2007/10/12

• 為用戶提供導(dǎo)診及信息咨詢服務(wù)。
• 輔導(dǎo)用戶使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項服務(wù)。
　　對于收費用戶或者VIP用戶，可以提供在線專家咨詢服務(wù)。用戶可以通過撥打公共事業(yè)機構(gòu)客服號碼或者網(wǎng)絡(luò)呼叫、視頻的方式與專家進行面對面的交流，并進行業(yè)務(wù)咨詢及受理服務(wù)。 3.6 客戶關(guān)懷 　　隨著公共事業(yè)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的提高，為用戶提供的服務(wù)種類也需要進一步的豐富，不僅僅局限于被動式的為用戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，還需要主動的提供全天候的、更細致入微的服務(wù)，其中包括：維修通知、繳費通知、常識提示等等。 3.6.1 維修通知 　　當(dāng)用戶所在地區(qū)需要進行設(shè)備維修（例如：電力設(shè)施維修、煤氣搶修、自來水管路維修）時，可以通過呼叫中心向用戶發(fā)送通知信息，讓用戶預(yù)先了解維修情況。在這里，可以由座席人員定制通知內(nèi)容，并由呼叫中心系統(tǒng)自動篩選所涉及用戶，并發(fā)送通知。 3.6.2 繳費通知 　　當(dāng)用戶發(fā)生拖欠費用的情況時，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式通知用戶繳納費用。這樣，催費業(yè)務(wù)不再需要人工參與，大大節(jié)省了成本，并且提高了用戶的滿意度與信任度。 3.6.3 常識提示 　　對于用電常識、煤氣使用常識等，公共事業(yè)機構(gòu)可以通過呼叫中心對用戶以電話呼叫、短信等方式進行提示，很好的體現(xiàn)了人性化服務(wù)的理念。 3.7 VIP服務(wù) 　　建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入公共事業(yè)機構(gòu)呼叫中心時，可以享受級別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定座席、優(yōu)先排隊等等。 3.8 投訴處理 　　公共事業(yè)機構(gòu)可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，用戶可以對座席服務(wù)人員、業(yè)務(wù)受理人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價和建議。這樣，可以對整個公共事業(yè)機構(gòu)的服務(wù)水平進行監(jiān)督，對服務(wù)人員進行考核，從而更好的提升服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。 4. 結(jié)束語 　　公共事業(yè)機構(gòu)呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度，體現(xiàn)了公共事業(yè)的服務(wù)理念。隨著社會向著信息化邁進、社會服務(wù)形式的不斷完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速公共事業(yè)機構(gòu)信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助公共事業(yè)機構(gòu)樹立一個精品的服務(wù)形象。

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