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　　呼叫中心在企業(yè)中正發(fā)揮著越來越重要的作用，而IP呼叫中心方案以其開放，靈活，易部署，高性價比，多媒體支持等特點，幫助企業(yè)極大的提升了服務質量，提高了工作效率，有效的推動了企業(yè)的發(fā)展，成為現(xiàn)今企業(yè)實施呼叫中心的最優(yōu)選擇。 1.呼叫中心發(fā)展歷程與價值　　呼叫中心源自幾十年前誕生于國外的熱線電話業(yè)務，當時主要為客戶提供售后、電話咨詢等服務。隨著技術的不斷發(fā)展與需求的不斷變化，人們對呼叫中心的認識也不斷發(fā)展。目前，一個被普遍認可的定義是：呼叫中心是一種基于CTI技術、利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡的功能集成，并與企業(yè)應用結合的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。如今，呼叫中心已形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商等。　　我國的呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下幾個階段：　　第一代：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)。特點是基本靠人工操作，對話務員專業(yè)技能要求相當高，且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴和咨詢。　　第二代：基于工控機和語音板卡的自動應答呼叫中心系統(tǒng)。特點是采用了計算機技術，語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率，采用自動呼叫分配器控制座席話務量、提高客戶滿意度等。缺點是需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現(xiàn)，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。　　第三代：基于CTI交換機的呼叫中心系統(tǒng)。與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現(xiàn)了通信技術與計算機技術的結合，可以將通過電話語音、計算機及網(wǎng)絡獲取的數(shù)據(jù)進行集成和協(xié)同，它主要采用標準軟件平臺來代替專用的硬件平臺及其上的軟件。缺點是各個廠家提供的基本為私有的軟件接口，產(chǎn)品的互通性較差。此外，對于語音呼叫的處理依然依賴PSTN網(wǎng)絡，部署的靈活性也較差。　　第四代：基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應用相關的技術得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。IP呼叫中心除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能外，還提供Web呼叫服務、短信、傳真、電子郵件等多種接入方式。因而許多提供IP呼叫中心方案的廠家將其方案稱為聯(lián)絡中心而非呼叫中心，以表示其對多種通信方式的支持。

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2.IP呼叫中心的優(yōu)勢
　　1）開放架構，易于擴展與集成
　　傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案提供商一般使用廠家的私有接口，所以產(chǎn)品兼容性比較差,二次開發(fā)的成本高，工作量大。對企業(yè)來說，不易在其上增加新的業(yè)務與功能。IP呼叫中心則利用標準的IP協(xié)議進行各產(chǎn)品的集成，例如IP PBX與呼叫中心的中間件之間采用標準的IP語音協(xié)議SIP?；谶@些標準的IP協(xié)議，各廠家產(chǎn)品之間的集成容易的多，企業(yè)在已有的呼叫中心功能的基礎上進行業(yè)務擴展，也非常方便。
　　2）靈活，快速的部署
　　傳統(tǒng)的呼叫中心方案在部署時，需要同時部署語音網(wǎng)絡與IP網(wǎng)絡，網(wǎng)絡結構復雜，部署周期長，不易維護。而IP呼叫中心方案則可以在統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡上同時提供語音與IP業(yè)務，節(jié)省了布線的成本，方便了網(wǎng)絡維護。尤其是如果用戶已有IP網(wǎng)絡，部署會更加的方便，基本上添加幾臺呼叫中心服務器即可。另外，基于IP構架的呼叫中心可以很容易的支持遠端座席、虛擬座席等部署方案，非常契合現(xiàn)代企業(yè)的辦公模式。
　　3）多媒體通信方式
　　隨著技術發(fā)展，現(xiàn)在的呼叫中心已突破了單一語音通訊的狀況，向WEB、郵件、傳真、IM等的多媒體方向發(fā)展。現(xiàn)在的用戶，往往持有多種通信設備，多媒體通信方式保證了其與呼叫中心座席之間方便、高效的溝通，這是因為相比語音，其它通信方式（如IM）在某些環(huán)境下（如用戶由于某些原因無法進行語音呼叫）可提供更好的溝通效果。對于IP呼叫中心來說，它可以將任何類型的呼入路由到任意一個座席而無需考慮這個呼入以什么通信方式出現(xiàn)，大大提高了座席處理用戶業(yè)務的效率。對傳統(tǒng)的呼叫中心來說，這個功能實現(xiàn)起來是十分困難的。<div align=center right

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