- Twimbit研究洞察《亞太地區(qū)的BPO：創(chuàng)新增長》
- BPO行業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)
- BPO行業(yè)未來十年的增長機(jī)會(huì)
- BPO行業(yè)當(dāng)下緊迫的業(yè)務(wù)優(yōu)先事務(wù)
- 3項(xiàng)技術(shù)推動(dòng)BPO企業(yè)加速業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
人們越來越深刻地認(rèn)識(shí)到，員工敬業(yè)度與客戶體驗(yàn)之間存在密切關(guān)聯(lián)。疫情后的新常態(tài)將對(duì)這種重大趨勢產(chǎn)生更大的影響。具體影響可能包括以下方面：
- 在零工經(jīng)濟(jì)、遠(yuǎn)程工作和靈活工作安排等趨勢融合的推動(dòng)下，在家辦公座席可能帶來業(yè)務(wù)模式的重大變革
- 技術(shù)工具將在支持合規(guī)性要求方面發(fā)揮重要作用
- 員工的身心健康需要通過數(shù)字工具實(shí)時(shí)測量，并納入客戶評(píng)估
- 迫切需要提高現(xiàn)有勞動(dòng)力的技能和重新培養(yǎng)勞動(dòng)力，以跟上技術(shù)、監(jiān)管和業(yè)務(wù)模式的變化，這需要增加對(duì)
- 學(xué)習(xí)和開發(fā)工具的投資
- 隨著企業(yè)越來越多地采用遠(yuǎn)程員工，健康計(jì)劃將被賦予全新的意義
這些因素將促使企業(yè)進(jìn)一步投資于員工敬業(yè)度解決方案。這些解決方案的下一代將充分運(yùn)用云、人工智能和自動(dòng)化這三種顛覆性技術(shù)所帶來的優(yōu)勢。
- 使用面部識(shí)別和人工智能來判讀員工的士氣、情緒狀態(tài)和工作效率將成為一項(xiàng)至關(guān)重要的能力
- 對(duì)員工績效和客戶體驗(yàn)的綜合考量將產(chǎn)生可衡量和可操作的結(jié)果
- 質(zhì)量管理、排班、在線學(xué)習(xí)和招聘等各種流程的自動(dòng)化將變得至關(guān)重要
- 個(gè)性化學(xué)習(xí)計(jì)劃將實(shí)現(xiàn)增長
- 以在家辦公 (WFH) 的有效溝通和互動(dòng)為重點(diǎn)的協(xié)作工具將越來越受歡迎
如果公司希望確保為客戶提供有吸引力的情感體驗(yàn)，需要從提升員工體驗(yàn)開始。
——Olivier Camino Sitel Group 創(chuàng)始人兼全球首席運(yùn)營官
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