項目背景

　　亨通集團有限公司是中國光纖通信、智能電網規(guī)模最大的系統(tǒng)集成商與網絡服務商，全球光纖通信前3強，連續(xù)多年入選中國企業(yè)500強，致力于大數據、云計算、物聯(lián)網、智慧城市、智能電網整體解決方案，并涉足能源地產，金融投資等領域的國家級創(chuàng)新型企業(yè)。它擁有子公司45家（其中2家公司在上海證券交易所主板和新加坡、香港上市），在全國10省市建立研發(fā)產業(yè)基地，在全球30多個國家設立營銷技術服務分公司，在南美、南亞、東南亞建立海外研發(fā)產業(yè)基地，業(yè)務覆蓋110多個國家和地區(qū)。

　　亨通已成功實施OA、MES等系統(tǒng)，并正在實施SAP系統(tǒng)，通過SAP系統(tǒng)的部署實施來實現(xiàn)從公司財務、供應鏈、生產的一體化管控。目前，營銷管理方面尚缺乏信息化管理平臺，客戶、商機、銷售員的行為無法監(jiān)控和管理，在外的銷售人員無法及時獲取訂單執(zhí)行、客戶回款等信息以及實現(xiàn)團隊之間的溝通交流。亨通迫切需要實施與其B2B商業(yè)模式相適應的CRM系統(tǒng)，以逐步建立實現(xiàn)集團一體化管控的營銷和服務管理平臺。

　　企業(yè)需求

　　亨通集團制造業(yè)分公司遍布全國，隨著其國際化步伐加快，也逐漸呈現(xiàn)出全球分布態(tài)勢，其市場人員長期分散在各地，使得整個市場人員信息難以進行統(tǒng)一和規(guī)范性管理。雖然市場人員獲取第一手信息，但靠人到人方式傳遞方式，容易出現(xiàn)信息傳輸不通暢，出現(xiàn)時滯甚至造成信息有誤。

　　項目出發(fā)點是規(guī)范亨通集團市場管理，包括管理流程和管理信息，目標是確保業(yè)務人員之間、業(yè)務人員與高層管理之間及時溝通，加強集團內部協(xié)作。亨通希望將主要靠人的信息管理模式轉變成依靠系統(tǒng)固化管理流程，首先要從公司關注的焦點著手實現(xiàn)行為的固化和統(tǒng)一；其次是了解客戶信息，尤其是客戶實時的動態(tài)信息。要促進信息通暢傳遞，降低傳遞的偏差，確保第一手信息實時反映在系統(tǒng)中，為后續(xù)業(yè)務改善提供必要支撐。具體來看，亨通主要面臨以下有待提升的挑戰(zhàn)。

　　亨通屬于典型的B2B業(yè)務模式，其兩大類核心產品一類是光通訊和線纜通訊，另一類是高壓電電力傳輸，客戶集中在中國移動、中國聯(lián)通和中國電信這三大運營商以及電網領域，業(yè)務過程中涉及較少客戶開拓，不同于一般行業(yè)的是，亨通的周期性成交企業(yè)客戶（基本上每個月都有訂單）占業(yè)務絕大部分比重，主要通過應標和中標方式獲得訂單，也要嚴格按照標書要求交付。近年來隨著客戶成交量不斷增大，因為要按照交付的產品去排產，客戶對產品質量和交期要求均提出了更高要求。

　　隨著亨通業(yè)務量大幅度提升，與客戶協(xié)同量和頻率也相應增長。前臺和后臺交互和數據處理工作要求迅速準確應對。如果想要向前臺及時準確推送信息，那后臺的工作量會加大；前臺獲取這些信息則主要靠郵件和電話溝通的方式，比如發(fā)貨人員每天大部分都在接聽銷售人員的電話，溝通訂單發(fā)貨等情況，效率不高，且這種人工方式難以形成管理閉環(huán)。

　　從業(yè)務人員本身，他們有大量客戶拜訪任務以及相應更新客戶拜訪記錄的工作。無論是用笨重的筆記本電腦還是晚上在PC端更新客戶拜訪記錄，都難免遺漏一些細節(jié)，而且工作時間長。

