從評估了數(shù)以萬計的客戶服務(wù)交互過程中，我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶服務(wù)出現(xiàn)問題時，幾乎總是因為它的管理方式過于籠統(tǒng)，千篇一律。結(jié)果是，客戶得到的待遇都差不多，就好像他們有同樣的需求、期望和觀念。當(dāng)然，這不是真的。每個客戶都是獨一無二的，他們的詢問至少有一點不同。因此，當(dāng)公司對所有人一視同仁時，很少有客戶完全接受或完全滿意。

　　解藥！我在這里概述的計劃實際上是改進了的客戶服務(wù)。我知道這個計劃是有效的，因為我們已經(jīng)用了十幾年的時間來改進客戶服務(wù)，為各行各業(yè)的客戶提供服務(wù)。它運作的原因是整個計劃取決于一個被證實的概念--一個為我們的客戶帶來巨大紅利的概念--差異性。這是增加價值的具體方法，相對于具體的場景，用具體的評分規(guī)則來衡量，用具體的指標(biāo)來總結(jié)，最后但并非最不重要的是，用具體的模型回答來建立必要的客戶服務(wù)技能。

　　如果你的第一反應(yīng)是，…但這是不可擴展伸縮的！我向你保證。在這個計劃背后有一個精心設(shè)計的流程，因此它實際上比不太正式的客戶服務(wù)的通常方法更具有可擴展性。

　　步驟1：決定你要添加的細(xì)節(jié)

　　首先，您需要決定您可以為每個客戶服務(wù)交互添加哪些特定的、額外的值。這種特別的額外成為了你聯(lián)想的一種方式，它是一種強大的方式，可以在客戶的頭腦中產(chǎn)生持久的，積極深刻的印象。特殊的臨時演員的例子包括簡短的、有意義的教育內(nèi)容；或者像Zappos這樣清晰而頻繁地表達(dá)的一種政策，比如Zappos擁有易于退貨的鞋子。

　　通過具體的臨時演員來增加價值是關(guān)于持續(xù)地多做一點，在解決問題的同時解決問題。

　　從哪里開始？收集你客戶服務(wù)改進團隊的頭腦風(fēng)暴內(nèi)容。然后看看你們的每一個好點子在真實互動中如何發(fā)揮作用。有時那些偉大的想法付諸實施時會顯得笨拙。因此，添加一個特定的額外內(nèi)容是有想象力的，也是迭代的，并且需要一些嘗試和錯誤，以確定你的品牌和目標(biāo)是什么。

　　步驟2：整理一個完整的（和具體的！）詳細(xì)目錄

　　為了改善你的客戶服務(wù)，你需要一個清晰明確的客戶照片。不要假設(shè)問同一個問題的客戶需要同樣的答案。并且不要假設(shè)客戶服務(wù)報告或軟件分析正在處理獨特的場景，因為目前軟件還不夠成熟，無法梳理出這種細(xì)微的差別。

　　解決方案是觀察客戶服務(wù)交互的統(tǒng)計有效數(shù)量（電子郵件、聊天、面對面等），并通過接觸點、查詢類型、客戶心理狀態(tài)和客戶目標(biāo)對它們進行分類。

　　一旦你了解了接觸點和客戶特性的可能組合，你就會得到特定的客戶場景列表。

　　步驟3：定義特定的標(biāo)準(zhǔn)

　　你無法管理你不測量的東西。因此，對于每個獨特的客戶場景，開發(fā)特定的評分規(guī)則。在計算針對每個客戶場景的度量時，首先要了解所有客戶服務(wù)交互中常見的四個維度：

　　為了使你的評分規(guī)則可用，將四個維度分成特定的元素（通常有8到20個元素），并根據(jù)與具體場景最相關(guān)的內(nèi)容來加權(quán)這些元素。

　　例如，當(dāng)呼叫者向零售商詢問其包裹的位置時，連接和信息將是最重要的。但是當(dāng)打電話的人詢問他們尚未購買的產(chǎn)品時，提供有說服力的信息和區(qū)分你的品牌將是最重要的。

　　毫無疑問，開發(fā)評分規(guī)則來衡量每個元素是非常耗時的。但是要做到準(zhǔn)確（并且真正有用），評分規(guī)則必須是具體的，并且包括解釋如何應(yīng)用每一條規(guī)則。

　　步驟4：跟蹤特定的指標(biāo)

　　根據(jù)你在評分規(guī)則中定義的元素，經(jīng)常度量并跟蹤所使用的特定指標(biāo)的進度。具體的指標(biāo)顯示了你需要改進的具體位置和方法。缺乏專一性的度量標(biāo)準(zhǔn)不能給你關(guān)于你的客戶服務(wù)錯在哪里的詳細(xì)說明。

　　管理并共享這些指標(biāo)，并使用一個指示板，使你能夠協(xié)調(diào)跨團隊的改進工作。儀表板也是與客戶服務(wù)改進過程相關(guān)聯(lián)的好方法。

　　步驟5：提供具體的例子

　　最后，提供一些具體的例子，說明你在如何處理每個特定場景中所要尋找的內(nèi)容。如果你不能展示你的同伴模型的答案，你就會錯過一個重要的工具，因為當(dāng)你的同伴可以建立這些模型的時候，他們可能沒有時間。

　　如果沒有清晰的模型，你的一些同事可能會做出偉大的選擇，但事實是，有些人會不知不覺地玷污你的品牌。

　　具體的例子可能聽起來像是你想要死記硬背的回答客戶的問題，但是你沒有。為了防止這種空洞的、機器人的特質(zhì)在客戶服務(wù)中蔓延，為員工在每個模型背后的結(jié)構(gòu)上進行輔導(dǎo)，給他們提供客戶服務(wù)技能，他們需要即興發(fā)揮這些結(jié)構(gòu)，開發(fā)他們自己獨特的反應(yīng)。

　　卓越的客戶服務(wù)是具體的，而具體性是客戶服務(wù)改進的關(guān)鍵。它是關(guān)于特定的方法來增加價值，了解特定的客戶和他們的具體情況，測量特定的評分規(guī)則，跟蹤特定的指標(biāo)，并提供一些具體的例子，這些例子可以使員工能夠提供他們需要的技能來達(dá)到客戶服務(wù)的最高水平。當(dāng)你遵循這五個步驟，并接受這種專一性的概念時，你將會在改善你的客戶服務(wù)方面做得很好。

　　也許思考這個差異性概念的最好方法是把注意力集中在意識變化和差異上。這是一種完全不同的思維方式和認(rèn)知，社會科學(xué)家EllenLanger博士描述為用心，與通常的無意識的方式相比，大多數(shù)人傾向于我們的經(jīng)驗。

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