中科信利智能語音分析解決方案通過將智能語音技術(shù)應(yīng)用在呼叫中心系統(tǒng)中，將非結(jié)構(gòu)化的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可被查詢、檢索、分析的結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)，進(jìn)而有效地對(duì)客服語音數(shù)據(jù)中包含的交互內(nèi)容進(jìn)行深層次的分析。包括自動(dòng)客服質(zhì)檢和語音數(shù)據(jù)挖掘兩個(gè)方向。
利用自動(dòng)語音客服質(zhì)檢可幫助運(yùn)營商改善客戶滿意度、降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；利用語音數(shù)據(jù)挖掘可實(shí)現(xiàn)客戶行為分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析、有價(jià)值信息挖掘，有助于幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的增長點(diǎn)，從而使企業(yè)的呼叫中心實(shí)現(xiàn)從簡單的客服中心和成本中心向可提供增值服務(wù)、精確營銷價(jià)值中心和利潤中心的轉(zhuǎn)變。
核心技術(shù)
- 語音識(shí)別：能夠?qū)⑦B續(xù)語音內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)換成文字，供其他業(yè)務(wù)功能處理。
- 關(guān)鍵詞檢索：在連續(xù)語音流里面自動(dòng)檢測出用戶關(guān)心的關(guān)鍵詞、敏感詞，可用于系統(tǒng)的合規(guī)質(zhì)檢、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能。
- 場景分割：將坐席和客戶的語音區(qū)別開來，給出坐席語音和用戶語音的分別時(shí)間段，并給出角色的判斷。
- 靜音檢測：能夠自動(dòng)檢測出出現(xiàn)靜音的時(shí)間段，給出每個(gè)靜音段的起止時(shí)間點(diǎn)位置。
- 情緒分析：在連續(xù)語音流中，實(shí)現(xiàn)說話人情緒波動(dòng)的識(shí)別
- 語速分析：能夠自動(dòng)檢測出說話人語速的變化。
- 聲紋識(shí)別:根據(jù)語音中聲紋特征，來自動(dòng)判斷說話人身份
個(gè)性業(yè)務(wù)功能
合規(guī)質(zhì)檢、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)歸類、投訴熱點(diǎn)分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析、輿情監(jiān)測分析、營銷機(jī)會(huì)挖掘、
典型應(yīng)用：
中科信利與中金數(shù)據(jù)公司合作研發(fā)的語音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，2015年5月在廣發(fā)銀行上線，支持分析1000以上坐席規(guī)模的客服語音數(shù)據(jù)。實(shí)現(xiàn)了客服語音數(shù)據(jù)的全覆蓋質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)了用戶行為的預(yù)判和運(yùn)營數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析。
