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基于軟交換的商業(yè)客戶業(yè)務

上海電信技術研究院杭晨捷 2007/04/30

　　電信市場的競爭日趨白熱化，無論是基礎通信領域還是利潤最大的集團客戶和大客戶，激烈的競爭環(huán)境讓各大運營商開始尋找新的市場。另一方面，不斷壯大的商業(yè)客戶群體正在引起所有運營商的關注。　　中國電信敏銳地感到了在迅速崛起的商業(yè)客戶群體中所蘊含的巨大市場。因此，上海電信技術研究院在集團公司的指導下、在上海電信的支持下，對商業(yè)客戶需求進行了收集與梳理，對商業(yè)客戶市場進行了詳細分析，并在此基礎上采用新型業(yè)務開發(fā)技術——Parlay／ParlayX——在軟交換網絡上完成了整體開發(fā)，滿足了上海電信商業(yè)客戶的實際需求。商業(yè)客戶業(yè)務的形成　　基于軟交換的商業(yè)客戶業(yè)務是一個真正意義上的新技術與市場需求緊密結合的電信增值業(yè)務。上海電信技術研究院交換網絡部軟交換專業(yè)室的業(yè)務研發(fā)小組，一方面對來自市場的實際需求進行深入的分析與評估；另一方面，則不斷地跟蹤和學習業(yè)務研發(fā)方面的新技術、新方法，并且將兩者有機地結合在了一起。　　市場的需求總是千變萬化的，但是并不是每一個需求都能轉化為業(yè)務。因此，業(yè)務研發(fā)小組在不斷收集市場需求的同時，也在對這些需求進行全面而詳細的分析與評估。最初，業(yè)務組從市場中得到這樣一條信息：目前，市場上很多技術型的商業(yè)客戶，尤其是中小企業(yè)用戶非常希望能夠借助中國電信的通信業(yè)務在滿足日常通信需求的同時，進一步提升企業(yè)的形象和服務質量，如短號互撥、基于互聯(lián)網的個性化自助服務、虛擬的呼叫中心、統(tǒng)一的接入等?？墒牵麄兺鶗滑F(xiàn)有一些業(yè)務所設置的高門檻阻擋在外。比如，呼叫中心和Centrex業(yè)務一般都需要企業(yè)進行上百萬元的設備投資并且需要與之相關的大量技術人員，而800被叫付費業(yè)務則需要企業(yè)來承擔所有通信費用等。這對于一個幾十人的商業(yè)客戶來說是根本無法承受的，但這些企業(yè)對這種業(yè)務的需求又是非常強烈的。　　業(yè)務組經過初步分析，敏銳地感到在這樣一個信息中蘊含著一個潛力巨大的市場。而軟交換網絡所具備的業(yè)務與網絡相分離、呼叫與控制相分離的特征，使得開發(fā)這樣一個商業(yè)客戶業(yè)務成為可能，另一方面，構建在軟交換網絡之上無疑是最合適、最簡便的方案。為此，業(yè)務組有針對性地開展了一系列工作。　　首先，業(yè)務組隨同市場部一起走訪了幾家中小企業(yè)，通過訪談、問卷調研等方法進一步對商業(yè)客戶需求進行了收集。在對這些企業(yè)需求進行整理的過程中，業(yè)務組從中總結出了幾十個業(yè)務屬性，同時分析了這些商業(yè)客戶所具備的行業(yè)特征，如企業(yè)規(guī)模較小、企業(yè)員工的工作具有一定的流動性等。　　其次，由于業(yè)務組的成員大多參與過電信公司的一些大型開發(fā)項目，如郊縣112故障申告系統(tǒng)的升級開發(fā)、外包呼叫中心系統(tǒng)的建設等，對上海電信的一些通信業(yè)務，尤其是呼叫中心、800被叫付費、一號通等有一個非常全面和深入的了解。因此，業(yè)務組對這些業(yè)務所包含的業(yè)務屬性進行了仔細的梳理，結合需求分析的結果，初步抽取出符合商業(yè)客戶首要需求的12個業(yè)務屬性，設計并制定了業(yè)務規(guī)范。　　當完成整體設計后，擺在業(yè)務組面前的就是采用何種技術來實現(xiàn)的問題。業(yè)務組長期以來堅持對軟交換領域增值業(yè)務的開發(fā)技術進行跟蹤和學習，因此根據業(yè)務規(guī)范的要求以及上海電信軟交換網絡的發(fā)展情況，迅速制定了基于軟交換網絡的技術方案。同時，業(yè)務組采用目前業(yè)界較為主流的Parlay＋JAVA技術組合來具體實現(xiàn)業(yè)務的開發(fā)。　　