CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：技術(shù)經(jīng)常被視為解決客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題的密鑰。公司趨向于使用軟件工具來(lái)提供出色的CX -- 特別是當(dāng)這些工具是流行的選擇時(shí)。
例如：在提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)方面公司A做得不夠好，而公司B做得很好。B公司使用面向客戶(hù)的X技術(shù)，因此，A公司也投資X技術(shù)。
這種方法的問(wèn)題在于它將"X"視為問(wèn)題的神奇答案 -- 不考慮公司B在幕后忙碌的研究和改進(jìn)。不幸的是，實(shí)時(shí)聊天軟件通常也成為了這種針對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)（CX）問(wèn)題的"X"方法。
客戶(hù)體驗(yàn)（CX）問(wèn)題
首先，確定一些典型的實(shí)時(shí)聊天部署試圖解決的最常見(jiàn)的客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題非常重要。
•漫長(zhǎng)的等待時(shí)間
漫長(zhǎng)的等待時(shí)間是導(dǎo)致糟糕客戶(hù)體驗(yàn)的主要原因之一。今天的客戶(hù)越來(lái)越習(xí)慣于即時(shí)滿足。那么，當(dāng)你強(qiáng)迫他們等待回復(fù)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生挫敗感和難以接近的感覺(jué)。
•糟糕的在線用戶(hù)體驗(yàn)
另一個(gè)潛在的客戶(hù)體驗(yàn)障礙是您網(wǎng)站的可用性。如果客戶(hù)找不到所需的幫助或內(nèi)容，他們將點(diǎn)擊別處。
•負(fù)面的座席態(tài)度和缺乏同理心
無(wú)論您的客戶(hù)服務(wù)座席如何訓(xùn)練有素，都會(huì)發(fā)生讓客戶(hù)不滿的事情。當(dāng)座席心情不夠好的時(shí)候，一個(gè)簡(jiǎn)短的回復(fù)可能導(dǎo)致客戶(hù)的憤怒。當(dāng)客戶(hù)努力控制他們的憤怒時(shí)，也并沒(méi)有好多少。特別是當(dāng)他們?cè)谏缃幻襟w等公共平臺(tái)上發(fā)布他們的體驗(yàn)問(wèn)題時(shí)。
•非溝通客戶(hù)
如果客戶(hù)不與您互動(dòng)，您如何希望修復(fù)或創(chuàng)造出色的客戶(hù)體驗(yàn)？有些客戶(hù)，即使遇到問(wèn)題，也不會(huì)請(qǐng)求幫助，而是永遠(yuǎn)點(diǎn)擊。
在線聊天：靈丹妙藥？
引入實(shí)時(shí)聊天軟件，沒(méi)有人可以否認(rèn)它的實(shí)用性和便利性。客戶(hù)對(duì)該渠道的評(píng)分很高，而且速度越來(lái)越快，并且它使企業(yè)減少了更昂貴的電話。
然后，事實(shí)上它直接解決了多個(gè)常見(jiàn)的CX問(wèn)題。例如，實(shí)時(shí)聊天是實(shí)時(shí)的。因此，消除了令客戶(hù)沮喪的漫長(zhǎng)等待時(shí)間。聊天渠道還可以讓客戶(hù)在找不到他們想要的內(nèi)容時(shí)更方便地與您聯(lián)系。
同時(shí)，實(shí)時(shí)聊天座席可以在發(fā)送消息之前反思，減少情緒失誤的可能性。此外，作為私人渠道，任何客戶(hù)的消極情緒都不會(huì)落入公眾論壇，全世界都看不到。
簡(jiǎn)而言之，聊天是客戶(hù)溝通的有效渠道。但僅憑效率還不夠。您正在添加另一個(gè)可以告知客戶(hù)體驗(yàn)的客戶(hù)聯(lián)系渠道 -- 您需要仔細(xì)管理該渠道。
實(shí)時(shí)聊天CX問(wèn)題
在沒(méi)有適當(dāng)準(zhǔn)備的情況下偶然添加聊天渠道會(huì)產(chǎn)生不利影響。它不僅不是"靈丹妙藥"，還可能放大您的CX問(wèn)題。
