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細說托管型呼叫中心

2007/10/09

　　2007年7月26日，中國最大的托管型呼叫中心服務商――“天潤托管”正式亮相京城，第一次在中國呼叫中心市場上打出了“托管型呼叫中心”大旗，這種具有“全托管型服務、座席靈活配置、快速開通、持續(xù)升級”特點的創(chuàng)新型呼叫中心一經(jīng)推出即在市場上引起了強烈反響，不僅在短時間內(nèi)得到了大量企業(yè)用戶的認可，也引起了行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的紛紛效仿，那么托管型呼叫中心到底有什么特別之處呢？　　在現(xiàn)階段企業(yè)要想建設(shè)自己的呼叫中心，基本上只有兩種選擇，一種是投入巨資、花費大量人力、物力自建一套呼叫中心系統(tǒng)；另一種選擇就是外包給專業(yè)公司，這兩種選擇對于企業(yè)特別是廣大的中小企業(yè)來講都面臨艱難的抉擇，自建呼叫中心總結(jié)起來有三難，第一，建設(shè)困難。呼叫中心初始建設(shè)成本高、項目周期長、而且很復雜。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。第二，使用困難。通常，企業(yè)的服務流程是隨業(yè)務發(fā)展不斷調(diào)整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復雜，座席代表上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業(yè)大量的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。選擇外包給專業(yè)的公司，企業(yè)所有的客戶資料將毫無秘密可言，而且外包公司的座席往往身兼多個業(yè)務，行業(yè)背景和對專業(yè)知識掌握往往不盡如人意，座席每月不菲的租金也使企業(yè)負擔沉重，一旦外包公司出現(xiàn)問題，企業(yè)可能面臨自身業(yè)務全軍覆沒的危險。　　介于上述兩種方式之間，呼叫中心的托管服務應運而生，它是適應市場需求而誕生的產(chǎn)物，呼叫中心的托管服務是借鑒網(wǎng)站和服務器托管的成熟模式，由托管型呼叫中心服務商集中構(gòu)建大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。通過創(chuàng)新的遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。通過呼叫中心的托管服務，企業(yè)可以用自己的座席人員，在自己的辦公室通過登錄托管型呼叫中心平臺來實現(xiàn)所有的呼叫中心功能，這種方式即規(guī)避了自建呼叫中心的面臨的困難，又可使用自己的座席來為客戶提供服務，將核心資源牢牢掌握在企業(yè)自己手中。這種模式早在幾年前就已經(jīng)在一些發(fā)達國家出現(xiàn)，在美國以CosmoCom、five9等公司為代表的基于共享呼叫中心平臺為企業(yè)提供租賃式呼叫中心服務的模式已經(jīng)被眾多企業(yè)所接受。　　盡管托管型呼叫中心被市場廣泛接受，但是要成為一個合格的托管型呼叫中心服務商并不容易，需要有效解決兩個方面的棘手問題，即如何保障企業(yè)信息的安全性和在享受互聯(lián)網(wǎng)靈活、可分布特點的同時如何保證通話質(zhì)量問題。從業(yè)務模式上講，呼叫中心做為數(shù)據(jù)庫在經(jīng)濟活動中的應用場所之一，企業(yè)最先考慮的就是信息安全性問題，而目前最有效的解決辦法就是“防火墻方案”，即托管型呼叫中心系統(tǒng)應支持企業(yè)將信息儲存在本地服務器，也就是說企業(yè)在自己的工作場地放一個服務器，所有的數(shù)據(jù)都存在企業(yè)自己的服務器上，而托管呼叫中心系統(tǒng)只存通話信息，不存用戶信息，這樣企業(yè)信息安全就有了充分的保障。第二個問題，目前打著托管名義的呼叫中心服務商大都通過VOIP的形式解決呼叫中心座席的通話問題，但是在我國除信息產(chǎn)業(yè)部批準的試點運營商外，任何企業(yè)和個人通過VOIP的形式來運營語音業(yè)務都是非法的，業(yè)務持續(xù)性很難得到保證，而且大家都知道互聯(lián)網(wǎng)的穩(wěn)定性較差，根本無法滿足專業(yè)呼叫中心對通話質(zhì)量的要求，合格的托管型呼叫中心系統(tǒng)，必須采用互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)PSTN相結(jié)合的方式，語音通信走傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡，數(shù)據(jù)交互走互聯(lián)網(wǎng)，這樣才能即保證了通話質(zhì)量，又利用了互聯(lián)網(wǎng)通訊靈活的、不受地域限制的特點。中國最完善的網(wǎng)絡是電路交換網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)本身具有很多靈活的機制，它可以打破距離的概念。這兩個相結(jié)合，才既能夠?qū)崿F(xiàn)托管型呼叫中心可分布式的特點，又滿足呼叫中心對通話質(zhì)量的要求。　　托管型呼叫中心是中國呼叫中心市場的一個新的使用模式，各企業(yè)的業(yè)務發(fā)展勢頭很猛，提供托管方式的部分廠商，業(yè)務增長達到100%以上。原來業(yè)內(nèi)人士認為只有在特定行業(yè)才會用托管型呼叫中心，但實際上，各行各業(yè)都有使用托管型呼叫中心的需求。在競爭方面，托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠商的市場份額。在存量市場上，有用戶建呼叫中心，原來計劃是選擇集成方式，后來認識到托管優(yōu)勢后，就換成了托管方式，或者已經(jīng)建好呼叫中心的企業(yè)要再擴容的，也會選擇托管方式。托管型呼叫中心因為其低成本，高靈活的特點，必將另外帶動一大批中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心。

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