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　　【前 言】

　　《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺(tái)的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺(tái)基礎(chǔ)功能、CRM平臺(tái)功能、知識(shí)庫平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能，管理人員使用到的CTI平臺(tái)管理功能、運(yùn)營(yíng)管理工具類平臺(tái)功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)功能等。

　　從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時(shí)，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service 軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱）平臺(tái)上，并實(shí)現(xiàn)按需快速交付，服務(wù)即平臺(tái)，平臺(tái)即服務(wù)，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會(huì)通過《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　【正 文】

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能，按照使用對(duì)象不同，包括：

　　一、一線人員使用功能

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購即可。

　　※CRM平臺(tái)功能

　　CRM（Customer Relationship Management）平臺(tái)，主要是指客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)。

　　呼叫中心使用到的CRM平臺(tái)又同時(shí)與CTI平臺(tái)及BOSS平臺(tái)（Business Operation Support System 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)：前端，即用戶進(jìn)行語音或非語音服務(wù)請(qǐng)求時(shí)自動(dòng)查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶計(jì)費(fèi)信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；后端，即受理處理過程中可直接為用戶辦理或取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，并進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。

　　部分企業(yè)的呼叫中心平臺(tái)又在以上功能融合的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步與知識(shí)庫平臺(tái)、工作流平臺(tái)、辦公OA，以及企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)融合，進(jìn)一步延展出包括：知識(shí)庫智能匹配、向?qū)綐I(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)、工單處理向用戶透明、精準(zhǔn)營(yíng)銷等功能，通過平臺(tái)融合、進(jìn)一步提升一線客服人員的工作效率和質(zhì)量。

　　以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對(duì)CRM平臺(tái)的部分功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說明，其中：

• 功能說明：是對(duì)該功能模塊針對(duì)于一線客服人員功能定位的概括性說明。
• 核心功能：是對(duì)該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細(xì)說明。
• 功能性訴求：是從一線客服人員實(shí)際應(yīng)用視角，對(duì)該功能模塊所提出的功能性需求。

　　附注：

　　以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角，對(duì)各應(yīng)用功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說明，同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺效果。

• 向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能

　?、俟δ苷f明

　　A.向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能，是指將不同類別用戶問題的處理經(jīng)驗(yàn)、處理技能和處理方法，總結(jié)固化在系統(tǒng)平臺(tái)上，通過系統(tǒng)平臺(tái)的向?qū)讲僮髦敢δ?，指?dǎo)客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問題，從而保障處理的一致性和準(zhǔn)確性。

　　B.在向?qū)綐I(yè)務(wù)處理過程中，每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)上核查處理的信息，將自動(dòng)帶入受理工單的受理內(nèi)容記錄和受理處理描述文本框中，減少客服人員手動(dòng)錄入信息量，從而縮短AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)）。

　　C.如需相關(guān)部門協(xié)同處理，所有處理記錄及相關(guān)信息將跟隨工單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門，確保信息完整無失真，從而保障處理的一致性和連續(xù)性。

　?、诤诵墓δ?/div>

　　A.處理方法流程化

　　須分門別類將所有或TOP級(jí)用戶問題的處理過程和處理方法，統(tǒng)一按照流程化、決策化處理方式匯總整理，最終形成以下二部分內(nèi)容，并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上。

　　向?qū)?/div>

　　即向?qū)綐I(yè)務(wù)處理問題庫，將所有或TOP級(jí)用戶問題的分類結(jié)果梳理為樹形結(jié)構(gòu)，以折疊菜單模式固化在系統(tǒng)平臺(tái)上，示例性內(nèi)容見下：

　　流程圖

　　將每一個(gè)明細(xì)問題的處理過程和處理方法，以向?qū)教幚砹鞒虉D方式進(jìn)行梳理，并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上。以資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議用戶問題為例，示例性內(nèi)容見下：

　　B.操作動(dòng)作一致化

　　在每一個(gè)明細(xì)問題的向?qū)教幚砹鞒痰拿恳粋€(gè)節(jié)點(diǎn)上，均須自動(dòng)關(guān)聯(lián)以下二部分內(nèi)容，并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上，以確保所有人員操作動(dòng)作的一致性和準(zhǔn)確性。

　　關(guān)鍵操作指引說明

　　即對(duì)每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵處理方法的概括性說明，須整理后固化在關(guān)鍵操作指引專區(qū)。以資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議向?qū)教幚砹鞒讨械牧髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議節(jié)點(diǎn)為例，關(guān)鍵操作指引專區(qū)固化顯示的內(nèi)容為：

• 用戶認(rèn)知產(chǎn)生的流量數(shù)據(jù)與系統(tǒng)查詢的流量數(shù)據(jù)有差異，需根據(jù)系統(tǒng)查詢結(jié)果向用戶解釋，解釋口徑詳見應(yīng)答口徑專區(qū)。
• 如用戶對(duì)解釋處理結(jié)果表示滿意，則點(diǎn)擊滿意按鈕結(jié)束流程；如用戶表示不滿意，則點(diǎn)擊不滿意按鈕，生成工單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

　　關(guān)鍵操作快捷按鈕

　　即通過系統(tǒng)融合，將每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵操作按鈕集中鏈接并展示于快捷操作專區(qū)，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來的效率降低。以資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議向?qū)教幚砹鞒讨械牧髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議節(jié)點(diǎn)為例，快捷操作專區(qū)中的關(guān)鍵操作按鈕包括：

