CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你曾經(jīng)為客戶服務(wù)而工作，你就會(huì)知道找到合適的人選是多么的重要。因?yàn)榭蛻舴?wù)代表是企業(yè)的代言人，所以這絕對(duì)是不能搞砸的。
不幸的是，對(duì)客戶服務(wù)職位的面試并不像評(píng)價(jià)其他角色的硬技能。更糟糕的是，許多企業(yè)仍然認(rèn)為客戶服務(wù)是一項(xiàng)簡單的入門工作，任何人都應(yīng)該能夠做到。
然而，從Zappos到迪斯尼的客戶服務(wù)故事卻與此相反。他們賦予員工正確的知識(shí)、技能和責(zé)任，以代表公司做出重要決策。
我們已經(jīng)收集了一些你可能想要注意的客戶服務(wù)技能，他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)世界中的工作方式，以及如何要求你的潛在雇員。
1、 同情心
無論技術(shù)進(jìn)步有多快，以及像聊天機(jī)器人這樣的方式，他們都無法復(fù)制真實(shí)的人際關(guān)系。
當(dāng)客戶遇到問題而聯(lián)絡(luò)你的服務(wù)時(shí)，把這想象成一個(gè)你可以在家里跑步的問題。難道你不想讓客戶服務(wù)在一切都是固定不變的情況下，盡可能地把所有的事情都做得人性化一點(diǎn)嗎？
需要問的問題：
- 他們解決客戶的問題有困難嗎？
- 是否有真正打動(dòng)客戶的支持交互？
- 顧客是否曾經(jīng)評(píng)論過他／她的體驗(yàn)？如何評(píng)論的？
2、傾聽技巧
每個(gè)人似乎都同意傾聽是很重要的，但是每個(gè)人對(duì)于做一個(gè)好的聆聽者卻有不同的看法。
顧客可能會(huì)問：我應(yīng)該怎么搜索？或者xx在哪里？。但是一個(gè)聰明的座席會(huì)聽到你的UI需要改進(jìn)這樣的潛在意思。重要的是要認(rèn)識(shí)到這些細(xì)節(jié)，將它們歸檔并將它們傳遞給項(xiàng)目經(jīng)理。然后，一旦應(yīng)用修復(fù)，就與客戶聯(lián)系。
需要問的問題：
- 他們?cè)诳头矫娴慕?jīng)驗(yàn)水平如何？
- 聆聽的時(shí)候，他們的肢體語言如何？他們集中了全部的注意力嗎？
- 他們給了你一個(gè)不相關(guān)的答案嗎？當(dāng)需要時(shí)，他們不要求澄清嗎？
3、完整性
我們喜歡與認(rèn)識(shí)、欣賞和信任的人打交道。在現(xiàn)代基于網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)世界里，你不必認(rèn)識(shí)，也不必欣賞像你自己一類的人，但信任仍然是至高無上的。
最好的客服代表明白，他們不能受制于企業(yè)或客戶。然而，很多企業(yè)都犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤：推廣諸如你的電話對(duì)我們很重要和客戶是我們的最高優(yōu)先級(jí)這樣的字眼，而沒有按照每一個(gè)詞的意思來達(dá)到這些要求。
需要問的問題：
- 有什么時(shí)候他們錯(cuò)了，必須向顧客道歉嗎？
- 他們是否曾經(jīng)要求管理層改進(jìn)支持／交付流程？
- 有沒有一種情況，他們不得不違背企業(yè)的政策來讓客戶滿意？
4、積極的態(tài)度
有些人是天生的玻璃半滿型。他們對(duì)自己的皮膚很滿意，并且非常熱衷于抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)讓顧客都感覺良好。
許多品牌都贊同招聘態(tài)度好的員工和培訓(xùn)好的技能的做法，這是有道理的。雖然對(duì)員工來說，調(diào)整語音、語言和語調(diào)對(duì)特定的情況很重要，但你不能永遠(yuǎn)這樣做。積極的態(tài)度不可能是虛假的，因?yàn)榍楦袆趧?dòng)需要真實(shí)。
需要問的問題：
- 我們都有紅旗或?qū)櫸锲て?。生活中刺激他們的是什么?/li>
- 他們?nèi)绾畏e極地對(duì)待他們自己和他們的工作？
- 當(dāng)他們?cè)诩依锘蚬ぷ髦杏胁缓玫慕?jīng)歷時(shí)，他們會(huì)對(duì)生活的其他部分感到消極嗎？
5、決策能力
客戶服務(wù)的核心是解決問題--解決客戶可能面臨的各種問題。
當(dāng)場景出現(xiàn)在腳本之外時(shí)，支持代表知道什么時(shí)候做什么，什么時(shí)候不做什么是至關(guān)重要的。有時(shí)支持代表需要做出重要的決定，比如是否打電話或發(fā)郵件。當(dāng)支持代表被授權(quán)做出這樣的決定（包括帳戶管理、升級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等）時(shí)，客戶體驗(yàn)也會(huì)得到改善。
需要問的問題：
- 在哪些情況下，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶來警告他們是有益的？
- 從支持互動(dòng)的案例中，他們能獲得什么線索、反饋或抱怨？
