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分布式呼叫中心架構(gòu)

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　分布式呼叫中心一般由總中心和分中心組成，它們之間可以是對(duì)等關(guān)系或隸屬關(guān)系，各中心分布于不同的地理位置，在運(yùn)作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務(wù)。分布式呼叫中心采用分布式CTI及分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)，可以將在地理位置上分散的多個(gè)呼叫中心連接在一起，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以根據(jù)需要配置座席、IVR、傳真資源以及服務(wù)器，這些分布式的節(jié)點(diǎn)通過(guò)PBX及CTI中間件內(nèi)嵌的分布式處理功能在整體上形成一個(gè)邏輯上統(tǒng)一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的座席員和自助語(yǔ)音、自動(dòng)傳真資源可以實(shí)現(xiàn)均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達(dá)到統(tǒng)一分配、負(fù)載均衡。　　在分布式呼叫中心中，每個(gè)中心都有一套完整的ACD系統(tǒng)，總公司呼叫中心和分公司呼叫中心在交換控制和話務(wù)分配上能力平等只是規(guī)模不同，它們之間可以通過(guò)預(yù)見(jiàn)性前轉(zhuǎn)等技術(shù)透明分配話務(wù)，構(gòu)成一個(gè)整體的虛擬呼叫中心。分布式呼叫中心在功能上的突出需求為：（１）用戶打入的電話可以在各呼叫中心之間轉(zhuǎn)接，即實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ＡＣＤ；（２）不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫(kù)，它都應(yīng)能在電話被派到話務(wù)員座席時(shí)，在來(lái)電信息中彈出，即實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問(wèn)；（３）具有響應(yīng)ＩＰ電話的能力，以處理通過(guò)ＩＰ網(wǎng)絡(luò)傳送過(guò)來(lái)的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）呼叫排隊(duì)模塊應(yīng)具有較強(qiáng)的路由能力，以使異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽(tīng)。　　此種架構(gòu)對(duì)各呼叫中心之間的協(xié)調(diào)帶來(lái)了許多問(wèn)題，有些問(wèn)題的解決可能比較難，比如國(guó)內(nèi)以總分公司結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)的企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)上目前有些采用星形結(jié)構(gòu)，在總公司與分公司之間傳送數(shù)據(jù)與語(yǔ)音不是很困難，但分公司與分公司之間的協(xié)調(diào)、配合會(huì)變得非常復(fù)雜。對(duì)于分散數(shù)據(jù)的傳輸在邏輯上也不是十分清楚。語(yǔ)音的動(dòng)態(tài)路由也相當(dāng)繁瑣。　　總之，以上一些困難與難點(diǎn)限制了此種架構(gòu)的實(shí)施。

分布式呼叫中心架構(gòu)

圖2.8 分布式呼叫中心架構(gòu)示意圖

總體來(lái)說(shuō)，分布式呼叫中心的提出，比傳統(tǒng)的集中式呼叫中心，具有許多優(yōu)點(diǎn)：

解決了處理能力瓶頸問(wèn)題；在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節(jié)點(diǎn)，而一個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力。而在分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過(guò)不同的呼叫中心控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，因此處理能力將大大增強(qiáng)。
優(yōu)化了語(yǔ)音處理資源；由于不同的呼叫中心處理節(jié)點(diǎn)間可以共享信息，因此，每個(gè)提供商可以更關(guān)注自己的“核心”處理優(yōu)勢(shì)，而將非核心的服務(wù)內(nèi)容外包給其他呼叫中心節(jié)點(diǎn)。
改善了服務(wù)質(zhì)量；各呼叫中心可提供有針對(duì)性的服務(wù)。
相互之間可提供服務(wù)的支援；
提高了網(wǎng)絡(luò)利用率；
隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，必將推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)利用率的提高，均衡網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載，并極大地帶動(dòng)業(yè)務(wù)的使用頻率，為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

分布式模式的缺點(diǎn)

系統(tǒng)投資大，每一個(gè)點(diǎn)上都有完整的系統(tǒng)，資源沒(méi)有充分利用；
業(yè)務(wù)處理邏輯關(guān)系復(fù)雜；話務(wù)路由設(shè)計(jì)、維護(hù)復(fù)雜；管理困難；

CTI論壇報(bào)道

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