• 上網(wǎng)記錄查詢
• 賬單查詢
• 詳單查詢
• 用戶信息查詢
• 業(yè)務(wù)信息查詢

　　C.知識(shí)信息關(guān)聯(lián)化

　　1.通過系統(tǒng)融合和自動(dòng)匹配技術(shù)，將每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的、以及用戶本身訂購和使用的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)信息或知識(shí)點(diǎn)鏈接，集中展示于知識(shí)信息專區(qū)，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來的效率降低。

　　2.以資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議向?qū)教幚砹鞒讨械牧髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議節(jié)點(diǎn)為例，知識(shí)信息專區(qū)中的知識(shí)點(diǎn)鏈接包括：

• 4G飛享88元套餐
• 咪咕視頻

　　D.應(yīng)答口徑標(biāo)準(zhǔn)化

　　1.在每一個(gè)明細(xì)問題的向?qū)教幚砹鞒痰拿恳粋€(gè)節(jié)點(diǎn)上，均須自動(dòng)關(guān)聯(lián)統(tǒng)一的處理回復(fù)口徑（也即標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)），并固化在應(yīng)答口徑專區(qū)，以確保所有人員向用戶解答口徑的一致性和準(zhǔn)確性。

　　2.以資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議向?qū)教幚砹鞒讨械牧髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議節(jié)點(diǎn)為例，應(yīng)答口徑專區(qū)中固化顯示的內(nèi)容為：

　　尊敬的用戶，您好！經(jīng)查詢，您的XXXXXXXXXXX手機(jī)號(hào)碼于2018年12月30日10：00-12：10使用咪咕視頻APP，共產(chǎn)生4G流量2G。由于當(dāng)時(shí)您所訂購的4G飛享88元套餐內(nèi)的流量已用盡，因而此期間共產(chǎn)生4G流量費(fèi)用XX元，已從您的帳戶余額中扣減。

　　E.填單方式自動(dòng)化

• 受理工單的受理內(nèi)容記錄和受理處理描述文本框中所需要記錄的相關(guān)內(nèi)容，將根據(jù)客服人員在每一個(gè)明細(xì)問題的向?qū)教幚砹鞒躺系墓?jié)點(diǎn)選擇情況，自動(dòng)帶入相關(guān)信息，以減少客服人員手動(dòng)錄入的信息量、縮短AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)），同時(shí)確保信息完整無失真，從而保障處理的一致性和連續(xù)性。
• 以資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議向?qū)教幚砹鞒讨械牧髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議節(jié)點(diǎn)為例：

　　1.自動(dòng)帶入受理內(nèi)容記錄文本框中的內(nèi)容為：

　　2019年1月8日 10：08：20 用戶來電，反映問題：流量費(fèi)用大小爭(zhēng)議。

　　2.自動(dòng)帶入受理處理描述文本框中的內(nèi)容為：

　　【有無歷史處理記錄】：2019年1月8日 10：08：25 查詢XXXXXXXXXXX用戶無歷史處理記錄。

　　【有無上網(wǎng)記錄】：2019年1月8日 10：09：10 在快捷操作專區(qū)通過上網(wǎng)記錄查詢，查詢到XXXXXXXXXXX用戶存在如下上網(wǎng)記錄：

用戶ID	日期	時(shí)間	業(yè)務(wù)/產(chǎn)品	流量（M）	計(jì)費(fèi)（元）
XXXXXXXXXXX	2018/12/30	10：00-12：10	咪咕視頻APP	2048	XX

1. 根據(jù)業(yè)務(wù)類別+受理類別+處理狀態(tài)的組合判定結(jié)果，在后臺(tái)預(yù)先設(shè)定好需要相關(guān)部門協(xié)同處理的工單流向，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)。
2. 根據(jù)工單流轉(zhuǎn)集約化處理原則（即通過流程穿越、系統(tǒng)整合等方法措施，實(shí)現(xiàn)用戶問題尤其是投訴問題在呼叫中心層面的集中處理，減少層層派單，提高工作效率），上述資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議-流量費(fèi)用大小爭(zhēng)議投訴工單，將自動(dòng)流轉(zhuǎn)至呼叫中心后臺(tái)投訴處理中心-資費(fèi)爭(zhēng)議處理組處理。

1. 向?qū)綐I(yè)務(wù)處理的入口位于用戶信息全視圖界面的右側(cè)上部（詳見用戶信息查詢功能模塊），將動(dòng)態(tài)優(yōu)先顯示TOP級(jí)用戶問題。
2. 通過入口點(diǎn)擊某一用戶問題后，向?qū)綐I(yè)務(wù)處理界面設(shè)計(jì)草圖為：

• 左側(cè)部分的向?qū)洌氁哉郫B菜單方式固化在系統(tǒng)平臺(tái)上。
• 中間部分的向?qū)教幚砹鞒虉D，將根據(jù)左側(cè)菜單的選擇結(jié)果自動(dòng)顯示。

• 向?qū)渑c向?qū)教幚砹鞒虉D自動(dòng)關(guān)聯(lián)：點(diǎn)擊向?qū)渲械牟煌悇e用戶問題，向?qū)教幚砹鞒虉D自動(dòng)關(guān)聯(lián)匹配。
• 向?qū)教幚砹鞒虉D與快捷操作指引專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)：點(diǎn)擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，快捷操作指引專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)匹配。
• 向?qū)教幚砹鞒虉D與快捷操作專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)：點(diǎn)擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，快捷操作專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)匹配。
• 向?qū)教幚砹鞒虉D與知識(shí)信息專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)：點(diǎn)擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，知識(shí)信息專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)匹配。
• 向?qū)教幚砹鞒虉D與應(yīng)答口徑專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)：點(diǎn)擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，應(yīng)答口徑專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)匹配。

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