　　解決方案

　　從管理者角度，對業(yè)務人員拜訪行為的監(jiān)管，對客戶拜訪進度的跟進，以及如何擺脫唯業(yè)績論客觀考評業(yè)務人員這些目標達成都亟待對銷售行為以及管理流程進行優(yōu)化。

　　偏向銷售管理的CRM系統(tǒng)要更靈活，既能按照客戶要求及時快速做出響應，又能根據市場千變萬化迅速改變。經過對幾家CRM廠商綜合評估，亨通判斷出微軟Dynamics CRM以其靈活性、應用性、快速搭建更能滿足亨通當前和未來發(fā)展需求。產品的可靠性決定著未來系統(tǒng)的架構，可擴展性和優(yōu)化性，是先天因素。產品選定之后，合作伙伴實施能力，長期持續(xù)服務（含產品和合作伙伴兩方面），行業(yè)經驗對于CRM選型也都缺一不可，亨通最終選擇了微軟Dynamics CRM產品以及將行業(yè)經驗豐富且服務專業(yè)的蘇州瑞泰作為咨詢服務和實施商。

　　亨通集團之前沒用CRM，最初需求是由業(yè)務部門發(fā)起。啟動項目首先要梳理出基礎管理思路和框架，亨通集團把整個項目劃分為項目籌備、項目實施和項目運維三個階段，并在初期就由集團IT核心成員成立專項指導委員會經過反復調研探討，明確了三個階段各自的側重點。

　　項目籌備階段最有挑戰(zhàn)性的任務是如何讓需求達成一致。不同部門站在不同立場有不同想法和思路，大家從各自立場出發(fā)考慮得出的需求各不相同。按照亨通操作信息化思路，希望在項目籌備階段就把大致的管理方向、思路和側重點討論清楚。這是亨通項目進展順利重要經驗。一旦從眾口難調轉變成求同存異達成一致需求，項目一啟動從上到下都有清晰目標，與顧問和實施團隊溝通也能更加清晰高效。

　　項目實施階段分兩期進行。第一期側重售前管理，市場銷售行為規(guī)范化管理；第二期側重協(xié)同，與外部的客戶協(xié)同以及與內部制造協(xié)同。第一期該項目已經在幾家試點公司順利上線，方案包括銷售管理、行為管理、移動管理、市場管理、客戶管理、商機管理、費用管理七大模塊。第二期預計2016年初啟動，將方案向制造業(yè)所有公司推廣，在協(xié)同和決策支撐方面進行更多探索。

　　亨通最關注對客戶需求、問題和協(xié)同的快速響應，重點是客戶關系的維護和訂單的及時交付。利用微軟Dynamics CRM構建客戶360視圖，并確保業(yè)務人員和領導層能夠通過PC端和移動端均能實時訪問該系統(tǒng)，了解歷史客戶拜訪記錄和訂單進度并隨時隨地查看更新。商機管理則主要應用于客戶招投標相關信息管理方面。

　　全集團制造業(yè)子公司21家，因為SAP尚未完成上線，第一期選擇試點幾個公司通過半手工方式將上月銷售數據導入，在銷售管理模塊為業(yè)務人員及時查看相關數據提供支撐。通過CRM系統(tǒng)的行為管理模塊規(guī)范業(yè)務人員個人行為，引導他們通過系統(tǒng)進行簽到簽退，開啟實時定位功能，并引導主動提交結果反饋。移動客戶端使業(yè)務人員能夠隨時隨地第一時間更新和查看客戶拜訪記錄，提高與客戶溝通的針對性和規(guī)范性。

　　另外，該項目還利用市場管理和費用管理模塊輔助梳理并優(yōu)化業(yè)務和管理流程。

　　項目運維階段，是項目真正接受實踐檢驗的階段，重要性甚至要超過籌備和實施階段。CRM系統(tǒng)上線亟待解決問題，第一步是用，第二步是用好，第三步是用優(yōu)，環(huán)環(huán)相扣步步深入，亨通確定這三步走，旨在建立基于微軟Dynamics CRM的規(guī)范管理的自循環(huán)體系。

