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　　第一次面對(duì)面采訪Nuance通訊公司大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生是在2010年的9月，當(dāng)時(shí)是參加Nuance在北京舉辦的企業(yè)論壇。　　再次見到鄭裕慶先生則是在2012年初冬的一個(gè)有風(fēng)的午后，位于三元橋附近的Nuance北京辦公室，簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)結(jié)合Nuance 綠色標(biāo)志，陽光斜射在會(huì)議室中侃侃而談的鄭裕慶先生臉上，這是一張有著溫和微笑的臉，也是寫滿了自信的臉。回首這兩年Nuance通訊公司在大中華區(qū)的業(yè)績(jī)，就足以記載了他這3年多來帶領(lǐng)Nuance團(tuán)隊(duì)所做的努力。

上圖為：Nuance通訊公司大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶 (Daniel Cheng)

　　自然語言理解技術(shù) 　　CTI論壇記者：語音的應(yīng)用，最為廣泛的就是語音合成及語音識(shí)別。Nuance最近總談到自然語言理解技術(shù)，何為自然語言理解技術(shù)？　　鄭裕慶：Nuance自然語言理解技術(shù)是基于語音識(shí)別技術(shù)研發(fā)的針對(duì)人類語義理解的更加智能的語音技術(shù)，圍繞一些命令來做。以前的語音技術(shù)水平達(dá)不到語義理解，比如語音對(duì)話：今天我應(yīng)該穿長(zhǎng)袖還是短袖？傳統(tǒng)的語音識(shí)別技術(shù)引擎是處理不了的，要么不能識(shí)別，要么只是播報(bào)一下天氣預(yù)報(bào)，Nuance自然語言理解技術(shù)引擎能告知今天是什么溫度，天氣很熱，適合短袖著裝，因而能更加深入的理解復(fù)雜的問題，明確理解問題的目的。　　CTI論壇記者：自然語言理解技術(shù)的技術(shù)原理是什么？如何實(shí)現(xiàn)？有哪些特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)？　　鄭裕慶：實(shí)際上，自然語言處理，實(shí)現(xiàn)人機(jī)自然語言通信，或?qū)崿F(xiàn)自然語言理解和自然語言生成是十分困難的。造成困難的根本原因是自然語言文本和對(duì)話的各個(gè)層次上廣泛存在的各種各樣的歧義性或多義性，因此，自然語言的形式與其意義之間是一種多對(duì)多的關(guān)系，這也正是自然語言的魅力所在。　　CTI論壇記者：自然語言理解技術(shù)的主要應(yīng)用表現(xiàn)在哪些方面？　　鄭裕慶：我們委托Vocal Laboratories Inc. (Vocalabs) 進(jìn)行的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，三分之二的消費(fèi)者在使用客戶服務(wù)咨詢時(shí)更傾向于使用自助服務(wù)，而非與坐席交談。

　　該調(diào)查也指出，便利是最重要的影響因素。75%的消費(fèi)者認(rèn)為自助服務(wù)更方便，相比之下，只有6%的人認(rèn)為與坐席交談的方式是最方便的。　　我們?cè)趪?guó)內(nèi)有一家銀行的案例，以前客戶不知道該如何使用語音導(dǎo)航，發(fā)現(xiàn)最終用戶的電話總是被轉(zhuǎn)錯(cuò)，因?yàn)檎Z音導(dǎo)航并不是簡(jiǎn)單的代替按鍵。　　Nuance會(huì)根據(jù)客戶的最終用戶來設(shè)計(jì)方案，最終用戶只需要用語言來表達(dá)自己所需要的服務(wù)，需不是讓用戶來記住這個(gè)業(yè)務(wù)叫什么名字。比如在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，你可以直接用語音表達(dá)：我要轉(zhuǎn)3000塊錢或者說：我要從儲(chǔ)蓄卡賬戶轉(zhuǎn)到我信用卡賬戶，而不需要讓最終用戶記住銀行的這個(gè)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)名稱叫轉(zhuǎn)賬。　　