何謂現(xiàn)場？對于航空公司來說，現(xiàn)場就是飛機飛行的全程。乘客對于航空公司要求的安全性、舒適性都會在飛機飛行的過程中獲得感知；對于醫(yī)院來說，現(xiàn)場就是病房。病人對于醫(yī)院專業(yè)性、親切性的需求是否能夠得到滿足都來自于對病房感知；對于餐廳來說，現(xiàn)場就是就餐全程，廚師的手藝、服務員的態(tài)度、上菜的速度等都會在就餐全程中一一獲知。——現(xiàn)場是給客戶提供交付物的場所，是和客戶互動的場所和過程。所以說，現(xiàn)場既有空間也涵蓋了時間。

　　想起呼叫中心，映入腦中的是一張張年輕的臉，一陣陣鈴聲，一排排耳麥，一句句問候。呼叫中心現(xiàn)場的空間也即我們的環(huán)境，擺放整齊的物品、個性張揚的板報、茂盛濃密的植物……；呼叫中心的時間包括通話時長、話后處理時長，也包括離席時長、小休時長等。作為直接向客戶交付服務的戰(zhàn)場，呼叫中心的現(xiàn)場管理能夠直接體現(xiàn)一個呼叫中心的運營水平，也能夠直接體現(xiàn)呼叫中心的各種管理不足。所以，做好呼叫中心的現(xiàn)場管理工作是運營管理的開端。也就是說，呼叫中心的運營管理應首先從現(xiàn)場管理開始。

　　那么，呼叫中心的現(xiàn)場管理，到底該管些什么呢？

　　一次和一些班組長聊起現(xiàn)場管理中到底該管些什么，幾乎所有班組長關注的都是人員管理，什么樣的員工該怎么管理，不同情況下的團隊該如何管理等，似乎現(xiàn)場管理就是管人，最多再加上一個管環(huán)境。誠然，人員管理永遠是呼叫中心的管理重點，但卻并非唯一重點，在人員管理之外，現(xiàn)場管理還需包含質(zhì)量管理、指標管理、環(huán)境管理、業(yè)務管理、危機管理等。

　　同時，現(xiàn)場管理作為交付服務的戰(zhàn)場又涵蓋了諸多的內(nèi)容。所以，依然是那句話，管理是合力，呼叫中心的現(xiàn)場管理也不單單是班組長的戰(zhàn)場，現(xiàn)場管理也需要和其他的運營關鍵點緊密配合。

　　一、現(xiàn)場中的人員培訓

　　在看下面文字之前，請讀者先回答一個問題，你們的員工愿意參加培訓嗎？令人遺憾的是，相信很多人都會搖頭。外聘培訓的成本很高，單就內(nèi)訓而言也一樣，顯性成本包括培訓師的工資、所使用的資源、產(chǎn)能的影響等，實際上培訓的隱性成本還要包括講師為此付出的體力勞動、智力勞動和情緒勞動等。員工帶著不情愿的心態(tài)來參加培訓自然不會有好的培訓效果。那么，如何讓員工能夠愿意參加培訓呢？即便他們不帶著期待的心情來參加培訓，但至少不要有抵觸吧。

　　這個就需要現(xiàn)場來創(chuàng)造培訓需求了，班組長作為一個小團隊的頭，每天和隊員一起生活工作，最了解每位員工的喜好決定的需求、個人情況決定的工作狀態(tài)、性格特征決定的溝通方式等。同時，管理者最神圣的職責就是幫助員工成長。那么，坦誠地告訴員工的短板及提升方案則是現(xiàn)場管理者重要的工作職責之一。這，也就是員工的培訓需求創(chuàng)造。

　　剛剛提到了管理者的神圣職責即是幫助員工成長。培訓后的員工需要班組長繼續(xù)對培訓進行后續(xù)跟蹤。班組長對員工的培訓側重于個性的問題和業(yè)務知識的傳授，而共性的問題和技巧類的培訓需要交由培訓團隊了。

　　員工的成長無論對于個人還是團隊都有著莫大的好處。但員工的成長需要班組長和培訓團隊的密切配合。

　　二、現(xiàn)場管流程

　　在我看來，任何企業(yè)都必須有兩個最重要的管理依據(jù)，一個是規(guī)章制度，另一個即是流程。流程的建設不單單可以提升運營效率，更重要的是，流程是運營管理和員工行為的依據(jù)。呼叫中心追求的目標即是一致性，無論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統(tǒng)一的標準和步調(diào)行事是呼叫中心運營管理者的理想。那么，一致性主要來源于流程，依照流程來操作和應答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。

　　我會經(jīng)常通過呼叫中心的流程管理情況來看呼叫中心的發(fā)展階段。完全沒有流程，這是呼叫中心的初級階段；有流程但無執(zhí)行，這是大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)狀。流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔細觀察運營會發(fā)現(xiàn)，執(zhí)行與流程是完全兩回事，而這些沉睡的流程基本上都是殘花敗柳，早已老去。關注流程，并且從客戶和員工的角度來持續(xù)優(yōu)化，這是我所敬佩的呼叫中心。

