無錫航天信息有限公司成立于2007年10月，注冊資金500萬元。是國有大型上市公司航天信息股份有限公司在無錫地區(qū)的控股子公司。公司座落在無錫市中心繁華的五愛路商圈，將近3000平米的現(xiàn)代化辦公場所，260余名年輕優(yōu)秀的員工，同時在無錫各市區(qū)設(shè)立了五個分公司，擁有了覆蓋整個無錫市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為江蘇省軟件企業(yè)、無錫市十大軟件企業(yè)之一，是國家級金稅工程在無錫地區(qū)唯一的服務(wù)商，目前擁有全市8萬多增值稅防偽稅控系統(tǒng)用戶。
一、項目背景
無錫航天信息有限公司服務(wù)于金稅工程，目前全市共有68332戶增值稅防偽稅控系統(tǒng)用戶，由于客戶量龐大，售后電話接聽量非常大，需一個專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)來支撐整個客服工作的高效。
公司目前無法對員工的呼出呼入工作做及時有效的統(tǒng)計，無法正確無誤的做業(yè)務(wù)評估；
無法為公司其他部門提供統(tǒng)計分析等功能，無法做到7*24小時不間斷客戶服務(wù)；
無法支持通過統(tǒng)一的特服號接入，建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入呼出平臺。
目前公司通信現(xiàn)狀無法實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報告，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評估工作業(yè)績，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。
二、組網(wǎng)方案
三、方案說明
1、為公司呼叫中心提供呼入呼出管理、客戶信息管理、知識庫管理、產(chǎn)品管理、統(tǒng)計分析、員工績效計算等功能；
2、為公司其他部門提供統(tǒng)計分析等功能。7*24小時不間斷客戶服務(wù)；
3、支持通過統(tǒng)一的特服號接入，建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入呼出平臺；
4、實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報告，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評估工作業(yè)績，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率；
5、利用呼叫中心在與客戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出客戶需求的發(fā)展趨勢，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時提供依據(jù)；
6、實現(xiàn)多渠道服務(wù)，客戶可以通過語音等方式得到一切相關(guān)服務(wù)；
7、各類型的統(tǒng)計報表，一目了然的統(tǒng)計信息；
8、錄音查詢；
9、CRM接口，聯(lián)系人信息即時呈現(xiàn)。