所以，自然語言理解技術(shù)在應(yīng)用方面的拓展性是比較強(qiáng)的，銀行、保險(xiǎn)、電信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域都能廣泛應(yīng)用，此外，語音應(yīng)用已成功引入數(shù)字客廳，領(lǐng)先的智能電視生產(chǎn)商如LG、松下和三星今年先后就已推出了使用Nuance語音識(shí)別技術(shù)的智能電視設(shè)備。　　語音與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 　　CTI論壇記者： Nuance也推出了Android版語音助手，有媒體說是在正面對(duì)抗Siri，同屬于移動(dòng)終端的應(yīng)用，這樣的策略對(duì)Nuance意味著什么？　　鄭裕慶：Nuance是一家提供語音和語言技術(shù)的廠商，可以為客戶提供語音方案或訂制服務(wù)，我們都是期望能帶給大家語音方面的便捷。　　CTI論壇記者：當(dāng)然，也有一些用戶反映市場(chǎng)上語音應(yīng)用的識(shí)別率不是特別高，在本土化方面，Nuance會(huì)如何部署去迎合中國(guó)用戶的習(xí)慣？　　鄭裕慶：Nuance為了順應(yīng)中國(guó)大陸地區(qū)用戶的習(xí)慣，在中國(guó)設(shè)有自己的研發(fā)中心和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。采集了南到廣州，福建，北到黑龍江，甚至西北等全國(guó)的語音數(shù)據(jù)，使得Nuance在識(shí)別即便帶口音的普通話時(shí)，也具有非常高水準(zhǔn)的識(shí)別率。同時(shí)，開發(fā)、銷售及服務(wù)的本土化，也有助于進(jìn)一步降低成本，加速Nuance語音識(shí)別技術(shù)在中國(guó)市場(chǎng)的推進(jìn)步伐。　　以前Nuance的語音引擎搜索是在國(guó)外的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開發(fā)的的，比如美國(guó)的地址一般是哪一個(gè)區(qū)、哪一個(gè)街道、哪一個(gè)門牌號(hào)，而上海的地址則習(xí)慣于寫某條街與某條街的交匯處，直接寫大廈名稱等，另外，中國(guó)還習(xí)慣寫簡(jiǎn)稱，比如上海交通大學(xué)簡(jiǎn)稱交大。這些本土化應(yīng)用以前是沒有的，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用都已經(jīng)開發(fā)完成。　　CTI論壇記者：語音應(yīng)用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最需要解決的難題是接口還存在很大限制，這方面Nuance有沒有什么樣的改進(jìn)計(jì)劃？　　鄭裕慶：Nuance目前在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的接口幾乎沒有很大的限制，我們都有預(yù)留接口，這對(duì)我們不存在困難。　　云端加嵌入式　　CTI論壇記者：我看到Nuance最新推出了的一種混合性的解決方案，云端加嵌入式，具體方案背景是什么？　　鄭裕慶：云端加嵌入式的解決方案，讓本地可以處理的問題就在本地處理，而不需要放在云端，比如電視的語音應(yīng)用，開關(guān)機(jī)就可以安裝在本地，其它應(yīng)用放在云端。　　另一方面，手機(jī)和汽車的語音技術(shù)嵌入式應(yīng)用也比較廣泛，在歐美市場(chǎng)，福特汽車一直采用Nuance的語音識(shí)別技術(shù)。在中國(guó)市場(chǎng)，新?？怂共捎玫牡谝淮鶶YNC系統(tǒng)也是采用了Nuance的語音識(shí)別技術(shù)。另外，奧迪、寶馬、奔馳、豐田等都是Nuance的客戶，在不遠(yuǎn)的將來也會(huì)有配備語音識(shí)別的新車型上市。　　Nuance結(jié)合嵌入式和云端的解決方案，其優(yōu)點(diǎn)是在用戶體驗(yàn)和效果方面。現(xiàn)在所有的國(guó)內(nèi)廠家都是在做基于云端的解決方案，但Nuance提供的就是結(jié)合嵌入式和云端的解決方案。這樣，很多本地功能都可以實(shí)現(xiàn)，不需要靠云端去做。