隨著非語音交互以及智能服務渠道的興起，越來越多的客戶開始選擇自助或在線渠道獲取服務。從渠道管理及服務質量監(jiān)控的角度來看，這些渠道也都應該像人工渠道一樣，設立自己的監(jiān)控與考核指標。整體的監(jiān)控與考核也仍然遵循著業(yè)務承載、服務效率、服務質量、客戶感知、成本收益等等與人工語音渠道大體一致的幾個方面。但是，渠道畢竟是不同的，在一些微觀的指標上還是應該針對渠道的具體特點進行調整和創(chuàng)新的。尤其是以下幾個指標，呼叫中心還是要有足夠的重視，否則會對客戶體驗以及客戶選擇智能服務渠道的積極性產生顯著的負面影響。
1.平均交互響應時長
這個指標是文本渠道所獨有的，指在同一文本窗口中坐席每次回復客戶之間平均間隔的時長。同時并發(fā)處理的窗口數量越多，這個指標就越長。給客戶造成的直接印象就是，坐席隔半天回復一句，然后再問再接著等。體驗非常不好！甚至有客戶直接放棄嘗試，再次轉回人工語音渠道。把這個指標取出來一定的樣本，把它和同期的客戶滿意度評價放在一起做個關聯分析或趨勢分析，你會大概知道你的客戶耐心程度評價有多長。
2.客戶需求命中率（需求理解準確率）
基于AI的智能服務可以初步替代人工直接處理和滿足客戶的服務需求，但前提是對客戶的真正需求有準確的理解。中文語言的復雜性以及行業(yè)專業(yè)性要求AI要把客戶的話放在具體的使用場景或業(yè)務場景中去理解，才能夠更準確地把握客戶的真實需求。否則再完善的知識圖譜也可能會給出錯誤的信息或答案。
3.業(yè)務辦結率
類似于人工渠道的首次解決率，衡量有多少比例的客戶通過自助渠道滿足了自己的服務需求，得到了相關信息、解決方案或業(yè)務受理成功。是客戶需求命中率的基礎上對智能自助渠道效能的進一步監(jiān)控與衡量。
4.人工渠道回流率
衡量有多少客戶雖然首選是自助渠道，但中途由于種種原因又轉向了人工渠道。當你的業(yè)務發(fā)展總體穩(wěn)定，自助渠道分流比例逐步上升，但人工話量有增無減的時候就要注意了。很可能很多自助渠道的客戶主動或被動又回到了人工渠道。分渠道查看回流比例，并對回流率比較高的渠道進行進一步的分析或調研，以確認客戶所遇到的具體問題所在，以便進一步完善和提升自助渠道服務品質。
