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聯(lián)絡中心之間實現(xiàn)實時語音最短路徑互溢機制

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  聯(lián)絡中心主要由電話呼叫分配(PBX/ACD)、計算機電話集成(CTI)、交互式語音應答(IVR)、實時錄音和自動外撥等組成,逐漸形成了一個復雜的多系統(tǒng)異構(gòu)平臺。   以往覆蓋全國的大型聯(lián)絡中心系統(tǒng)多采用分散獨立建設的模式,即全國分散獨立部署多套聯(lián)絡中心,多套聯(lián)絡中心平臺需要實現(xiàn)語音互溢。 行業(yè)現(xiàn)有實現(xiàn)方法   1.通過電信運營商實現(xiàn)互聯(lián)互通   兩套聯(lián)絡中心平臺之間在語音層(PBX)通過電信運營商的電話溢出機制實現(xiàn)客戶電話的互溢互備。
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實時語音最短路徑互溢
  通過PBX/ACD建立一種電話路由共享和語音溢出的方法,實現(xiàn)多套聯(lián)絡中心平臺之間語音的動態(tài)互溢,透明地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時的電話服務,客戶感覺不到任何差異。通過PBX/ACD建立一種電話路由共享和語音溢出的方法,作為行業(yè)現(xiàn)有實現(xiàn)方法的有效補充,解決了行業(yè)現(xiàn)有實現(xiàn)方法的無法實現(xiàn)最短路徑溢出問題,通過ACD的“先排隊后進門”的預約預定模式,動態(tài)判斷彼此的運行狀態(tài)和處理能力,無需先將語音溢出到另外一個聯(lián)絡中心,只有當另外一個聯(lián)絡中心確定能提供相應的語音服務和人工服務的時候,語音才在PBX語音層面通過標準通信協(xié)議進行互聯(lián)互通,避免實時語音被多次溢出,實時實時語音溢出只走最短路徑,保證客戶電話只需一次溢出就能立即提供語音服務和人工服務,大幅減少了語音溢出的處理時間,同時也大幅減少了語音處理次數(shù),提升了系統(tǒng)處理性能。
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