無需通過網(wǎng)絡(luò)也能提供的服務(wù)。　　CTI論壇記者：語音技術(shù)最怕的噪音如何處理？　　鄭裕慶：Nuance 的語音解決方案擁有良好的抗噪性，并有業(yè)界認(rèn)可的Benchmark進(jìn)行測(cè)試，其中國(guó)內(nèi)公司跟Nuance最沒法比的就是遠(yuǎn)距離的語音識(shí)別。Nuance提供的語音技術(shù)的抗噪性可算是領(lǐng)先全球，我們有一個(gè)團(tuán)隊(duì)專門針對(duì)這方面提供解決方案，目前已有十二年的經(jīng)驗(yàn)積累。在家電、電視機(jī)、汽車上應(yīng)用語音技術(shù)，抗噪性的好壞會(huì)直接影響終端用戶對(duì)它的接受性和用戶體驗(yàn)，所以是非常關(guān)鍵的。怎么去處理噪音，同時(shí)保持高識(shí)別率是非常困難的。　　以汽車為例，在一個(gè)房間里面或是停著車，開著30公里、100公里、開窗、開雨刷、人的叫聲、開著音樂，這都是完全不同的環(huán)境。所以有一些我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，說自己的語音識(shí)別還不錯(cuò)，但是測(cè)試都只是在一個(gè)特定環(huán)境里做，但一旦到了一個(gè)完全不統(tǒng)一的環(huán)境，他們的東西就變得用不了。　　中國(guó)是比較新的市場(chǎng)，很多人不知道怎么去測(cè)試語音的功能。在測(cè)試方面，我們也在教育我們的那些客戶如何做測(cè)試才是標(biāo)準(zhǔn)，才可以跟其他的去比哪個(gè)技術(shù)比較好。如果沒有一個(gè)方法論，就沒辦法進(jìn)行類比。　　有一些國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一方面價(jià)格便宜，另一方面先幫你做完才收費(fèi)，但后來發(fā)覺免費(fèi)也不是好事，用戶體驗(yàn)不好，車的品牌都受到影響?，F(xiàn)在慢慢再教育這個(gè)行業(yè)，但是高端的汽車或真的很好的品牌，他們測(cè)試是很嚴(yán)格的，之后才去選擇，這才是最好的方法。　　從技術(shù)本身來說，Nuance有一種獨(dú)有的算法，專門把風(fēng)噪聲降下來，比如在車?yán)?，如果打開車窗，主要噪聲來源是風(fēng)噪聲，如果在屏幕上看波形，實(shí)際上語音的波形被噪聲完全淹沒了，但是我們有一個(gè)很好的算法可以把風(fēng)噪聲去除。　　另外，還有其他像脈沖做成的這種聲音，我們也有專門的算法。此外，另一種是針對(duì)揚(yáng)聲器的播出聲音，揚(yáng)聲器操作會(huì)發(fā)出聲音，甚至有時(shí)候就是語音對(duì)話，語音界面系統(tǒng)的提示音會(huì)告訴你干什么，但你不需等提示音結(jié)束便可說話，等于兩種聲音一塊進(jìn)去，但是它就可以把揚(yáng)聲器的聲音屏蔽掉，光把你的聲音錄進(jìn)去做識(shí)別，這個(gè)技術(shù)叫回聲消除（Echo Cancellation）。　　汽車抗噪技術(shù)最難處理的是副駕駛和后排坐的人也在那里說話，這些聲音一塊進(jìn)來最難處理，但是我們也有這個(gè)技術(shù)，英文叫Beanforming，用中文說就相當(dāng)于定向，提取正常駕駛員位置上的聲音來源，其他的地方屏蔽掉。在抗噪技術(shù)方面，針對(duì)不同噪聲我們有不同的處理辦法。　　抗噪性不光在汽車?yán)?，在其他?yīng)用領(lǐng)域里也有。最常見的是語音控制電視。Nuance解決方案是：人坐在沙發(fā)上，可以通過語音控制電視，其他廠家用的解決方案還得把聲音先關(guān)掉然后再說，這樣來回折騰十分麻煩。而我們這電視聲音照樣播，而我發(fā)的聲音是我發(fā)的，而且坐得老遠(yuǎn)就可以這么說著，這運(yùn)用了以上介紹的幾種技術(shù)，一個(gè)是回聲消除，電視出來的聲音會(huì)自動(dòng)屏蔽掉，只有我說的命令能進(jìn)去，這是其一。第二，沙發(fā)上坐了好幾個(gè)人，我是發(fā)命令的人，別人說話它聽不見。　　免費(fèi)語音不會(huì)長(zhǎng)久　　CTI論壇記者：Nuance進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已有一段時(shí)間，目前市場(chǎng)狀況如何？