CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:什么是過渡？之所以被稱為過渡階段，是指新的呼叫中心員工完成他們的課堂培訓(xùn)并開始走上工作崗位接聽電話的那段時(shí)間點(diǎn)，這時(shí)候他們的入職仍然不完整，他們需要相當(dāng)?shù)暮芏嘤^察和指導(dǎo)。這是決定呼叫中心管理是否正確的關(guān)鍵階段，因?yàn)榱己玫捏w驗(yàn)可能會(huì)造就一個(gè)優(yōu)秀的員工，但是糟糕的經(jīng)歷可能會(huì)導(dǎo)致人員流失。
YouTube關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)的視頻中有一個(gè)自稱為呼叫中心忍者（Ninja），其中有一些關(guān)于過渡階段的提示。
讓新手盡可能多地接打電話。開始時(shí)，呼叫中心的工作可能會(huì)令人生畏，有點(diǎn)可怕。恐懼是正常的，但是可以通過讓新員工在主管面前接聽基本電話來迅速減少這種感覺，這將建立信心，消除謎團(tuán)并減少恐懼。這也是員工快速學(xué)習(xí)不同呼叫類型的好方法。
幫助新員工充分利用不接電話的時(shí)間。在通話量較低的情況下，通過與主管交談，審查呼叫程序，熟悉呼叫中心系統(tǒng)甚至角色扮演和練習(xí)，確保新員工充分利用時(shí)間。
確保新座席不會(huì)太受挫折。在早期，新座席可能會(huì)感到不安，他們沒有完成分配給他們的工作量，或者他們的工作質(zhì)量很糟糕。通過提醒座席他們是新人，并且仍在學(xué)習(xí)，不應(yīng)該氣餒，從而鼓勵(lì)他們。畢竟，即使是最有經(jīng)驗(yàn)的特工也曾經(jīng)是新手！
幫助座席對(duì)自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)。如果新座席對(duì)流程，應(yīng)用程序或工作的任何其他方面不清楚，請(qǐng)確保他們?cè)敢鈱で髱椭⑶宜麄冇袡C(jī)會(huì)去審查流程，信息或軟件。新員工的知識(shí)基礎(chǔ)可以幫助他們自助。
從經(jīng)驗(yàn)豐富的座席那里得到分享的智慧。擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的座席可以提供很多幫助。他們可以通過回答問題，引導(dǎo)新手走捷徑，平息他們緊張的神經(jīng)，幫助他們感受到集體的溫暖。
如果您花了一些額外的時(shí)間來確保入職流程的順利進(jìn)行，您可以減少流失率，改善客戶體驗(yàn)并建立積極的呼叫中心文化，使其成為新座席的家庭。
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作者：Tracey E.Schelmetic
原文網(wǎng)址：https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/442453-tips-the-nesting-stage-call-center-agents.htm
