功能模塊

基本功能名稱

功能說明

IVR

上下班設(shè)置

呼叫中心后臺按上下班時段設(shè)置不同的語音流程

語音留言

客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行語音留言，系統(tǒng)提供錄音下載和試聽

自動報(bào)工號

坐席應(yīng)答前，自動公布當(dāng)前坐席工號。

移動坐席

呼入號碼可以根據(jù)語音提示轉(zhuǎn)接到外線手機(jī)接聽

坐席排隊(duì)

排隊(duì)提示音設(shè)置

TTS語音

可將文本轉(zhuǎn)化為語音

自助語音應(yīng)答

通過不同按鍵自動播放語音 或與第三方系統(tǒng)交互，如查詢余額等服務(wù)

座席滿意度調(diào)查

對于每通電話客戶可進(jìn)行評分

ACD

按技能分組

座席可按不同技能進(jìn)行分組 ，如咨詢組、投訴組等

自動話務(wù)分配

按呼入客戶的主叫電話號碼將話務(wù)按照一定的邏輯分配到不同的座席人員

VIP客戶

VIP客戶優(yōu)先接入

座席超時切換

呼叫中心座席超時未接聽，系統(tǒng)自動切換到其他座席

CTI

電話轉(zhuǎn)移

可將固話或手機(jī)綁定到座席號上，用固話或手機(jī)接起，即使在外出途中和家中也可以隨時隨地的接聽電話

來電轉(zhuǎn)接

將已接聽的來電轉(zhuǎn)交給其它座席來接聽

監(jiān)控

監(jiān)控坐席狀態(tài)、技能組狀態(tài)、外線狀態(tài)、監(jiān)聽坐席、強(qiáng)簽坐席

來電彈屏

主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面，并彈出工單

電話防漏

對于未接電話詳細(xì)記錄在系統(tǒng)中，防止漏接電話

防騷擾設(shè)置

可設(shè)置黑名單禁止特定號碼接入

電話求助

對于需要求助的問題，座席可通過語音向其他座席進(jìn)行求助

CRM

內(nèi)部溝通

呼叫中心座席間可以文本方式進(jìn)行溝通

客戶資料導(dǎo)入

可以導(dǎo)入和添加各種客戶資料進(jìn)行外呼和話務(wù)管理

客戶管理

記錄客戶的各項(xiàng)資料，匹配每通與該客戶通話記錄，可進(jìn)行客戶信息的檢索與管理

工單管理

工單分類

根據(jù)來電適配工單類型，如咨詢、報(bào)修、投訴、建議等業(yè)務(wù)類型，并且可以自定義

業(yè)務(wù)流程

根據(jù)業(yè)務(wù)處理需要，呼叫中心工單流轉(zhuǎn)至相關(guān)人員處理，如接單、派單、處理、反饋、回訪等閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程，并且流程可自定義及定制化服務(wù)

工單維護(hù)

分為待辦工單和歷史工單，實(shí)現(xiàn)改派、分發(fā)、打印、回訪、導(dǎo)入、導(dǎo)出、多條件查詢等功能

多途徑工單

如微信工單、網(wǎng)站工單、郵件工單等，如微信工單，是通過企業(yè)微信公眾賬號，提交工單，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單快捷辦理。

外呼

單號碼外呼

坐席主動發(fā)起呼叫的功能，天然帶去電彈屏功能

自動外呼

按預(yù)先錄好的語音，按照順序自動外呼，無須人工手動操作

一鍵外呼

客戶端一鍵外呼功能及其各功能頁面（客戶資料管理，客戶資料導(dǎo)入）

去電彈屏

被叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面

短信功能

將短信發(fā)送到指定號碼上

質(zhì)檢

全程錄音

對于來電去電進(jìn)行實(shí)時錄音，可以隨時試聽和下載到本地保存

接口

接口

開發(fā)接口，快速與第三方系統(tǒng)對接

報(bào)表 統(tǒng)計(jì)

通話報(bào)表

呼叫中心詳細(xì)記錄每通電話的時長，按年月日方便查詢

座席工作報(bào)表

坐席員工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)

滿意度報(bào)表

每個座席的滿意度統(tǒng)計(jì)和分析

業(yè)務(wù)報(bào)表

按不同時間段統(tǒng)計(jì)總話務(wù)量、通話

外呼報(bào)表

詳細(xì)統(tǒng)計(jì)外呼的成功量、成功率，呼叫時長等數(shù)據(jù)

報(bào)表導(dǎo)出

自動下載所有報(bào)表并保存到本地 ,呼叫中心大數(shù)據(jù)分析