- 在什么情況下，他們可以發(fā)布文章、執(zhí)行教程或設(shè)置自動(dòng)響應(yīng)？
6、決策能力
問任何一個(gè)服務(wù)支持員工，他們會(huì)告訴你無論你工作多長時(shí)間，沒有任何互動(dòng)是一樣的。
一位同事分享了一段她訪問博爾德（Boulder）某家酒店時(shí)的經(jīng)歷。當(dāng)她正在等行李時(shí)，接待人員閑聊了一會(huì)兒，問她是什么讓她來到博爾德的。這是一個(gè)天真的問題，導(dǎo)致他們討論各種各樣的事情，從天氣，他們的姻親，以及處理吵鬧的孩子。最后，這段經(jīng)歷在她的腦海中揮之不去，足以讓她把酒店推薦給她的社交圈。
需要問的問題：
- 他們有沒有跟客戶說不，卻提供了解決問題的解決方案？
- 是否有支持交互產(chǎn)生了可執(zhí)行的反饋？
- 他們是否愿意做出超出自己職責(zé)范圍的決定？
7、耐心
客戶服務(wù)往往是一種情感上的消耗，有時(shí)甚至是吃力不討好的工作。因此，保持決心是每個(gè)服務(wù)支持員工的重要特征。
不要害怕與客戶共度美好時(shí)光。花點(diǎn)時(shí)間挖掘個(gè)人信息，了解他們是如何使用產(chǎn)品的，以及他們的目標(biāo)是什么。為客戶提供個(gè)人和獨(dú)特的體驗(yàn)不是一件苦差事。
需要問的問題：
- 他們會(huì)如何安撫一個(gè)不耐煩、不理智、不滿意的顧客？
- 哪些是他們減少了客戶抱怨和投訴的例子？
- 他們?nèi)绾问箍蛻粼陂L時(shí)間等待期間還保持參與的？
8、持久性
當(dāng)你選擇將自己與良好的客戶體驗(yàn)分開時(shí)，你就會(huì)無意識(shí)地做出決定去做一些不容易的事情。
正確的服務(wù)支持代表應(yīng)該知道如何推動(dòng)、提升和適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束。這并不意味著服務(wù)支持代表應(yīng)該推動(dòng)銷售--相反，他們應(yīng)該知道如何影響客戶，讓他們?cè)诠竞涂蛻舻睦嬷g做出決定。
需要問的問題：
- 何時(shí)是掛起或完成服務(wù)支持交互的正確時(shí)間?
- 他們是否曾經(jīng)聯(lián)系過一個(gè)不誠實(shí)、愛施虐或不可理喻的客戶？
- 他們有沒有根據(jù)客戶的實(shí)際需求做銷售或推薦？
9、產(chǎn)品知識(shí)
如果你的服務(wù)支持代表沒有全面的、實(shí)際的產(chǎn)品知識(shí)（包括廣泛的技術(shù)和故障排除知識(shí)），他們也就無法幫助客戶。
即使他們看起來做辦公室里像是他們的第二天性，你的產(chǎn)品背后的很多概念也會(huì)讓客戶感到困惑。理查德·費(fèi)曼（RichardFeynman）和卡爾·薩根（CarlSagan）以能夠輕易地向各行各業(yè)的人解釋復(fù)雜的概念而聞名。這種能力極大地增強(qiáng)了他們對(duì)這門學(xué)科的權(quán)威，更別提他們受歡迎的程度了。
需要問的問題：
- 他們的愛好是什么？他們對(duì)你們的產(chǎn)品有興趣嗎？
- 在客戶服務(wù)中，最困難的事情是什么?
- 是否有客戶服務(wù)問題通過他們對(duì)產(chǎn)品的了解得以解決？
10、進(jìn)步的剛性需求
大多數(shù)企業(yè)犯的一個(gè)致命錯(cuò)誤就是把客戶服務(wù)看成是一份沒有出路的工作。
任何時(shí)候，只要你真心想改變，你首先要做的就是提高你的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)你改變自己的期望時(shí)，別人會(huì)注意到你--特別是你的客戶。
需要問的問題：
- 從現(xiàn)在起五年內(nèi)他們?cè)谀睦?
- 他們的觀念里，如何定義成功？
- 他們認(rèn)為職業(yè)生涯中最重要的事情是什么？
讓人容易找到你
好的候選人往往知道自己很好。這就是為什么他們?cè)趯ふ揖哂袀ゴ笪幕驮鲩L潛力和有遠(yuǎn)見的企業(yè)。在概述你的工作經(jīng)歷時(shí)，確保你能盡可能清楚地表達(dá)你的文化、價(jià)值觀和工作環(huán)境。
客戶不會(huì)從他們不信任的企業(yè)里購買產(chǎn)品。員工不會(huì)為他們不認(rèn)同的企業(yè)工作。
你不能指望自己得到你想要的卻不付出。指導(dǎo)每個(gè)人展現(xiàn)最好的一面，并把招聘看成是整個(gè)企業(yè)的工作：
在你的電子郵件簽名處加上相關(guān)信息，例如：我們?cè)谡腥?！?/div>
在個(gè)人和公司的社交媒體上標(biāo)注招聘信息。
向你的客戶詢問推薦信，同時(shí)也為請(qǐng)求者提供。
在任何領(lǐng)域雇傭到最好的人都是一件困難的事情，但是找到合適的人只是建立一個(gè)偉大團(tuán)隊(duì)的一部分，同時(shí)，你想招到最好的員工，你就應(yīng)該是最好的。所以，你有責(zé)任去剖析你的企業(yè)所能夠帶來的獨(dú)特技能和發(fā)展空間。
這就是雇傭一個(gè)幫手和得到一個(gè)能讓客戶愛上公司的人之間的區(qū)別。
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