隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步與業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，語(yǔ)音的處理逐步從事后轉(zhuǎn)向?qū)崟r(shí)，實(shí)時(shí)語(yǔ)音與語(yǔ)音識(shí)別和聲紋識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)的結(jié)合使得傳統(tǒng)呼叫中心可以在不改變現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)的情況下上快速升級(jí)為智能呼叫中心。

　　2產(chǎn)品簡(jiǎn)介

　　2.1產(chǎn)品概述

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)是深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司自主研發(fā)的在電話通話過(guò)程中實(shí)時(shí)傳輸錄音語(yǔ)音流的產(chǎn)品。

　　2.2技術(shù)架構(gòu)

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)是利用以太網(wǎng)交換機(jī)（Switch）的端口鏡像功能捕獲IP（SIP）電話進(jìn)出網(wǎng)絡(luò)的所有數(shù)據(jù)包，系統(tǒng)再利用服務(wù)器軟硬件資源完成對(duì)監(jiān)控電話錄音和呼叫信息的采集并的將客戶單邊與坐席單邊實(shí)時(shí)錄音文件傳輸給第三方軟件的系統(tǒng)。

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖如下：

　　集群部署組網(wǎng)圖

　　分流服務(wù)器：從以太網(wǎng)鏡像端口獲取所有被監(jiān)控電話數(shù)據(jù)包，并根據(jù)系統(tǒng)監(jiān)控話機(jī)的IP（或Mac）地址過(guò)濾篩選數(shù)據(jù)包后分發(fā)至實(shí)時(shí)語(yǔ)音傳送服務(wù)器群；

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音傳送服務(wù)器群：分析分流服務(wù)器分發(fā)的數(shù)據(jù)包生成錄音文件和記錄，錄音記錄包括錄音分機(jī)號(hào)、錄音流水號(hào)、主/被叫、工號(hào)（從CTI獲取）等寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)并實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為客戶與座席分開(kāi)的PCM格式錄音流，同時(shí)把錄音流對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)、錄音流水號(hào)、主被叫、工號(hào)（從CTI獲?。┌l(fā)送給聲紋/語(yǔ)音識(shí)別引擎；

　　3產(chǎn)品功能

　　系統(tǒng)完整的記錄每個(gè)被監(jiān)控電話的通話錄音，并根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要將客戶單邊語(yǔ)音、坐席單邊語(yǔ)音、客戶+坐席單邊/混合語(yǔ)音實(shí)時(shí)傳輸給第三方系統(tǒng)。

　　4性能參數(shù)

　　5關(guān)于友鄰

　　深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司成是中國(guó)大陸最早從事研發(fā)和銷(xiāo)售呼叫中心產(chǎn)品和提供解決方案的供應(yīng)商。公司技術(shù)研發(fā)與客戶服務(wù)中心位于深圳，在北京、上海、福州、廣州、成都設(shè)有區(qū)域性的銷(xiāo)售和客戶服務(wù)中心。多年來(lái)公司始終致力于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，公司先后榮獲國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證、深圳市優(yōu)秀軟件產(chǎn)品企業(yè)。

　　作為國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)主要的應(yīng)用軟件研發(fā)與解決方案供應(yīng)商，友鄰?fù)ㄓ嵞軌驗(yàn)橛脩籼峁┤淄暾暮艚兄行慕鉀Q方案，包括實(shí)時(shí)語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳送、電話錄音、屏幕捕獲（ScreenCapture）、質(zhì)檢考評(píng)（QM）等。

　　友鄰?fù)ㄓ嵶鳛閲?guó)內(nèi)最早和最大的錄音系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商，推出的錄音系列產(chǎn)品已然成為電話聯(lián)絡(luò)中心、銀行保險(xiǎn)、基金證券、政府企事業(yè)單位最廣泛應(yīng)用的錄音系統(tǒng)?，F(xiàn)有錄音系列產(chǎn)品已涵蓋當(dāng)前國(guó)內(nèi)所有需要錄音監(jiān)控的領(lǐng)域，友鄰?fù)ㄓ嶀槍?duì)不同的錄音需求、語(yǔ)音平臺(tái)和電話終端提供不同的解決方案，包括全程錄音、按需錄音、排程錄音、AVAYADMCC錄音、CiscoBIB錄音、中繼并線錄音、模擬/數(shù)字電話并線錄音、IP電話錄音、直線電話錄音等解決方案。

　　屏幕捕獲也稱(chēng)錄屏是指應(yīng)用屏幕捕獲系統(tǒng)軟件記錄座席電腦操作的所有桌面歷史記錄，包括鼠標(biāo)鍵盤(pán)的數(shù)據(jù)輸入、座席電腦屏幕變化等。

　　質(zhì)檢考評(píng)通過(guò)技術(shù)手段搭建了座席、組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、復(fù)檢員等多種角色之間互動(dòng)交流的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各角色間數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。具體表現(xiàn)為：任務(wù)分配、質(zhì)檢評(píng)分、質(zhì)檢成績(jī)的自動(dòng)流轉(zhuǎn)、申訴復(fù)議流程、案例制作、技能考核等，這些系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)協(xié)助了呼叫中心管理人員更加全面的掌握了整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

　　考慮到客戶對(duì)呼叫中心產(chǎn)品全面化的需求和友鄰?fù)ㄓ崒?duì)呼叫中心的深刻理解，友鄰?fù)ㄓ嵾€推出了知識(shí)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、VTM視頻錄像、UC統(tǒng)一通信、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、單線固話錄音盒、忙音檢測(cè)器、吊鏈轉(zhuǎn)移單元等產(chǎn)品。