　　剛到某個呼叫中心工作的時候，領導交代工作的時候嘆了口氣，咱們這里的流程確實有問題，我一直想找個合適的人來專職做流程，但是沒有合適的人選，挑不出一個文字功底強的。你來了，看著物色吧。我點頭答應但有些詫異，只有文字功底強才能夠做流程嗎？沒有這樣的人就不能夠優(yōu)化流程了嗎？在我看來，流程和文字功底最多也就有半毛錢的關系。

　　誰適合做流程？誰最熟悉流程？……，……，那一定是員工，是在班組長帶領下的員工們。員工每天和客戶打交道，他們最知道客戶的需求是什么，客戶對企業(yè)的期望是什么，也就更知道企業(yè)怎么做才能夠滿足客戶的要求。所以，誰來做流程？員工！

　　班組長作為員工的直接管理者，每天最知道員工想的是什么，關心的是什么，抱怨的是什么。說起呼叫中心的員工的抱怨，其實最大的不是來源于對客戶態(tài)度的抱怨，而是對于本公司簡單的問題都做得不好引發(fā)客戶抱怨的抱怨。員工最不明白的就是，為什么客戶那么簡單而合理的需求公司就不能夠滿足呢？把員工的這些客戶視角搜集起來，做成流程，那一定是客戶最想要的流程，畢竟，流程是員工在執(zhí)行。

　　員工和客戶都滿意的流程才是好流程，做流程不是我們能做什么，而是員工和客戶需求什么。那么，就在現(xiàn)場管理中從流程抓起吧。

　　三、現(xiàn)場管理客戶關系

　　海底撈為什么能夠有那么多貼心的服務感動我們？這些貼心服務是誰想出來的？我相信一定不是老板而是員工。手機套、橡皮筋、眼鏡布都是我們最需要的，而我們的這些需要都被服務員看到了眼里記到了心里。服務員最知道客戶的真正需求是什么。

　　那我們呼叫中心不也一樣嗎？我們的員工每天和客戶打交道，接受客戶的抱怨，當然，也有表揚。為什么別的公司能做到而你們就做不到呢？如果員工追問一句，請問是哪家公司這么做的呢？競爭對手的信息就得到了。我覺得你們應該這么做……如果員工將這個問題記錄并及時反饋，我們就能夠直接拿到客戶的需求了。

　　此外，隨著消費者對于呼叫服務的更多依賴，呼叫中心的壓力也越來越大了。客戶對于服務的期望值越來越高，來電量也越來越高，尤其是隨著微博等新媒體的出現(xiàn)，呼叫中心應用的服務渠道也越來越多了。減輕運營壓力，更好地滿足客戶需求，我們越來越需要研究客戶行為及心理，我們需要透過客戶的心理研究如何引導客戶調(diào)整對服務形式的需求。比如說，更多采用在線服務、線下服務等服務形式減少呼叫中心的管理壓力。

　　上面提到的現(xiàn)場管理客戶關系是從大的方面來講，從日常工作來講，現(xiàn)場處理客戶投訴會直接影響客戶的忠誠度，往往一個電話就能夠決定一個消費者一生的消費選擇。有一個案例我每次講課的時候都會講到，有一次我在家里上不了網(wǎng)，就給網(wǎng)絡公司打電話，當時是晚上9點多。座席員說小姐很抱歉，我只能幫您記錄。因當天我有緊急工作需要處理，所以多次強調(diào)希望今晚能夠幫我解決問題。但得到的回答依然是我只能夠幫您記錄。掛了電話后，雖然我知道這名員工能夠幫我做的確實只是記錄，我也試圖轉(zhuǎn)移自己對網(wǎng)絡的注意力但失敗。我又打了個電話，小姐請問您的錯誤代碼是多少呢？對方問，711我說，小姐很抱歉，711不是網(wǎng)絡問題。——??？我更加氣憤了，剛剛那個員工是在誤導我啊。那怎么辦呢？我有重要工作啊。我的語氣弱了，畢竟這不是網(wǎng)絡公司的問題。小姐，我在網(wǎng)上搜了一下這個問題，請您跟隨我一起嘗試一下解決好嗎？這位座席員帶著我嘗試解決了十多分鐘，最后我主動說算了吧。我的語氣溫柔而感動?？蛻舻臐M意度不一定要解決問題，而是要看到解決問題的態(tài)度。

　　現(xiàn)場管理在人員管理的時候更要去分析客戶心理，結合著現(xiàn)場管理的指標進行管理，客戶滿意度這個指標的管理主要是看各自的企業(yè)、不同特點的客戶真正的滿意點在哪里。