企業(yè)網(wǎng)D1Net（全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體）8月3日北京 近一兩年來，外包呼叫中心慢慢崛起，市場(chǎng)份額逐漸攀升。有分析師認(rèn)為，未來外包呼叫中心將取代自建方案成為主流。原因如下：

1、使用外包呼叫中心，用戶無(wú)需自己購(gòu)買軟、硬件設(shè)備，成本大大降低。

2、呼叫中心坐席員工流動(dòng)較大，人員培訓(xùn)負(fù)擔(dān)較重。而使用包外呼叫中心則可省去人員培訓(xùn)環(huán)節(jié)。

3、由于用戶不需要考慮設(shè)備和場(chǎng)地問題，外包呼叫中心上線速度快，能夠及時(shí)響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)。

4、外包呼叫中心采用按需分配資源的交付模式，靈活性更強(qiáng)?？梢愿鶕?jù)用戶需要提供個(gè)性化解決方案，各個(gè)功能的使用也可以由用戶自己選擇。

5、在外包呼叫中心方案中，用戶無(wú)需考慮維護(hù)負(fù)擔(dān)，系統(tǒng)所有軟、硬件升級(jí)全都由服務(wù)提供商完成。

聽起來外包呼叫中心近乎完美，但實(shí)際的情況要復(fù)雜的多。用戶在選擇呼叫中心方案時(shí)，要全面評(píng)估自己的應(yīng)用場(chǎng)景以及未來的變化。并且，有分析師認(rèn)為，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，自建方案各方面性能將持續(xù)提升，外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)也將日益淡化。

1、自建方案成本逐漸下降，長(zhǎng)期擁有成本低

隨著時(shí)間的推遷，呼叫中心設(shè)備的價(jià)格正在持續(xù)下降。相信在不久的將來，成本將不再是用戶首要考慮的問題。這一點(diǎn)很好理解，在呼叫中心出現(xiàn)之初，只有大型企業(yè)才有能力使用呼叫中心。而現(xiàn)在，中小企業(yè)成為了呼叫中心的主要用戶群。另外，從長(zhǎng)期擁有成本來看，自建方案更合算。因?yàn)橐坏┻x擇外包呼叫中心則意味著持續(xù)的付費(fèi)，并且未來的結(jié)算費(fèi)用存在很多不確定性因素。

2、企業(yè)需要自己的專業(yè)人才，外包中心的坐席員能力相差較大

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，企業(yè)需要更專業(yè)的人才，呼叫中心坐席員也是如此。不管是客服務(wù)中心，還是電銷中心，坐席員都需要對(duì)公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)非常熟悉，才能做出讓客戶滿意的響應(yīng)。在未來的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)更偏向于使用自己內(nèi)部員工，而外包中心沒有針對(duì)性的坐席員將逐漸被取代。

3、服務(wù)提供商推出一體化解決方案，部署周期差別正在逐漸縮小

選擇外包呼叫中心的企業(yè)大多為中小企業(yè)。而現(xiàn)在，很多呼叫中心供應(yīng)商都推出了一體化解決方案。而這種方案的上線速度非?？?，與外包呼叫中心的上線速度已無(wú)明顯差別。隨著技術(shù)不斷成熟，跨地域大型分布式呼叫中心系統(tǒng)的部署周期也正在不斷縮短。

4、開放性、模塊化讓呼叫中心自建方案更靈活

開放和模塊化是當(dāng)前呼叫中心廠商設(shè)計(jì)廠品的兩大理念，在這種理念指導(dǎo)下，自建方案的靈活性大大提高。用戶在有新的需求時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)可以快速引入新的模塊。由于事先有預(yù)留的接口，系統(tǒng)升級(jí)并不困難。未來，呼叫中心自建方案的靈活性會(huì)越來越高，甚至能夠?qū)崿F(xiàn)跨平臺(tái)，跨廠商的功能升級(jí)。包括思科、AVAYA在內(nèi)有主流呼叫中心廠商都表示會(huì)在自己的設(shè)備中提供開放接口。

5、廠商提供遠(yuǎn)程支持，分擔(dān)用戶維護(hù)負(fù)擔(dān)

現(xiàn)在，呼叫中心廠商們?cè)絹碓街匾暿酆蠓?wù)。主流的呼叫中心平臺(tái)和設(shè)備中都會(huì)提供遠(yuǎn)程支持接口，同時(shí)引入必要的災(zāi)備措施。在不影響用戶業(yè)務(wù)的前提下，解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。隨著供應(yīng)商遠(yuǎn)程支持力度的不斷加強(qiáng)，自建方案與外包方案在系統(tǒng)維護(hù)上的差跟將越來越小。

綜上，外包呼叫中心要想取代自建的確有一定難度。在筆者看來，未來的發(fā)展趨勢(shì)并不是相互取代，而是互相補(bǔ)充。外包和自建都會(huì)有自己的生存空間，它們會(huì)在此消彼長(zhǎng)的交替中共同發(fā)展。當(dāng)然，未來的呼叫中心還有可出現(xiàn)更多的部署方式，更多應(yīng)用模型，這些都值得我們技術(shù)關(guān)注。