來自MoneyPug--一家用來比較手機(jī)價(jià)格的網(wǎng)站--的消費(fèi)者專家解釋說，智能手機(jī)的擁有量持續(xù)增長。目前，超過25億人擁有并經(jīng)常使用智能手機(jī)，預(yù)計(jì)這一數(shù)字將在2020年持續(xù)在全球范圍內(nèi)保持上升趨勢(shì)。由于智能手機(jī)更多地依賴移動(dòng)技術(shù)，企業(yè)必須將注意力集中在創(chuàng)建移動(dòng)體驗(yàn)上。

　　無論行業(yè)或市場份額如何，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向移動(dòng)客戶服務(wù)對(duì)于公司而言將變得至關(guān)重要?？蛻粝Ｍ軌蛟L問可以讓他們實(shí)時(shí)做出明智購買決策所需的信息，而移動(dòng)設(shè)備是提供這種信息的最佳途徑。

　　與第三方應(yīng)用程序的集成

　　對(duì)于許多公司而言，客戶服務(wù)體驗(yàn)也將在幕后完成轉(zhuǎn)移。一些技術(shù)公司已經(jīng)致力于為企業(yè)開發(fā)第三方應(yīng)用程序以滿足客戶服務(wù)需求。從基于云的客戶支持服務(wù)到輕松連接部門間的內(nèi)部通信應(yīng)用程序，客戶服務(wù)體驗(yàn)將繼續(xù)從公司框架內(nèi)的處理角度發(fā)展而來。

　　個(gè)性化服務(wù)和支持

　　客戶受到來自類似企業(yè)的廣告和營銷活動(dòng)的轟炸，所有這些都提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)。從人群中脫穎而出可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，尤其是在高度飽和的在線市場中運(yùn)營時(shí)。但是，最近的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化推薦隨時(shí)可用時(shí)，客戶更愿意頻繁開展在線業(yè)務(wù)。當(dāng)個(gè)性化是體驗(yàn)的一部分時(shí)，將近56％的客戶可能會(huì)成為回頭客。

　　按需座席訪問

　　客戶服務(wù)座席構(gòu)成了客戶服務(wù)體系的重要組成部分。幸運(yùn)的是，對(duì)于世界各地的企業(yè)而言，自由職業(yè)者和工具經(jīng)濟(jì)工作者的增加使得雇用合格客戶服務(wù)座席的工作范圍更廣。雖然這有助于建立一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)來處理客戶問題，但企業(yè)可能會(huì)在未來一年中采取更進(jìn)一步的措施。

　　一些人認(rèn)為，對(duì)座席的實(shí)時(shí)按需訪問將成為2020年的常態(tài)。這增加了對(duì)客戶服務(wù)座席的訪問量，部分原因在于全球團(tuán)隊(duì)成員的多樣化位置。但是，當(dāng)真正的座席可能無法聯(lián)絡(luò)時(shí)，公司也在使用技術(shù)來幫助滿足客戶服務(wù)的需求。隨著越來越多的消費(fèi)者需要更高水平的即時(shí)客戶服務(wù)，預(yù)計(jì)這種趨勢(shì)將持續(xù)下去。

　　客戶服務(wù)渠道多元化

　　最后，客戶更頻繁地要求從其他渠道獲得客戶服務(wù)支持。企業(yè)正在引入電子郵件，僅用于為客戶提供服務(wù)，以及聊天機(jī)器人和消息應(yīng)用程序，以幫助解決客戶問題或回答常見問題。這些額外的客戶服務(wù)渠道增強(qiáng)了體驗(yàn)，許多公司正在加入這一行列，以減輕實(shí)時(shí)客戶服務(wù)座席的責(zé)任。

　　無論是通過在線平臺(tái)還是實(shí)體店，客戶服務(wù)體驗(yàn)將繼續(xù)成為經(jīng)營成功企業(yè)的重要組成部分。消費(fèi)者希望獲得問題的快速答案和解決方案，整個(gè)購買過程中的個(gè)性化以及訪問可幫助他們解決任何問題的移動(dòng)工具。將這些趨勢(shì)銘記于心的公司將蓬勃發(fā)展，即使在2020年及以后有更多的企業(yè)進(jìn)入市場也是如此。

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　　作者：Juan Vittori

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