此次，上海電信技術研究院設計的商業(yè)客戶業(yè)務是架構在軟交換網絡之上、通過第三方業(yè)務平臺（ParlayX網關）開發(fā)的、針對廣大商業(yè)客戶的一種電信增值服務。其使用用戶包含上海電信的固定電話用戶、PHS用戶、軟交換網絡用戶以及其他電信運營商用戶（例如，移動和聯(lián)通等的用戶）。能夠向中小企業(yè)用戶提供專屬的接入號碼、虛擬的人工座席、靈活的號碼轉移、個性化的自助服務和強大的管理等功能。目標用戶群　　基于軟交換的商業(yè)客戶業(yè)務，其目標用戶群主要集中在上海電信47．6萬商業(yè)客戶中，這類商業(yè)客戶具有非常明顯的特征，主要有：企業(yè)規(guī)模較??；企業(yè)員工的工作具有一定的流動性；企業(yè)希望能向其客戶提供種類繁多、形式多樣的服務，從而提升企業(yè)產品的影響力；企業(yè)希望借助技術含量較高的平臺，向其客戶提供高質量的服務，進而提高企業(yè)的服務質量；企業(yè)希望能在享用電信業(yè)務的同時，盡可能地減少在硬件方面的投資與成本開支。　　根據以上用戶特征，研究院將使用對象定位于以下幾類企業(yè)，具體包括：制造業(yè)（售前、售后服務人員和技術支撐人員），貿易、貿易代理行業(yè)，社會服務行業(yè)，房地產及中介行業(yè)，廣告、咨詢行業(yè)。業(yè)務特征　　首先是語音呼叫功能。這部分功能主要實現(xiàn)了通過撥打統(tǒng)一接入號的方式進入系統(tǒng)的能力、通過系統(tǒng)向虛擬座席發(fā)起語音呼叫的能力，以及虛擬座席通過撥打接入碼發(fā)起的語音呼叫能力。其中，在轉接人工服務時，系統(tǒng)將按照虛擬座席預先設置的順呼號碼表，從第一個號碼開始直至最后一個號碼進行順序呼叫。若前一個號碼未能成功應答（無應答、忙、路由失敗等），平臺則自動接續(xù)下一個號碼，直到最后一個號碼為止。虛擬座席可以在任何一種終端上通過撥打企業(yè)統(tǒng)一接入碼的方式連續(xù)發(fā)起對外呼叫。此時，主叫號碼顯示為該企業(yè)所獲得的統(tǒng)一接入號碼。系統(tǒng)能夠對借機發(fā)話的被叫號碼進行分析，若呼叫權限（例如，國內長途、國際長途）以及呼叫范圍（例如，110、120、119以及一些聲訊服務號碼等）不符合企業(yè)用戶的設置，則系統(tǒng)將自動切斷呼叫，并進行語音提示。　　其次是語音導航功能。企業(yè)的客戶通過撥打企業(yè)統(tǒng)一接入號進入系統(tǒng)，系統(tǒng)調用媒體資源服務器向企業(yè)的客戶播放語音提示。企業(yè)的客戶根據語音導航，通過按鍵選擇服務，例如，企業(yè)信息介紹、企業(yè)產品介紹和轉接人工臺等。企業(yè)的客戶在轉接人工臺不成功的情況下，可以根據語音提示，輸入自己的聯(lián)系號碼或者進行語音留言。虛擬座席通過特定鍵進入管理流程，進行順呼號碼表的管理、密碼修改、借機發(fā)話以及聽取語音留言與刪除等操作。　　再者是語音留號功能。企業(yè)的客戶在轉接人工臺不成功的情況下，可以根據語音提示，輸入自己的聯(lián)系號碼，平臺將保存該號碼并通過短消息或者E－mail的方式通知虛擬座席。此功能必須與E－mail和短消息功能捆綁。　　最后是管理功能。虛擬座席可以通過語音或者Web的方式完成順呼號碼表的管理、個人密碼的修改。企業(yè)管理員通過Web方式實現(xiàn)密碼修改、虛擬座席號管理、激活或關閉權限、基本信息管理、關聯(lián)虛擬座席號與服務內容、順呼號碼表管理、檢驗條件設置、統(tǒng)計分析功能和日志管理等功能。電信系統(tǒng)管理員可以通過Web方式進行企業(yè)用戶管理、虛擬座席號的管理、統(tǒng)計分析、日志管理和詳單管理等功能。　　基于軟交換的商業(yè)客戶業(yè)務是針對上海電信47．6萬商業(yè)客戶的整體解決方案。其準確的客戶群定位、有針對性的業(yè)務功能以及簡便的個性化服務，都為下一步的推廣奠定了扎實的基礎。　　研究院將進一步細化商業(yè)客戶市場、梳理商業(yè)客戶的使用需求，并基于此有針對性地增加相應的功能屬性，逐步形成“一個品牌，多種業(yè)務子集”的格局，從而為應對激烈的市場競爭提供有力的支持。

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