　　第一步用CRM系統(tǒng)全員用起來，才能真正發(fā)揮它對優(yōu)化管理方面的作用。所以，為確保更全面的使用率，亨通最初動用行政力量向全員推廣。

　　第二步用好微軟CRM系統(tǒng)使用質量問題，為確保系統(tǒng)使用規(guī)范表述統(tǒng)一，公司針對這些組織相應的培訓。

　　第三步用優(yōu)發(fā)動領導積極參與進行，所有的項目都是全員管理，而非單純靠IT推動，所有領導都肩負著系統(tǒng)維護人員和系統(tǒng)管理人員的職責，參與構建并激活自循環(huán)體系，業(yè)務主管經常用這個系統(tǒng)逐漸帶動了業(yè)務人員使用。同時業(yè)務人員針對系統(tǒng)改進提出意見，IT根據這些意見進行修改，自循環(huán)體系健康運轉，逐步靠近用優(yōu)CRM的目標。

　　企業(yè)收益

　　這是與微軟企業(yè)應用系統(tǒng)領域首次合作，負責項目咨詢與實施的微軟合作伙伴蘇州瑞泰在整個項目中，對于亨通在實施思路，業(yè)務梳理和系統(tǒng)實現(xiàn)方面都提供了富有價值的建議，瑞泰利用其行業(yè)經驗、對亨通公司深入了解，幫助亨通使整個項目在一期達到了預期的效果，第二期將繼續(xù)更加深入合作。

　　從第一階段使用情況來看，目前使用情況主要涉及銷售行為。通過項目運營階段步步為營的CRM推廣策略，業(yè)務人員普遍使用CRM系統(tǒng)，并且逐漸用好、用優(yōu)這個系統(tǒng)，CRM對于業(yè)務提升的作用也日漸凸顯，客戶拜訪記錄以往與客戶溝通情況。系統(tǒng)上線初期，內部提交的人均日客戶拜訪量（拜訪記錄填寫率，包括電話溝通內容的更新，豐富這個數據庫）只有70%，目前這項數據已經超過200%。

　　移動辦公對于系統(tǒng)運行是很好的促進，如果沒有移動辦公，單純靠筆記本做操作是遠遠不夠的，促進了系統(tǒng)全員推廣，特別是對于業(yè)務人員。業(yè)務人員去拜訪客戶，溝通的內容在頭腦中還用印象，直接在pad中進行更新，及時準確，并能夠實時上傳到系統(tǒng)中進行信息共享，確保掌握客戶的最新動態(tài)。

　　實現(xiàn)市場營銷規(guī)范化、銷售查詢及時化和客戶信息管理自動化

　　對于業(yè)務人員而言，在拜訪客戶過程中，根據系統(tǒng)能夠第一時間查到與這個客戶之間發(fā)生的所有的拜訪業(yè)務數據，都是有章可循的，系統(tǒng)能夠快匹配到，跟客戶溝通時會更有側重點，更容易達成一致意見，上次溝通的內容有跟進有計劃，有助于訂單達成。業(yè)務人員通過PAD向客戶展示一些內容，并第一時間更新客戶拜訪情況，改變以往利用筆記本電腦甚至臺式機更新信息的方式，效率大大提升。

　　對于領導層而言，能夠實時監(jiān)控業(yè)務人員客戶拜訪行為以及反饋意見。拜訪情況溝通情況都能夠實時查詢到。同時能夠引導領導層去拜訪客戶，讓相關領導提前了解客戶背景，需要打電話向相關銷售人員咨詢，而業(yè)務人員憑借記憶去介紹，現(xiàn)在只需要輸入客戶編碼，對以往資料在車上進行了解。讓客戶感受到被重視，同時能夠監(jiān)控業(yè)務人員行為，改變唯業(yè)績論考核方式。

　　對于客戶，能夠從與銷售人員的溝通過程中感受到被尊重，所提出的想法是受到重視和及時響應，優(yōu)化了客戶體驗，提升了亨通業(yè)務人員的專業(yè)形象。