云計算是一種全新的應(yīng)用模式
《青年記者》：吳總，您好！近年來，在谷歌、IBM、微軟、戴爾等大型IT企業(yè)的追捧和推動下，云計算已經(jīng)從“云深不知處”的概念逐漸走向了大規(guī)模的商用。業(yè)內(nèi)人士認為，云計算已被視為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的下一次革命，它將帶來工作方式和商業(yè)模式的根本性改變。您領(lǐng)軍的訊鳥軟件是我國云計算領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，利用云計算的框架，推出了云計算模式的客戶經(jīng)營平臺——“啟通寶”。實現(xiàn)了從客戶界定、客戶溝通、客戶跟進、客戶維護、客戶挖掘的全部流程的數(shù)字化執(zhí)行與管控。
對于云計算，傳媒同仁大多還不太了解，頗有點“云深不知處”的感覺。能否先請您簡單、形象地介紹一下，云計算究竟是什么？它和以往的IT技術(shù)相比，有什么特點？
吳益民：云計算并不是很玄妙的東西，它也不是什么新技術(shù)抑或新產(chǎn)品，而是一種全新的應(yīng)用模式。之前如果一家公司需要用一個IT系統(tǒng)或者產(chǎn)品，必須購買一定的硬件設(shè)備、搭建底層平臺，再去雇個專業(yè)人士來維護，整個過程費時、費力還費錢。而現(xiàn)在通過云計算模式，企業(yè)所需的服務(wù)（包括硬件、平臺、軟件）都可以通過網(wǎng)絡(luò)的方式獲得，按照各自的需要來使用。打個比方，就像我們現(xiàn)在用電用水用煤氣一樣方便簡單，你想用的時候就用，想不用的時候就不用；用的時候才付錢，不用的時候就不付錢。這對企業(yè)來說有什么好處呢？當然是省錢了，又方便又經(jīng)濟。
在云計算的世界里，客戶就是上帝。只管直接吃果子好了，不用費心去考慮選土壤、播種子、灌溉的問題了。客戶選擇你的唯一理由就是你能提供他所需要的服務(wù)，滿足他對價值的需求，就這么簡單。當然這對提供云計算服務(wù)的廠商提出了更高的要求，你必須更加重視客戶體驗，必須更加重視客戶服務(wù)。
云計算按照應(yīng)用可以分為四類，一是Haas(Hardware as a service)也就是硬件即服務(wù), 二是Iaas(infrastructure as a service),也就是基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)；三是Paas(platform as a service)，也就是平臺即服務(wù)；四是Saas（software as a service），也就是軟件即服務(wù)。Amazon提供的是Haas，訊鳥做的是Saas部分。我們在2008年就將基于云計算技術(shù)的云經(jīng)營平臺“啟通寶”推向了市場。
《青年記者》：“啟通寶”是貴公司的主打產(chǎn)品，也是國內(nèi)最早的基于云計算技術(shù)的軟件，它主要是基于呼叫中心技術(shù)的客戶獲取和客戶保留應(yīng)用。目前，很多媒體也在開發(fā)呼叫中心的業(yè)務(wù)，您能否具體介紹一下基于云計算技術(shù)的“啟通寶”有什么特點?