主要客戶分布情況？　　鄭裕慶：我們的客戶主要在銀行、汽車、電信、保險(xiǎn)、政府等行業(yè)，另外，IPTV、移動(dòng)應(yīng)用開發(fā)也是我們發(fā)展的重點(diǎn)，相比較而言，傳統(tǒng)呼叫中心語音技術(shù)能實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)，市場(chǎng)潛力較大，同時(shí)，客戶相對(duì)比較謹(jǐn)慎。　　Nuance在中國(guó)的市場(chǎng)開拓非常好，目前每年以50%左右的速度在遞增。　　CTI論壇記者：Nuance的主要銷售策略是什么？您怎么看待目前的語音市場(chǎng)？2013年有哪些規(guī)劃？　　鄭裕慶：Nuance的主要銷售有直銷及渠道銷售，我們?cè)谄噷?dǎo)航等領(lǐng)域采用直銷方式，同時(shí)，Nuance主要還與合作伙伴合作，我們目前的合作伙伴有Avaya、華為、億迅、寶東等，我們期待著與各伙伴進(jìn)行緊密而有成效的合作。　　語音市場(chǎng)目前看起來很火，你會(huì)發(fā)現(xiàn)隔一段時(shí)間就會(huì)有一些新的語音公司冒出來，嘗試著去做一些語音的開發(fā)應(yīng)用，我預(yù)計(jì)2~3年之后會(huì)有一些企業(yè)整合或者倒閉，市場(chǎng)會(huì)有調(diào)整。　　另外，便宜的、免費(fèi)的語音肯定不會(huì)長(zhǎng)久，因?yàn)闆]有后續(xù)的支持力度。　　Nuance會(huì)對(duì)目前的語音方案進(jìn)行優(yōu)化，我們有信心幫助本地客戶更快融入國(guó)際市場(chǎng)，因?yàn)槲覀冇?0多種語言做支撐。　　鄭裕慶個(gè)人介紹：　　鄭裕慶先生自2008年起擔(dān)任Nuance通訊公司大中華區(qū)總經(jīng)理，執(zhí)掌Nuance在該區(qū)域的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)及嵌入式方案業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)拓展該區(qū)快速增長(zhǎng)的客戶群。　　長(zhǎng)駐北京的鄭裕慶先生在IT行業(yè)從業(yè)近20年，對(duì)亞洲及大中華區(qū)市場(chǎng)有著深刻的了解。同時(shí)，他在業(yè)務(wù)拓展、運(yùn)營(yíng)管理、產(chǎn)品布局、客戶服務(wù)以及針對(duì)不同市場(chǎng)的銷售推廣等方面也都擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。因此可以相信，鄭裕慶先生將會(huì)把Nuance 先進(jìn)的語音與文字輸入技術(shù)以及完善的服務(wù)帶給客戶，從而幫助大中華區(qū)的本地及海外企業(yè)從容應(yīng)對(duì)全球化挑戰(zhàn)。　　加盟Nuance之前，鄭裕慶先生曾任Business Objects大中華區(qū)的董事經(jīng)理，不僅為其營(yíng)運(yùn)模式及策略注入新思維，并使Business Objects銷售盈利能力及運(yùn)營(yíng)水平取得了明顯的進(jìn)步，在市場(chǎng)上屢創(chuàng)佳績(jī)。　　1997年，鄭裕慶先生加入賽門鐵克 (Symantec)并就職九年，擔(dān)任其中國(guó)公司董事經(jīng)理及大中華區(qū)客戶與SMB解決方案的董事。另外，鄭裕慶先生還在Borland出任過亞太區(qū)產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理及該公司在印度和泰國(guó)的經(jīng)理，因而擁有豐富的區(qū)域性管理經(jīng)驗(yàn)。　　鄭裕慶先生畢業(yè)于英國(guó)Essex大學(xué)計(jì)算機(jī)系人工智能專業(yè)，獲碩士學(xué)位，他還同時(shí)擁有NewCastle大學(xué)航海及造船專業(yè)的學(xué)士學(xué)位。　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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