CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能（AI）是一個(gè)有爭(zhēng)議的主題。通常擔(dān)心員工會(huì)失去工作，公司將不得不實(shí)施新的流程和運(yùn)營(yíng)方式。
事實(shí)并非如此，特別是在外包呼叫中心AI方面。這些新技術(shù)正在通過(guò)自動(dòng)化耗時(shí)的重復(fù)性任務(wù)來(lái)改變?cè)S多組織的客戶服務(wù)策略的游戲規(guī)則，這些任務(wù)允許實(shí)時(shí)人工座席專注于需要人為因素的對(duì)話。
基于AI的虛擬座席是人工智能在現(xiàn)代呼叫中心中變得多么重要的一個(gè)很好的例子。實(shí)際上，虛擬座席可以幫助一線客戶改善客戶體驗(yàn)（CX），同時(shí)減少實(shí)時(shí)人工座席的工作量并幫助他們提高工作效率。
在本博客中，Advantage Communications將詳細(xì)介紹AI驅(qū)動(dòng)的虛擬座席是什么，以及如何將對(duì)話AI實(shí)施到您的客戶服務(wù)戰(zhàn)略中，可以為您公司的整個(gè)客戶體驗(yàn)提供支持。
什么是AI驅(qū)動(dòng)的虛擬座席？
虛擬座席比虛擬助理高出一步，例如Alexa或Siri。雖然虛擬助理通過(guò)基本的個(gè)人任務(wù)（例如在家中查找網(wǎng)頁(yè)或打開(kāi)設(shè)備）引導(dǎo)消費(fèi)者，但企業(yè)使用虛擬座席來(lái)改進(jìn)其客戶服務(wù)和客戶支持策略。
這些虛擬座席通常通過(guò)聊天機(jī)器人技術(shù)在公司的網(wǎng)站上使用，以及通過(guò)電話回答基本查詢（或指導(dǎo)客戶到相應(yīng)的實(shí)時(shí)人工座席）。
從歷史上看，由于需要復(fù)雜的算法，虛擬座席只能回答低級(jí)客戶支持查詢--但外包聯(lián)絡(luò)中心AI技術(shù)的大幅改進(jìn)已經(jīng)改變了這一點(diǎn)。
那么，什么是AI驅(qū)動(dòng)的虛擬座席？
基于AI的虛擬座席可以完成許多人工客戶服務(wù)代表目前通常處理的冗余任務(wù)。虛擬座席可以與實(shí)時(shí)人工座席一起工作，以抵消簡(jiǎn)單和復(fù)雜的任務(wù)，例如基于意圖的路由，完成應(yīng)用程序，安排約會(huì)等。
值得注意的是，基于AI的虛擬座席可以補(bǔ)充和增強(qiáng)實(shí)時(shí)人工座席提供的人為因素，以實(shí)現(xiàn)高水平的客戶體驗(yàn)。
無(wú)論是通過(guò)語(yǔ)音還是數(shù)字渠道，人工智能虛擬座席都使用會(huì)話式人工智能來(lái)理解人類所說(shuō)和寫的語(yǔ)言，并以人的方式回復(fù)它們。
基于AI的虛擬座席使用各種技術(shù)來(lái)模擬真實(shí)的客戶服務(wù)座席，包括：
- 能夠像在線座席一樣閱讀和記錄數(shù)據(jù)。
- 使用自然語(yǔ)言處理來(lái)理解復(fù)雜的對(duì)話，并像人類一樣創(chuàng)建來(lái)回對(duì)話。
- 預(yù)測(cè)客戶可能給您的公司打電話的原因。
- 使用和理解您的實(shí)時(shí)人工座席正在使用的相同實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
AI驅(qū)動(dòng)的虛擬座席可以做什么？
這些先進(jìn)技術(shù)意味著呼叫中心現(xiàn)在使用基于AI的虛擬座席來(lái)處理日常呼叫和聊天，從而為實(shí)時(shí)人工座席節(jié)省時(shí)間，以便處理為客戶提供更高價(jià)值的更復(fù)雜任務(wù)。
呼叫或聊天通常由AI支持的虛擬座席解決的客戶查詢，包括：
- 基本常見(jiàn)問(wèn)題解答
- 訂單管理
- 技術(shù)支持
- 帳戶和會(huì)員變更
- 帳單
- 基本客戶問(wèn)題
- 以及更多！
AI驅(qū)動(dòng)的虛擬座席如何使您公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略受益？
基于AI的虛擬座席旨在自動(dòng)化您公司的客戶服務(wù)電話和網(wǎng)站聊天，而不會(huì)犧牲您的客戶體驗(yàn)。這意味著您的組織將通過(guò)實(shí)施此類技術(shù)實(shí)現(xiàn)許多好處。
貴公司的這些好處包括：
- 擁有資源，每周7天，每天24小時(shí)，在客戶更喜歡使用的渠道中提供全渠道支持。
- 提供自助服務(wù)的客戶服務(wù)方法，減少客戶的工作量并使他們的生活更輕松。
- 客戶服務(wù)座席有更多時(shí)間處理更復(fù)雜的查詢，為您的客戶提供更高價(jià)值和更好的CX。
- 能夠自動(dòng)執(zhí)行浪費(fèi)實(shí)時(shí)人工座席時(shí)間的重復(fù)性任務(wù)。
- 收集詳細(xì)的客戶信息，以便在事情成為問(wèn)題之前預(yù)測(cè)客戶的需求。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.advantagecall.com/blog/how-outsourced-call-centers-make-use-of-ai-powered-virtual-agents
