壹.阿里高續(xù)單率客服服務(wù)的核心機(jī)密

　　前兩天深圳的一家企業(yè)制定2019年度計(jì)劃的時(shí)候，李總花了大量時(shí)間在銷售部討論2019年如何開拓新客戶。我說我們應(yīng)該換個(gè)角度思考，其實(shí)作為一個(gè)老板，更應(yīng)該關(guān)心是客戶續(xù)單率，為什么？

　　因?yàn)殛P(guān)心新客戶側(cè)重的是你的銷售能力，新客戶有可能被銷售員忽悠進(jìn)來的，也可能是被產(chǎn)品的某些賣點(diǎn)打動(dòng)的，這些可以通過話術(shù)、廣告吸引進(jìn)來。

　　關(guān)心客戶續(xù)單率側(cè)重的是你的產(chǎn)品品質(zhì)，能否解決客戶的痛點(diǎn)，還有就是如何服務(wù)好客戶，讓他們更好的使用我們的產(chǎn)品，回避我們產(chǎn)品不足之處，同時(shí)繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品。

　　我們都知道，老板關(guān)注的焦點(diǎn)決定了企業(yè)的成長模式——

　　如果你側(cè)重的是銷售能力，那企業(yè)業(yè)績就會(huì)前快后慢；

　　如果關(guān)注客戶續(xù)單率，那企業(yè)就會(huì)前慢后快，并且隨著口碑的傳播，呈現(xiàn)拋物線加速增長。

　　我想大部分企業(yè)都會(huì)選擇后者。今天和大家分享阿里高續(xù)單率客服服務(wù)的核心機(jī)密。也是【阿里從舢板到航母的九大發(fā)動(dòng)機(jī)】第八個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)：客服管理系統(tǒng)。

　　貳.客服體系才是銷售強(qiáng)大的根基

　　大部分人可能會(huì)覺得客服就是類似電信、銀行的接線生，是一種很平凡的工作，會(huì)被大部分人忽視。

　　但是在阿里卻很重視這個(gè)部門。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的成本5倍。

　　他們對(duì)客服管理系統(tǒng)有一個(gè)新的定義，他們認(rèn)為客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)尤其是銷售服務(wù)企業(yè)的重要構(gòu)成部分。也是以客戶為中心、以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的一系列要素構(gòu)成。

　　其中就包括——

　　1、客戶服務(wù)理念；

　　2、相對(duì)固定的客戶服務(wù)人員；

　　3、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程；

　　4、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求和考核；

　　很多人知道阿里中供鐵軍的銷售能力很厲害，但是很多人不知道，阿里這么強(qiáng)大，它背后了客服體系才是銷售強(qiáng)大的根基。

　　叁.阿里是如何從站在客戶的角度，去做客戶管理系統(tǒng)的呢？

　　靖哥哥透露：阿里的客服理念是，你給客戶做的服務(wù)要像是一對(duì)一的服務(wù)。

　　一對(duì)一服務(wù)是很難做到的，何況阿里巴巴國際站、中文站有上百萬的客戶，計(jì)算下來成本應(yīng)該很嚇人。那馬云是在忽悠人嗎？真不是！

　　阿里讓客戶覺得是一對(duì)一的服務(wù)的關(guān)鍵在于前期做大量細(xì)致的工作，客服服務(wù)體系分為四個(gè)階段，這也是阿里高續(xù)單率的核心機(jī)密。

　　第一階段，叫蜜月期（1~3個(gè)月）。

　　站在銷售這個(gè)角度而言，在客戶沒有合作之前，我們肯定會(huì)通過全方位，甚至是立體的方式去展示你的服務(wù)，或者把你的產(chǎn)品給客戶帶來的好處、優(yōu)勢展示出來，從而讓客戶能夠跟你產(chǎn)生合作。

　　這時(shí)候的客戶叫蜜月期客戶，因?yàn)樗麄儠?huì)很認(rèn)可阿里巴巴給它帶來的產(chǎn)品以及服務(wù)，包括阿里巴巴給的建議。

　　比如，他們會(huì)很樂于去聽取阿里巴巴服務(wù)人員，銷售人員給的一些建議和意見。

　　但這個(gè)階段相對(duì)應(yīng)的客服的核心工作是什么？是要給客戶降溫。

　　這個(gè)降溫指的是，客服要跟客戶去詳細(xì)溝通彼此之間相互配合的事情，并且?guī)椭蛻羧z查前三個(gè)月的基本的動(dòng)作，哪一些要做到位，哪些沒有做到位的。主要是協(xié)助并輔導(dǎo)客戶怎么樣去使用阿里巴巴這個(gè)平臺(tái)。

　　簡單點(diǎn)說，蜜月期就是在彼此感覺很好的時(shí)候簽好婚前協(xié)議，我們不要把客戶的狀態(tài)變成：只要上了阿里巴巴平臺(tái)之后，我以后不用管，躺著睡覺就能夠在平臺(tái)上接到單。