例如，從理論上講，實(shí)時(shí)聊天不會(huì)受到漫長(zhǎng)等待時(shí)間這樣常見(jiàn)缺陷的影響。但在實(shí)踐中，情況并非如此；還有更多的問(wèn)題。
提供實(shí)時(shí)聊天渠道，客戶(hù)會(huì)期望您快速回答。如果你沒(méi)有足夠快地回答 -- 或者在沒(méi)有人回復(fù)的情況下設(shè)置離線消息 -- 你就不能滿足這種期望。這將成為另一個(gè)需要解決的CX問(wèn)題。您需要履行實(shí)時(shí)承諾 -- 否則您可能會(huì)進(jìn)一步損害您的客戶(hù)體驗(yàn)。
這適用于實(shí)時(shí)聊天的每個(gè)CX問(wèn)題。如果您將渠道視為事后的想法，那么就像改善客戶(hù)體驗(yàn)一樣可能會(huì)造成客戶(hù)的挫敗感。您可以使用可用的功能和工具來(lái)造就滿意的客戶(hù)。
提供一個(gè)好的在線聊天客戶(hù)體驗(yàn)（CX）
換句話說(shuō)，提供實(shí)時(shí)聊天服務(wù)是不夠的。您還需要確保精心配置和微調(diào)該服務(wù)。否則，你只是在增加你的CX問(wèn)題，而不是治愈它們。
對(duì)于實(shí)時(shí)聊天，配置看起來(lái)像這樣：
- 有效的隊(duì)列管理，良好執(zhí)行的預(yù)設(shè)響應(yīng)和離線設(shè)置，以對(duì)抗等待時(shí)間和管理期望。
- 通過(guò)監(jiān)控座席并利用實(shí)時(shí)聊天情緒分析來(lái)提升同理心服務(wù)。
- 通過(guò)在您網(wǎng)站的每個(gè)頁(yè)面上提供聊天來(lái)提高可用性。
- 利用翻譯工具提高可訪問(wèn)性。
- 使用主動(dòng)積極的邀請(qǐng)來(lái)與害羞的購(gòu)物者取得聯(lián)系。
提高客戶(hù)體驗(yàn)的解決方案不是實(shí)時(shí)聊天渠道本身，而是你使用它的方式。
你還在困境中
確保良好的在線聊天CX并不意味著您也可以在其他渠道中擺脫困境。經(jīng)過(guò)深思熟慮的實(shí)時(shí)聊天實(shí)施不會(huì)解決困擾您的手機(jī)，電子郵件或社交媒體渠道的任何問(wèn)題。
實(shí)時(shí)聊天無(wú)法修復(fù)可怕的IVR電話樹(shù)。它不會(huì)阻止客戶(hù)在社交媒體上公開(kāi)發(fā)布關(guān)于您的負(fù)面評(píng)論。它不會(huì)保存您的電子郵件收件箱。充其量，添加聊天渠道將抓住一些面臨CX問(wèn)題的客戶(hù)。也就是說(shuō)，它可以減輕您的整體客戶(hù)服務(wù)壓力，但不會(huì)消除它們。
并非每個(gè)客戶(hù)都想聊天。有些人更喜歡老式的電話。有些人只有時(shí)間發(fā)送快速電子郵件并稍后檢查回復(fù)。對(duì)于這些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)聊天并不是解決他們CX難題的靈丹妙藥。
這不是靈丹妙藥
擁有聊天渠道可能看起來(lái)像是您的客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題的答案。畢竟，它是一種可以提供快速高效服務(wù)交付的工具。但是，像任何工具一樣，它也可能被錯(cuò)誤地使用并出現(xiàn)其自身的問(wèn)題。
因此，實(shí)時(shí)聊天軟件不是解決您CX問(wèn)題的靈丹妙藥。事實(shí)是，您不能簡(jiǎn)單地復(fù)制公司B和解決方案X并贏得即時(shí)客戶(hù)的喜愛(ài)。您必須準(zhǔn)備好接受最終的解決方案。
這是您的策略，您使用可用的技術(shù)工具，以及您希望幫助客戶(hù)確保優(yōu)秀的CX。但不是靈丹妙藥。
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作者：尼亞姆·里德（Niamh Reed）
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