CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾年前，自動(dòng)化智能在商業(yè)領(lǐng)域是一個(gè)稀缺的概念。
當(dāng)您需要聯(lián)系公司時(shí)，您可以打電話給他們或發(fā)送電子郵件。沒有選項(xiàng)可以加載即時(shí)聊天功能并與機(jī)器人交談。然而，隨著客戶越來越多地被自助服務(wù)這一概念所吸引，聊天機(jī)器人已經(jīng)成為客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)組成部分。
聊天機(jī)器人（Chatbots）讓品牌在應(yīng)對(duì)潛在挑戰(zhàn)和客戶問題方面更具主動(dòng)性。雖然他們的智力有限，但這些系統(tǒng)可以使消費(fèi)者在沒有人工座席的幫助下更容易解決自己的問題。許多聊天機(jī)器人可以使用關(guān)鍵字簡(jiǎn)化他們對(duì)答案的搜索，從而快速找到客戶的相關(guān)信息。
然而，聊天機(jī)器人也有他們的缺點(diǎn)。他們?nèi)狈θ说耐硇模菀壮鲥e(cuò)，只能理解這么多。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，聯(lián)絡(luò)中心的問題是，聊天機(jī)器人真的適合為CX工作嗎？還是他們僅僅只是工作的更努力而已？
聊天機(jī)器人對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的好處
如今，各種規(guī)模的公司都在努力改變其客戶服務(wù)戰(zhàn)略。畢竟，客戶體驗(yàn)是企業(yè)可以關(guān)注的最重要的事情。只有確保您的受眾持續(xù)滿意，您的企業(yè)才能茁壯成長(zhǎng)。
通過確保您始終為您的客戶提供服務(wù)，聊天機(jī)器人（Chatbots）有能力提高您提供滿意體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。機(jī)器人是回答客戶簡(jiǎn)單問題的好方法，因此您的座席可以專注于更復(fù)雜的查詢。聊天機(jī)器人提供：
- 快速響應(yīng)時(shí)間：您可以立即回答客戶的問題，而不是讓他們排隊(duì)等候，越來越沮喪
- 無限數(shù)量的聊天：您的聊天機(jī)器人可以同時(shí)關(guān)注無數(shù)次對(duì)話
- 語言轉(zhuǎn)換：一些智能聊天機(jī)器人甚至可以翻譯并回復(fù)與您的座席說不同語言的人
- 成本效率：聊天機(jī)器人的創(chuàng)建和維護(hù)成本遠(yuǎn)低于雇用新員工或一系列員工來處理重復(fù)性問題
- 更好的員工體驗(yàn)：聊天機(jī)器人可以降低座席將所有時(shí)間花在單調(diào)任務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)
聊天機(jī)器人也有需要面對(duì)的挑戰(zhàn)
重要的是，盡管聊天機(jī)器人承諾可以改變世界，但它們只能表現(xiàn)的跟它們所被編程的一樣好。大多數(shù)聊天機(jī)器人解決方案是基于聯(lián)絡(luò)中心的。它們并不總是帶有人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，可以讓它們隨著時(shí)間的推移從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。這意味著像客戶查詢中單詞拼寫錯(cuò)誤這樣的簡(jiǎn)單問題都會(huì)導(dǎo)致聊天機(jī)器人顯示錯(cuò)誤的信息。
即使有人工智能，但在聊天機(jī)器人完美無缺之前還有很長(zhǎng)的路要走。在各種情況下，您的聊天機(jī)器人可能會(huì)向客戶提供錯(cuò)誤的信息，這可能意味著當(dāng)您的客戶呼叫您的團(tuán)隊(duì)時(shí)，他們會(huì)更加不安和沮喪。聯(lián)絡(luò)中心的聊天機(jī)器人有各種成長(zhǎng)的痛苦。他們?cè)谀軌蚶斫獾臇|西上受到限制，他們也無法表達(dá)同情心。
當(dāng)客戶已經(jīng)感到不安或生氣時(shí)，聊天機(jī)器人不能小心地回應(yīng)他們，并像人類一樣使人放心。聊天機(jī)器人的局限性是擁抱這種技術(shù)的公司必須記住聊天機(jī)器人不能替代人類座席。機(jī)器人旨在補(bǔ)充人類顧問，而不是取代他們。
聊天機(jī)器人正在變得更好
盡管有一些最初的成長(zhǎng)痛苦，聊天機(jī)器人不太可能很快消失。這些工具可以快速無縫地響應(yīng)在線查詢，從而加快了客戶解決問題的速度。隨著技術(shù)的發(fā)展，聊天機(jī)器人也越來越精準(zhǔn)和熟練。
聯(lián)絡(luò)中心的聊天機(jī)器人將變得更有價(jià)值，因?yàn)樗鼈兣c人工智能的結(jié)合更加一致。這些機(jī)器人越先進(jìn)，他們就越能夠改變客戶體驗(yàn)。例如，雅詩(shī)蘭黛有一個(gè)Facebook Messenger的聊天機(jī)器人，可以識(shí)別膚色并推薦正確的粉底。
聊天機(jī)器人的成功之路充滿了需要克服的障礙，但這些工具確實(shí)有能力帶來積極的變化。對(duì)于公司而言，關(guān)鍵是找到一種方法來使用聊天機(jī)器人來增強(qiáng)和補(bǔ)充現(xiàn)有的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。
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