呼叫中心績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系主要從員工績(jī)效、運(yùn)營(yíng)效率績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效這些方面評(píng)定了呼叫中心的績(jī)效結(jié)果。通過(guò)對(duì)呼叫中心績(jī)效管理，提高了員工工作積極性，提升了中心服務(wù)品牌。為全面實(shí)施億倫呼叫中心 績(jī)效管理體系，準(zhǔn)確體現(xiàn)員工工作績(jī)能，合理進(jìn)行勞動(dòng)報(bào)酬分配，保證中心戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可從以下六個(gè)方面實(shí)施績(jī)效管理：

　　1、明確績(jī)效宗旨和目標(biāo)，建立基礎(chǔ)績(jī)效

　　2、根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

　　績(jī)效考核是將中心的整體績(jī)效預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行分解，實(shí)施全員績(jī)效目標(biāo)管理，因此，我們根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，首先確定了中心的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，然后確定了中心所轄部門(mén)、小組、人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，指標(biāo)涵蓋了滿(mǎn)意度、效率、質(zhì)量、財(cái)務(wù)四個(gè)方面。通過(guò)指標(biāo)體系對(duì)每一員工、團(tuán)隊(duì)的工作做出系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，衡量了工作效率、工作質(zhì)量與工作效果指標(biāo)的達(dá)成程度。

　　3、根據(jù)年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，結(jié)合以前運(yùn)營(yíng)成果，確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重、計(jì)算方法

　　制定時(shí)我們嚴(yán)格遵循指標(biāo)的客觀性、可衡量性、可控性、非重疊性。根據(jù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和以前運(yùn)營(yíng)成果，結(jié)合大多數(shù)員工通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)的確定為指標(biāo)基本標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，確定各指標(biāo)的權(quán)重，避免片面發(fā)展。

　　4、以量化指標(biāo)為主，客觀衡量員工工作業(yè)績(jī)和績(jī)效工資

　　為客觀評(píng)價(jià)員工工作業(yè)績(jī)，合理分配績(jī)效工資，明確績(jī)效考核的目的與意義、考核對(duì)象與周期、業(yè)績(jī)考核內(nèi)容及方式、績(jī)效考核。為保證指標(biāo)評(píng)估客觀性、公平性，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)的定義，包括工作時(shí)間長(zhǎng)短、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)獲得途徑、滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷、評(píng)估時(shí)間、評(píng)估人、特殊情況處理等。

　　5、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，保證績(jī)效考核順利實(shí)施

　　為保證績(jī)效管理的順利實(shí)施，確立"以目標(biāo)調(diào)控為導(dǎo)向，人員培訓(xùn)為核心，專(zhuān)業(yè)技術(shù)為手段，文化建設(shè)為關(guān)鍵"的績(jī)效經(jīng)營(yíng)方式。通過(guò)加強(qiáng)日常監(jiān)控，及時(shí)指導(dǎo)相關(guān)人員調(diào)整工作策略，對(duì)普遍性問(wèn)題由培訓(xùn)和品質(zhì)保障管理人員及時(shí)做好輔導(dǎo)和培訓(xùn)；為營(yíng)造績(jī)效管理和自我管理氛圍，提高考核業(yè)績(jī)，每月都公示績(jī)效考核結(jié)果、分析情況、個(gè)人進(jìn)行心得分享、提出改進(jìn)措施。

　　6、定期回顧，調(diào)整考核辦法

　　根據(jù)億倫呼叫中心半年的實(shí)施情況和績(jī)效成果分析，結(jié)合下半年公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理計(jì)劃，修訂績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效考核辦法，主要減少了部分被考核人員不可控的考核指標(biāo)，重點(diǎn)加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度、效率和質(zhì)量的考核，增加其權(quán)重，整了績(jī)效工資類(lèi)別分配檔次；修訂和細(xì)化了監(jiān)控評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)調(diào)整，促進(jìn)了員工工作效率和質(zhì)量的提升。