極限元智能語音質(zhì)檢方案運用語音轉(zhuǎn)寫、關鍵詞檢索、音頻比對、情感識別等核心技術(shù)，減少語音識別準確率不高帶來的錄音質(zhì)檢誤差，有效提升了錄音質(zhì)檢效率，全面覆蓋人工客服與用戶的每一次對話，基于度神經(jīng)網(wǎng)絡算法，智能分析人工客服對話內(nèi)容，節(jié)約大量的人工成本，同時根據(jù)各客服系統(tǒng)的工作重點和特點，進行個性化設定與定制。

　　智能語音質(zhì)檢的核心技術(shù)：

　　音頻比對

　　音頻比對是指從音頻信號提取魯棒特征，通過特征進行比對的方法進行有害信息檢索。

　　語音轉(zhuǎn)寫

　　通過語音識別技術(shù)，在線或者離線地將海量的通話語音信息轉(zhuǎn)寫成文本，實現(xiàn)語音內(nèi)容100%全面覆蓋。

　　關鍵詞檢索

　　將通話錄音識別結(jié)果輸出音頻檢索網(wǎng)絡，指定語音關鍵詞轉(zhuǎn)換成音素，在檢索網(wǎng)絡中進行匹配，輸出檢索結(jié)果。

　　情感識別

　　通過分析不同情感狀態(tài)和語音聲學參數(shù)的關聯(lián)關系，抽取出魯棒聲學特征參數(shù)，綜合考慮不同人對同一段語音的情感感知結(jié)果，建立語音情感識別模型，對用戶的情感狀態(tài)進行識別。

　　智能質(zhì)檢技術(shù)功能的特點：

　　話者分離：將客服語音和客戶語音進行分離，提供針對性分析應用基礎。客服的語音用來做質(zhì)檢，客戶的語音做數(shù)據(jù)信息挖掘；

　　語音識別：全面覆蓋通話語音，準確識別語音內(nèi)容并轉(zhuǎn)寫成文本內(nèi)容，為數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)資源；

　　關鍵詞檢索：針對海量待質(zhì)檢語音通過指定關鍵詞進行檢索，實現(xiàn)低成本，高效率的質(zhì)檢目的；

　　情緒分析：通過分析通話雙方的語氣、語調(diào)等信息，識別雙方情緒是否異常，作為判別客服服務質(zhì)量的重要依據(jù)；

　　語速分析：對客服語速進行檢測，可根據(jù)話術(shù)，設定完成時間，幫助客服，控制語速快慢，以達到令客戶舒適的應答語速；

　　靜音分析：對坐席是否及時應答，業(yè)務是否熟練、等待時間長短來檢測本次通話有效時長，分析客服業(yè)務熟練情況、服務態(tài)度等；

　　聲紋識別：通過分析語音中說話人個性相關特征，來自動識別說話人身份，可以針對銀行、金融行業(yè)里的VIP客戶進行個性化服務，也可以對詐騙人員或者黑名單上的人群進行識別；

　　智能語音質(zhì)檢價值體現(xiàn)：

　　客服質(zhì)量檢測

　　全面覆蓋客服與客戶之間的通話語音，通過對客服日常工作的質(zhì)檢考評，如：基本話術(shù)中業(yè)務熟練程度，以及客戶滿意度情況的掌握，如：咨詢問題是否解決？對于結(jié)果滿意程度，是否有投訴記錄，以這些內(nèi)容作為依據(jù)，培養(yǎng)客服人員服務意識，提高服務質(zhì)量，同時幫助呼叫中心建立完善的標準化的服務體系。

　　風險監(jiān)控規(guī)避

　　通過實時檢測客戶情緒、客服違規(guī)情況來實現(xiàn)潛在風險的監(jiān)控和識別，及時進行人工干預，規(guī)避風險發(fā)生，降低企業(yè)運營風險。如：通話過程中，客戶情緒的好壞、是否出現(xiàn)投訴字眼、客服業(yè)務熟練程度等，企業(yè)都可以根據(jù)相應的反饋做出風險規(guī)避。

　　服務策略優(yōu)化

　　智能語音質(zhì)檢通過分析客服與客戶的通話語音，能夠第一時間了解客戶滿意度以及服務中存在的問題，幫助呼叫中心優(yōu)化服務策略，實現(xiàn)服務差異化，幫助企業(yè)提高核心競爭力。

　　數(shù)據(jù)整合分析

　　智能語音質(zhì)檢能夠有效存儲客服與客戶之間的語音交互數(shù)據(jù)，通過深度分析數(shù)據(jù)，實現(xiàn)市場調(diào)研、商機挖掘、輔助經(jīng)營策略優(yōu)化等工作，充分實現(xiàn)數(shù)據(jù)即財富的價值升級。