吳益民：其實，我們的這個主打產(chǎn)品“啟通寶”的特點，也很能說明云計算的一些優(yōu)勢。
2005年我們基于在當時十分先進的“云計算”，開始研制“啟通寶”，2007年研制成功。2008年，我們把它推向市場，成功地把整個呼叫中心搬到了網(wǎng)上。
“啟通寶”和國際上十分流行的通話軟件Skype有些相似，只是Skype針對的是個人，每個人一個賬號；而“啟通寶”針對的是企業(yè)，每個企業(yè)一個號碼。最重要的是“啟通寶”不只是一個軟件，它銷售的更多的是其背后的服務(wù)。在國際上，這一模式被稱為“SAAS模式”，定義為“軟件即服務(wù)”。
一個“啟通寶”軟件包含了以下服務(wù)：一個全國統(tǒng)一的“400”號碼資源，以及來電彈屏、溝通管理、客戶管理、報表等一系列應(yīng)用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以實現(xiàn)在特定單一辦公地點(如在總公司)、異地多辦公地點(如在各分公司)或出差(如在酒店)時使用“啟通寶”。與此同時，它還支持傳統(tǒng)固話、手機的互動方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。簡單地說，通過“啟通寶”，只要在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到的地方，客戶聯(lián)絡(luò)中心就可以建立，不受辦公地點的約束。
這樣一種方式節(jié)省出來的成本顯而易見：企業(yè)建設(shè)一個呼叫中心需要支付的初期的設(shè)備費、建設(shè)費以及后期的維護費用都轉(zhuǎn)嫁到訊鳥總公司，企業(yè)只需支付軟件使用費和服務(wù)費。依靠這種規(guī)模效應(yīng)，每個企業(yè)的整體成本只有之前的1/10。企業(yè)添置正常辦公所用的計算機、網(wǎng)線、麥克后，根據(jù)自己需要使用的時間長度和業(yè)務(wù)量，按月向訊鳥支付幾百元的產(chǎn)品使用費用，就可以擁有一個“因特網(wǎng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心”。
除此之外，“啟通寶”還提供電話過濾、電話自動轉(zhuǎn)接等服務(wù)、對各服務(wù)部門、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進行實時監(jiān)控和實時記錄等服務(wù)。
到目前為止，“啟通寶”平臺在全國已經(jīng)擁有1000多家客戶，總體座席接近10000個。
云計算助力新媒體發(fā)展
《青年記者》：阿里巴巴與訊鳥的合作一直被視為一個成功的案例，合作的核心是不是就是“啟通寶”？
吳益民：阿里巴巴致力打造電子商務(wù)帝國，它的核心競爭力就是用了我們提供的呼叫中心。阿里巴巴呼叫中心項目主要負責阿里巴巴旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動銷售和客戶服務(wù)工作。整個呼叫中心以杭州作為中心點，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島6個地區(qū)共9個分支點。利用呼叫中心，阿里巴巴可以根據(jù)客戶的特性，向客戶主動推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而有效地提升營業(yè)收入。公司還可以更好、更及時地了解客戶的反饋和需求，以提供更為個性化、更為細致的服務(wù)。為實現(xiàn)呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?、客戶體驗中心奠定了基礎(chǔ)。這樣的呼叫中心軟件就是基于“啟通寶”的核心技術(shù)的。
可以說，我們和阿里巴巴是彼此發(fā)展的見證者。阿里巴巴從最初的幾百個座席，隨著業(yè)務(wù)的擴展，其客服中心也不斷擴容，目前已經(jīng)達到近6000個座席，這也是國內(nèi)最大量單點座席紀錄的保持者，經(jīng)歷了大話務(wù)量的考驗。所以我們非常地自豪。
《青年記者》：在以后的新媒體發(fā)展中，云計算還有哪些功能可以被期待？
吳益民：比如說，現(xiàn)在很多媒體都在搞“窄眾化”，精確目標受眾群，以提高自己的專業(yè)度。在國外，甚至還有專為個人定制的媒體。從定位內(nèi)容細分、實現(xiàn)個性化訂閱上講，云計算提供了更大的空間。比如， 讀者可以根據(jù)個人不同的興趣和需求實現(xiàn)定制化閱讀，訂閱內(nèi)容提供商新媒體提供的行業(yè)資訊和多種內(nèi)容?？梢允悄硞€熱點話題討論、也可以是行業(yè)熱點新聞，甚至可以是音樂和視頻文件。而新媒體提供的這些服務(wù)是建立在豐富多樣的內(nèi)容和龐大客戶群細分基礎(chǔ)上的。還可以把細分的內(nèi)容推送給不同的電子終端，比如電子書、電腦、手機和交互式電視等。這些復(fù)雜的分類和內(nèi)容的組織，不同終端格式的轉(zhuǎn)換，都在云計算中完成。
云計算還可以和客戶交互，接收客戶的反饋和請求?？傊朴嬎隳茏屆襟w更了解客戶、擴大受眾面、降低發(fā)行成本，開發(fā)更精準的廣告和新的商業(yè)模式。
至于基于云計算的技術(shù)，還會衍生發(fā)展出哪些新應(yīng)用、新功能，我想這個問題要依靠我們的IT精英了，而客戶和市場的需求才是研發(fā)人員和產(chǎn)品設(shè)計人員永恒的動力。套用微軟鮑爾默的話，云計算將在商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)分析、協(xié)同、智能終端、服務(wù)器等五個方面出現(xiàn)較大的商業(yè)用途。
