北京同城翼龍網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2007年，是國(guó)內(nèi)P2P行業(yè)中第一批探索者，總部位于北京。翼龍貸作為聯(lián)想控股成員企業(yè)，是國(guó)內(nèi)首倡同城O2O模式的網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)。目前已在全國(guó)數(shù)百個(gè)城市設(shè)立運(yùn)營(yíng)中心，覆蓋超過1000個(gè)區(qū)縣，并計(jì)劃在未來快速拓展至3000個(gè)區(qū)縣。翼龍貸旨在為廣大三農(nóng)、小微企業(yè)主提供P2P借貸服務(wù)，平臺(tái)本身不是借貸主體，而是信息服務(wù)者、撮合者以及風(fēng)險(xiǎn)控制者，為大眾提供低門檻、能觸及、低成本、高效率、安全可靠的融投資新渠道，滿足借貸用戶的資金需求。
隨著翼龍貸高速發(fā)展的業(yè)務(wù)量，客服團(tuán)隊(duì)的發(fā)展遇到了一些困境。首先，客服模式單一：服務(wù)渠道不統(tǒng)一，企業(yè)QQ、問題反饋單、論壇、QQ群、400無法協(xié)同，同時(shí)客服交互方式覆蓋不全面，微信公眾號(hào)和APP沒有接入客服，人工客服工作時(shí)間為無法全時(shí)段覆蓋。第二，投放央視廣告3.5億標(biāo)王后，來訪量增長(zhǎng)快，客服日均接訪量巨大。已有的30人團(tuán)隊(duì)，擴(kuò)張速度過快，現(xiàn)有系統(tǒng)無法很好的支持管理，效率很低。第三，翼龍貸內(nèi)部的客服支撐系統(tǒng)較薄弱，考慮到自主研發(fā)的消耗太大，一直沒有很好的建立；同時(shí)當(dāng)前的客服軟件無法很好地幫助翼龍貸完善和建立對(duì)業(yè)務(wù)有幫助的知識(shí)庫，所以企業(yè)知識(shí)庫一直是不完備的。
2015年12月翼龍貸決定全面替換原有客服系統(tǒng)，改為與智齒合作來重新建立在線客服體系，智齒客服很好的支撐了翼龍貸的在線客服業(yè)務(wù)。
1．幫助翼龍貸構(gòu)建完善的多渠道智慧客服體系：翼龍貸在多個(gè)渠道端同時(shí)完成在線客服部署，一天內(nèi)完成調(diào)試上線。幫助其實(shí)現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一管理，覆蓋網(wǎng)站，微信公眾號(hào)，APP，完全達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)的全入口覆蓋；通過在線交互和工單反饋整合處理，客服通過一個(gè)后臺(tái)統(tǒng)一回復(fù)，并形成整體的數(shù)據(jù)分析；精準(zhǔn)的機(jī)器人應(yīng)答，覆蓋全時(shí)段訪客咨詢，提升客戶的訪問體驗(yàn)。
2．機(jī)器人和人工結(jié)合有效的節(jié)約成本，提升效率：智齒客服通過機(jī)器人解答大量的簡(jiǎn)單重復(fù)問題，幫助企業(yè)節(jié)約人力成本，只需12人即可完成接待，在不增長(zhǎng)客服的情況下，機(jī)器人輔助接待，使得接待效率提升2倍。機(jī)器人每天幫助用戶回答超過2000個(gè)問題，其中89%為翼龍貸的業(yè)務(wù)問題。項(xiàng)目合作之前，日均300訪客咨詢，上線兩周之后，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，最高日均超過600，帶動(dòng)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。另外，在沒有人工或排隊(duì)時(shí)，機(jī)器人的接待能力更好的提升了接入用戶的體驗(yàn)。
3．搭建完整的企業(yè)問答知識(shí)庫：智齒客服幫助企業(yè)在2周內(nèi)完成了255個(gè)問題的知識(shí)庫體系及熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)。通過全時(shí)段接入用戶，有20%的問題來自于客服下班后的機(jī)器人解答，提升了業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。同時(shí)通過未知問題的完善，幫助用戶不斷完善知識(shí)庫。
4．構(gòu)建完善的客服考核體系和客服支撐系統(tǒng)：借助智齒的客服KPI系統(tǒng)，幫助翼龍貸建立了完善的客服考核體系；通過開放的客服API接口，對(duì)接翼龍貸的認(rèn)證系統(tǒng)，使客服工作更加便利。
此外，考慮到金融領(lǐng)域的安全性需求，智齒客服從應(yīng)用安全、部署安全、底層安全等幾個(gè)維度保證了系統(tǒng)等穩(wěn)定性和安全性。目前，智齒客服已經(jīng)服務(wù)了諸如宜信、翼龍貸、京北金融、紫馬財(cái)行，以及量化派等互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，具備豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
