AWS的人工智能技術(shù)棧涵蓋多款產(chǎn)品，既有SageMaker這樣提供原生的機器學習/深度學習能力的產(chǎn)品，又將這些基礎(chǔ)能力包裝成了語音識別（Transcribe）、語音合成（Polly）、語義理解（Comprehend）等高層次AI應用，然后又將這些AI應用組合包裝成了對話機器人（Lex）這樣的綜合性應用，最后，這些產(chǎn)品能力又融合進了Connect這樣的解決方案級產(chǎn)品。Connect跟天潤融通呼叫中心服務同質(zhì)，但從產(chǎn)品設(shè)計，資源整合能力，包括界面、交互，都值得我們學習。

　　在人工智能（AI）能力方面，Comprehend和Lex是我們的主要關(guān)注方向。

　　Comprehend是自然語言處理（NLP）的深層次應用，提供了語義理解的能力，它處理的對象是非結(jié)構(gòu)化的文本，從中抽取實體對象、進行關(guān)鍵詞識別、主題相似度識別等。Lex的實現(xiàn)依賴Comprehend的語義理解能力，通過機器學習算法，實現(xiàn)所謂的意圖識別、槽位填充等，提供了機器人想的能力。Transcribe提供了機器人讀的能力，Polly則提供了機器人說的能力。將讀、寫、想的能力結(jié)合在一起，在增加了對話管理等業(yè)務邏輯后，就形成了機器人應用。

　　通過語音導航（IVR）的機器人節(jié)點，機器人可以靈活地和呼叫中心業(yè)務實現(xiàn)整合，讓呼叫中心具備智能能力。另外，通過數(shù)據(jù)推送和數(shù)據(jù)拉取接口，機器人還可以和第三方系統(tǒng)建立聯(lián)系，為客戶業(yè)務流程增加智能。以實現(xiàn)訂餐業(yè)務的客服機器人為例，當顧客打電話需要訂餐時，機器人不僅能準確識別對方意圖并作出回應，還能夠在溝通結(jié)束之后，自動觸發(fā)將客戶意圖（訂餐）和槽位填充結(jié)果（時間、地點等）推動到客戶的業(yè)務系統(tǒng)，客戶系統(tǒng)據(jù)此自動形成工單。如此一來，訂餐流程就不需要在每個節(jié)點上安排人工來推動，從而為企業(yè)大大節(jié)省人力成本。

　　人工智能技術(shù)與呼叫中心場景的深度結(jié)合，將會為行業(yè)帶來新的發(fā)展契機，通過AI技術(shù)讓企業(yè)聯(lián)絡中心的運營效率得到大幅提升。

　　關(guān)于天潤融通

　　天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營資質(zhì)（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設(shè)原生架構(gòu)的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務承載網(wǎng)絡、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡中心，在云聯(lián)絡中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡中心從此變得簡單、可靠、按需、可成長！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設(shè)在北京，并分別在上海、深圳設(shè)立華東總部和華南總部。

　　目前，天潤融通服務的客戶覆蓋了金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務、房產(chǎn)等十多個領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達上千家。

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