管理界面，方面維護人員快速定義修改指標；軟件的所有操作均有日志產(chǎn)生，可根據(jù)日志快速定位問題，方便管理。

　　1、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理。：系統(tǒng)所有的后臺可維護的項目，都在該界面進行維護。

　　2、可視化界面管理快捷維護：系統(tǒng)IVR流程、工作時間、語音等信息，均采用可視化界面進行管理，方便易學。

　　3、系統(tǒng)操作全日志：系統(tǒng)中所有員工軟件操作、數(shù)據(jù)添刪均被平臺記錄，方便故障維護與定位。

　　4、權(quán)限結(jié)構(gòu)統(tǒng)一管理：系統(tǒng)所有權(quán)限分配均由后臺維護人員操作，保證系統(tǒng)的安全、合理、穩(wěn)定。

　　10、全國心理援助熱線數(shù)據(jù)集中匯總

　　北京心理援助熱線，由在全國心理危機研究與干預領(lǐng)域有很高的知名度的北京回龍觀醫(yī)院承建。

　　做為全國心理危機研究與干預中心龍頭單位，中心研究人員為了能提供更有效的有關(guān)自殺的系列研究、全面系統(tǒng)分析國內(nèi)自殺特點及干預措施和權(quán)威數(shù)據(jù)?；佚堄^醫(yī)院做為中心站點，輻射全國各地的心理援助熱線機構(gòu)，將各地數(shù)據(jù)集中到北京中心站點。

　　五、案例分享

　　北京回龍觀醫(yī)院（示范型）

　　懷柔安佳醫(yī)院（基礎(chǔ)型）

　　廣西腦科醫(yī)院（標準型）

　　南寧市第五人民醫(yī)院（標準型）

　　海南省安寧醫(yī)院（標準型）

　　福建省精神衛(wèi)生中心（標準型）

　　12355北京市青少年心理援助熱線（示范型）

　　太原市精神衛(wèi)生中心（基礎(chǔ)型）

　　貴州天水市精神病醫(yī)院（基礎(chǔ)型）

　　安徽省精神衛(wèi)生中心（基礎(chǔ)型）

　　九江市第五人民醫(yī)院（標準型）