CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你喜歡飛釣，狗或在戶外度過時光，你可能知道美國最古老的郵購公司Orvis。該公司有理由為其產(chǎn)品和客戶服務(wù)的聲譽感到自豪--只需看看18K商業(yè)評論，總體滿意度得分為9.2.

　　最近的評論總結(jié)了有多少客戶瀏覽查看Orvis：

　　Orvis擁有TERRIFIC產(chǎn)品，GRRREAT客戶服務(wù)以及易于新手的在線目錄！他們在YEARS上的一致性已經(jīng)贏得了我的心，我很高興能夠?qū)⑺鼈冇糜谖业乃酗w釣欲望......（：我相信一旦你嘗試他們的產(chǎn)品，你也將成為它的一個客戶。釣到快樂的人！

　　Orvis如何能夠持續(xù)繁榮，而其他標志性品牌如Sears卻失敗了？關(guān)鍵是通過持續(xù)傾聽客戶和改進。

　　根據(jù)客戶體驗總監(jiān)Lisa Lavin的說法，該公司于2008年啟動了正式的客戶之聲（VoC）計劃，主要使用Bizrate調(diào)查來獲得產(chǎn)品反饋。除了Bizrate之外，Lavin還表示，Orvis還有許多其他反饋來源，包括票務(wù)系統(tǒng)和大量的電話。挑戰(zhàn)：從許多不同的反饋來源獲得洞察力，以便采取正確的行動。

　　進入Topbox

　　Lavin尋找VoC分析工具最終選擇了Topbox，這是VoC技術(shù)行業(yè)中一個相對較年輕的參與者。由BPO呼叫中心老兵Chris Tranquill，Jeff Yentis和Brian Timmons于2014年創(chuàng)立。該公司最初專注于語音分析--非常適合幫助Lavin理解呼叫中心錄音。但是大約18個月之前，在Telescope Partners的投資幫助下，Topbox提供了全渠道分析--能夠查看多個反饋來源。

　　Tranquill表示，Topbox的秘訣在于不可知的聚合和規(guī)范化，可以對不同類型的反饋進行基于AI的分析--包括通話記錄（轉(zhuǎn)錄到文本），聊天會話，調(diào)查，電子郵件等。反饋數(shù)據(jù)可以通過客戶元數(shù)據(jù)來豐富，例如來自CRM系統(tǒng)的客戶價值，這有助于確定行動的優(yōu)先級。

　　這是一個例子：

資料來源：Topbox

　　Telescope的創(chuàng)始人，紅杉資本的前合伙人米奇。阿拉貝洛維奇（Mickey Arabelovic）告訴我，Topbox的差異化關(guān)鍵點是像瑞士一樣，并且拼接一種無偏見的多渠道反饋觀點。他觀察到反饋數(shù)據(jù)存在于數(shù)據(jù)孤島中，并為每個渠道量身定制分析。

　　Forrester Research的CX分析師FaithAdams多年來一直是跨渠道VoC分析的倡導者。雖然一些客戶使用多達10種不同的工具，但由于技術(shù)和組織孤島的原因，大多數(shù)客戶不會集成。她還看到市場上存在一些混亂，因為許多VoC供應(yīng)商聲稱提供完整的CX平臺，但由于遺留和發(fā)展優(yōu)先考慮因素而存在重大差異。投入合適的時間和精力至關(guān)重要，Adams建議道。

　　反饋帶來光明

　　我的家人最近在我們的公寓中安裝了定制窗戶護理，并得到了該行業(yè)全球供應(yīng)商Hunter Douglas的一些幫助。與大多數(shù)消費者一樣，我們邀請當?shù)亟?jīng)銷商幫助解決許多復(fù)雜的選擇。如果我們有任何反饋，我們會與經(jīng)銷商分享，而不是供應(yīng)商。

　　根據(jù)Hunter Douglas客戶支持高級總監(jiān)Melinda Keith的說法，盡管也使用聊天和電子郵件，但經(jīng)銷商最有可能使用手機報告任何問題。例如，經(jīng)銷商可能會在一個特定的窗簾中報告缺陷。如果不能迅速糾正，這個問題可能會給10，000名經(jīng)銷商及其客戶中的更多人帶來麻煩。

　　與Orvis一樣，Hunter Douglas開始使用Topbox來分析電話交談。最近，混合評論和調(diào)查（由另一個VoC供應(yīng)商捕獲）已添加到組合中?，F(xiàn)在，Keith說，Hunter Douglas可以通過客戶互動中捕獲的動詞驗證定量調(diào)查數(shù)據(jù)，以查找和修復(fù)特定產(chǎn)品或工廠的問題。此外，Keith說，開箱即用員工記分卡有助于提高300多名座席提供的客戶支持質(zhì)量。

　　結(jié)論：雖然在一個渠道中發(fā)現(xiàn)問題肯定是有幫助的，但跨渠道VoC分析有助于快速驗證并集中關(guān)注最重要的問題！

　　摘要和建議

　　我很高興看到跨渠道的VoC越來越受到關(guān)注。并不是VoC行業(yè)完全忽視了這個問題；你可以在我最近關(guān)于高級VoC分析的文章中看到一些積極的跡象。Topbox最重要的是他們關(guān)注這個問題。

　　我最近的CX研究發(fā)現(xiàn)--毫不奇怪--VoC是CX計劃的關(guān)鍵實踐。然而，這項研究發(fā)現(xiàn)使用非調(diào)查反饋來源存在顯著差異。獲勝的CX計劃至少有80％的時間使用文本和社交媒體，而在開發(fā)階段則只有一半。在運營數(shù)據(jù)，呼叫中心錄音和網(wǎng)站反饋的使用中也發(fā)現(xiàn)了明顯的差距。

資料來源:Customer Experience at a Crossroads:What Drives CX Success?

　　雖然不同的反饋渠道需要專門的工具，但不要讓它們強化破壞許多CX計劃的孤島問題?？缜婪椒ㄓ兄诔吻遄钪匾目蛻魡栴}，并幫助組織了解完整的客戶旅程。這是CX贏家的另一個特點。

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　　作者：鮑勃.湯普森（BobThompson）

　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/cross-channel-voice-of-customer-analytics-gives-a-cx-edge-to-orvis-and-hunter-douglas/