CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在所有受益于人工智能的行業(yè)中，客戶服務(wù)可能是最適合該技術(shù)的行業(yè)。美國(guó)的呼叫中心座席是所有職業(yè)中流動(dòng)率最高的群體之一，是其他職位平均水平的兩倍以上。然而，當(dāng)AI進(jìn)入畫(huà)面時(shí)，他們的工作范圍發(fā)生了顯著變化，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心受益于更快樂(lè)的座席和更高的生產(chǎn)力。
聯(lián)絡(luò)中心座席最大的抱怨包括重復(fù)和枯燥的工作，缺乏職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和良好的工作獎(jiǎng)勵(lì)，以及不靈活的安排和工作時(shí)間。AI解決所有這些問(wèn)題，處理日常和不具挑戰(zhàn)性的工作部分，并釋放座席以承擔(dān)更高級(jí)的任務(wù)。
根據(jù)Gartner的研究，到2020年，超過(guò)85％的客戶互動(dòng)將在沒(méi)有人工座席的情況下進(jìn)行處理。這意味著大約280萬(wàn)美國(guó)客戶服務(wù)座席將在其工作中經(jīng)歷劇烈變化，可能會(huì)有重大改變。AI改變客戶服務(wù)，提高效率和生產(chǎn)力，并增加所有客戶互動(dòng)的交易量。
麻省理工學(xué)院技術(shù)評(píng)論見(jiàn)解報(bào)告稱，接受調(diào)查的全球公司中有90％已將AI整合到客戶服務(wù)和互動(dòng)中，并取得了卓越的成果。在那些使用AI的企業(yè)中，90％的企業(yè)報(bào)告了更快的投訴解決方案，超過(guò)80％的企業(yè)經(jīng)歷了增強(qiáng)的呼叫量處理。現(xiàn)在，大約25％到50％的查詢都是通過(guò)自動(dòng)化的AI驅(qū)動(dòng)渠道解決的。這些進(jìn)步使人類座席能夠?qū)Ｗ⒂诟邔哟蔚娜蝿?wù)，以確保客戶得到適當(dāng)?shù)膮⑴c和滿足。
AI旨在改變客戶服務(wù)，但也對(duì)整個(gè)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。人工智能技術(shù)和解決方案不僅可以被視為人類座席的替代品，而且還可以增強(qiáng)過(guò)度工作和受到過(guò)度刺激的呼叫中心員工的角色，使他們能夠完成更重要和更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
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作者：Laura Stotler
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