　　肆.全面的培訓(xùn)體系

　　第二階段，叫懷疑萌芽期（4~6個(gè)月）。

　　前三個(gè)月按照你所布置的工作做了，但是沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期中的效果，如果我們的客戶服務(wù)體系不能給到客戶很好的支撐、協(xié)助和幫助的話，那么再往下走的時(shí)候一定會(huì)出現(xiàn)客戶對(duì)于公司的不信任，而且就會(huì)出現(xiàn)負(fù)面口碑傳播。

　　阿里是怎么解決這個(gè)懷疑的呢？關(guān)鍵來了。

　　阿里通過總結(jié)，客戶的問題其實(shí)也就那么五六個(gè)，然后根據(jù)這些問題的點(diǎn)形成一個(gè)完整體系的培訓(xùn)教案或者培訓(xùn)教材，對(duì)客服培訓(xùn)。

　　然后我們根據(jù)客戶的問題，給針對(duì)性的培訓(xùn)、線上咨詢，讓客戶知道他有問題，阿里沒有拋棄也沒有放棄他。這樣服務(wù)基本上可以讓客戶重新回歸到我們想它去到的那個(gè)方向。

▲為減少客戶排隊(duì)，阿里專門研發(fā)了智能客服調(diào)度系統(tǒng)

　　伍.解決客戶問題

　　第三階段：焦躁期（7~9個(gè)月）。

　　很多公司的銷售人員、客服人員很怕去跟那些有問題的客戶溝通，其實(shí)我們的核心應(yīng)該放在那些有問題的客戶身上。

　　因?yàn)橐粊斫鉀Q客戶問題，二來對(duì)提升我們產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品迭代有很大幫助。

　　那么有問題客戶的心理狀態(tài)是什么呢？焦躁、煩躁?？蛻舨唤与娫?，上門去給客戶做售后服務(wù)不肯見面。

　　這個(gè)太正常了，我們要做的就是：第一讓客戶把自己的焦躁煩躁郁悶全部都發(fā)泄出來，甚至罵也都要讓客戶罵出來。

　　因?yàn)榘⒗锂?dāng)時(shí)秉承的一句話就是：只要客戶愿意跟你說話，就算是罵也是好的。

　　第二，我們要站在專家的角度去給客戶看數(shù)據(jù)，去分析同行。

　　我們可以通過后臺(tái)數(shù)據(jù)去看客戶的數(shù)據(jù)和它整個(gè)行業(yè)數(shù)據(jù)存在的差異性，然后通過數(shù)據(jù)的分析給客戶一些相關(guān)的建議和方法。

　　比如說客戶是不是排名比較靠后，客戶的圖片是不是做得比較難看，客戶的更新是不是沒有達(dá)到平臺(tái)的一些要求等等，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)去建議客戶做相應(yīng)的解決。

　　阿里就很喜歡這個(gè)階段的客戶，因?yàn)楫?dāng)客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，其實(shí)就是客戶能夠重新買單的時(shí)候。

　　比如發(fā)現(xiàn)客戶的排名比較靠后時(shí)，那么客服就會(huì)建議去買一些排名，再拿出他同行數(shù)據(jù)分析，告訴他，只要排前多少位，整體的數(shù)據(jù)都比同行好看等等。

　　▲阿里把智能客服和人工客服結(jié)合起來，更好地為客戶提供服務(wù)

　　陸.重拾信心

　　第四個(gè)階段，叫重拾信心（10~12個(gè)月）。

　　前面三個(gè)階段都走完了，這時(shí)候70%以上的客戶所產(chǎn)生的70%到80%的問題都解決完，但是我們不排除說依然有些客戶工作做得很好，但到了第十個(gè)月，依然沒有達(dá)到預(yù)期的效果，那我們把它叫做失望期。

　　這個(gè)時(shí)候我們要做什么呢？用一句話來概括叫做重拾信心。

　　阿里客服會(huì)這樣做：

　　1、分析成功案例。讓客戶看在阿里巴巴平臺(tái)上能夠把業(yè)績做好的同行或者別的行業(yè)做得好的那些老板是怎么具體去做出成效的；

　　2、明確有些行業(yè)在阿里巴巴平臺(tái)上需要有一個(gè)沉淀期；

　　3、協(xié)助客戶做明年工作規(guī)劃；

　　4、舉辦客戶交流、答謝會(huì)，讓成功的客戶交流引導(dǎo)這些客戶重拾信心。

　　聽到這里，大家應(yīng)該知道阿里是怎么成功了吧，不是馬云一個(gè)大忽悠帶著一群小忽悠靠忽悠忽悠回來的，的確是做對(duì)了很多事情，值得我們學(xué)習(xí)的。我總結(jié)成3點(diǎn)：

　　1、分階段總結(jié)客戶需求和共性問題；

　　2、針對(duì)客戶的共性問題去找到解決方法；

　　3、形成客服流程和標(biāo)準(zhǔn)。

　　希望今天分享幫助大家理解阿里的客服核心理念，搭建一個(gè)自己高續(xù)單率的客服體系，把客服部變成公司的利潤部門，而不是成本部門。謝謝大家。