企業(yè)網(wǎng)D1Net(全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體)8月24日北京 在當(dāng)今的外包呼叫中心行業(yè)，家庭坐席正在被越來越多地使用。這是呼叫中心決策者思維模式的轉(zhuǎn)變，也是市場需求的必然。這種轉(zhuǎn)變不僅讓企業(yè)吸納人才的范圍更為廣泛，對整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)動態(tài)都將產(chǎn)生巨大影響。

隨著越來越多的代理移動到家庭坐席，數(shù)據(jù)安全、坐席代理培訓(xùn)、質(zhì)量控制、技術(shù)等問題逐漸成為行業(yè)熱點(diǎn)。慶幸的是，現(xiàn)在的外包呼叫中心市場已經(jīng)相對成熟，這些問題并沒有給企業(yè)帶來太多負(fù)擔(dān)。通過各種監(jiān)控及管理手段，工作效率方面受到的影響也不大。隨著呼叫中心技術(shù)以及控制手段的不斷成熟，家庭坐席將成為外包呼叫中心的一大趨勢。不管是企業(yè)，還是個(gè)人代理都將從中受益。

下面筆者將簡要談?wù)労艚兄行募彝プ媾R的四大挑戰(zhàn)：

一、數(shù)據(jù)安全和隱私

很多用戶擔(dān)心以家庭為基礎(chǔ)的環(huán)境安全水平較低，企業(yè)對數(shù)據(jù)的控制力大大減弱。這樣的擔(dān)憂是可以理解的，但在現(xiàn)在的科技能力下，這并不是什么難于解決的問題。只要適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)設(shè)施到位，安全級別可以與企業(yè)內(nèi)部同步。

現(xiàn)在呼叫中心中，可能通過數(shù)據(jù)類型，嚴(yán)格控制敏感數(shù)據(jù)的查看和訪問。在很多情況下，無論坐席員是在家里，還是在企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心中，都無法訪問到某些特定的數(shù)據(jù)。此外，在選擇家庭坐席時(shí)，企業(yè)還可以嚴(yán)格檢查其背景，確保雇用到適合的人才。

嚴(yán)格的環(huán)境政策也不失一種選擇家庭坐席的好方法。如，我們可以把是否有小孩、是否養(yǎng)寵物、周邊是否有施工噪音等因素列入考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、坐席代理培訓(xùn)

懷疑者可能會問，家庭坐席員是否具備適當(dāng)?shù)膶I(yè)技能及背景知識，以便更好地服務(wù)于目標(biāo)客戶。特別是那些離企業(yè)有數(shù)百英里的家庭坐席員，如何對其培訓(xùn)。然而，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，這種問題可以得到緩解。現(xiàn)在遍布全球的發(fā)達(dá)網(wǎng)絡(luò)幾乎能將任何人聯(lián)系在一起。

另外，多方位的培訓(xùn)也可以讓家庭坐席快速掌握需要的技能。培訓(xùn)方式也有很多，如在線考試、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、角色扮演和模擬等。對于家庭坐席的培訓(xùn)，保持開放的對話及定期的輔導(dǎo)是關(guān)鍵。

三、質(zhì)量控制

有人可能會擔(dān)心家庭坐席的工作效率和質(zhì)量。懷疑者認(rèn)為，在家庭環(huán)境中，坐席員的工作會不斷被自己的事打斷，而不能專心工作。家庭周邊的噪聲也會影響坐席員工作效率。最關(guān)鍵的是，家庭坐席員的質(zhì)量控制有一定難度。

事實(shí)上這些擔(dān)憂都可以通過其它手段解決。家庭坐席員實(shí)際上與企業(yè)內(nèi)部員工處于相同的質(zhì)量控制體系內(nèi)。呼叫中心管理者可以查看他的通話記錄，監(jiān)控其活動或是在任何指定時(shí)間生成實(shí)時(shí)工作質(zhì)量報(bào)告。因此，即使家庭坐席員遠(yuǎn)在千里之外，管理員還是能夠嚴(yán)格控制他的工作。

四、技術(shù)

正如上文所提到的各種管理方法，都涉及到呼叫中心技術(shù)。這些必要的協(xié)作工具是否足夠完善，也是用戶擔(dān)心的問題。從技術(shù)角度看，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展速度是比較快的。家庭坐席能否及時(shí)接入并使用到商務(wù)活動中需要的高水平的技術(shù)，也是企業(yè)擔(dān)心的問題。

在現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)中，包括ACD/撥號、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、WFM應(yīng)（工作流程管理）等呼叫中心核心組件都可以通過SaaS方式實(shí)現(xiàn)。也就是說，只要坐席員家中有一臺PC接入互聯(lián)網(wǎng)，呼叫中心所有功能他都能同時(shí)使用到。