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思科常征：構建企業(yè)客服網(wǎng)絡平臺

2008/10/07

　　非常榮幸今天有機會在這里為大家匯報一下我們思科的聯(lián)絡中心解決方案，因為思科作為呼叫中心行業(yè)的一個倡導者和領先者，我們這么多年不斷的發(fā)展和創(chuàng)新，想今天借此機會向各位領導介紹一下我們的發(fā)展方向和理念。思科是最早提出IPCC這個解決方案，就是把我們的呼叫中心的技術架構在IP技術的一個平臺上面。通過這么多年的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，我們現(xiàn)在基本上完成了什么呢？從最小型的聯(lián)絡中心，可能是一些咨詢這樣的呼叫中心以及企業(yè)級的呼叫中心以及到最大的運營的呼叫中心我們都有一攬子的解決方案，各種性能和因素的話都有很大的進步。感謝大家對思科的支持。　　如果真的我們今天為高端客戶做一個完美的服務的話我們通過思科的解決方案讓客戶得到一個真正的VIP體驗。他在自己的家中或是辦公室里面通過我們一系列的解決方案把我們的客戶經理，把我們的業(yè)務專家融合在一起，用這種大屏幕的顯示器在我們的系統(tǒng)上做一個顯示。還有什么功能呢，如果我們今天的專家無法滿足客戶需求的時候我們也可以以更多的相關的一些專員來為這個客戶提供服務。最好的效果是什么，就是我們一次性盡量的把這個業(yè)務完成，我們所有的電子化和虛擬化的渠道可以做的更加的完美。這也是思科IPCC里面最重要的一個理念，通過IP網(wǎng)絡把我們所有的渠道融合在一起而且正在完成。　　接下來的話我們分析一下我們在后臺服務的專員。我們一線的話務員做的事情非常的有限因為他們受到的培訓和得到的一些資源、支持知識庫都不可能做到百分之百的完成。一旦碰到這種棘手或是重要的事情我們怎么解決？其實我們最佳的方案就是加入我們后臺的二線支持人員。二線不像一線的坐席永遠在線，所以我們有一個概念是什么，我們可以從坐席上可以看到二線人員的狀態(tài)，他們愿意接聽一些信息還是在忙其他的事情，我們在后面都會有相關的顯示。另外二線專家的整個辦公方式像我們的一個企業(yè)運營的企業(yè)辦公，它跟我們呼叫中心的操作方式不太一樣，因為我們整個企業(yè)辦公的時候用到的功能比較標準化，比如用我們的標準話機，用一些軟件的電話，通過電腦裝一些軟件進行通話。也有一些專家在外面，他用的可能是一些標準手機，有一些業(yè)務專家特別是技術專家，他們比較喜歡用的是這些IM的終端，這是我們的思科的CUPC，它可以做一些文字的溝通，包括一些在線的溝通融合在一起。除此之外的話二線專家可以通過點擊的方式把我們的話務員把我們的視頻統(tǒng)統(tǒng)加入到跟客戶的一個溝通當中來。可能二線當中的話用的不是思科的東西，沒有關系，我們跟其他的設備也有一些融合。不管他用一些什么設備，用無線設備、移動的設備還是什么設備，沒有關系，任何的設備我們都用統(tǒng)一通訊的概念融合到我們的IPCC系統(tǒng)當中來，為我們的坐席提供一個強有力的支持，幫助我們坐席在最短的時間內為客戶提供一個強有力的支持和服務。這是思科將來的一個發(fā)展方向，現(xiàn)在已經達到一個技術水平?？傊?，不管是我們的界限用用攝像頭還是用手機還是用我們的固話，沒有關系，任何的設備只要我們在網(wǎng)上連上網(wǎng)我們都可以為我們的客戶提供強有力的支持和服務這是我們一個重要的特色。　　思科在發(fā)展領域中最不可缺少的就是創(chuàng)新和發(fā)展。我們把傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)也好，移動的一些系統(tǒng)也好，包括這些所有的設備的話我們就是把這些系統(tǒng)全部的整合在一起，把它變成一種平臺，來服務我們各種各樣的企業(yè)也好，個人用戶也好，我們把這整個平臺開放給我們的合作伙伴和用戶，來融合更多的應用，滿足我們呼叫中心聯(lián)絡中心的解決方案，來創(chuàng)造一個整合的透明的一個客戶聯(lián)絡中心的一個平臺。這是我們思科的一個很重要的理念。今天25號，對中國是很有意義的日子，進行今天晚上我們的神七就要上天了。對思科來說也是一個重要的例子，我們在今天的話又會邁入一個新的時代，我們今天推出了我們的Release7.0，我們?yōu)槲覀兊穆?lián)絡中心為我們的呼叫中心提供一個強有力的服務，希望會后各位跟我們的思科進行一個很好的連接。我們思科也是為社會做出一些貢獻。今天時間有限，希望會后跟各位取得一個很好的聯(lián)系，謝謝各位。

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