小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞在大會(huì)演講中表示，認(rèn)知智能將助力傳統(tǒng)客服聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型，由成本中心變成知識(shí)管理及數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中心，并在多層面為企業(yè)增值。認(rèn)知智能技術(shù)可以幫助企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)掘與應(yīng)用，從而使企業(yè)獲得商業(yè)優(yōu)勢(shì)。小i機(jī)器人正積極打造認(rèn)知智能型企業(yè)，而聯(lián)絡(luò)中心的升級(jí)正是向認(rèn)知智能企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。

　　隨著人工智能和云計(jì)算等技術(shù)的成熟，各行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心也正通過(guò)創(chuàng)新的技術(shù)手段來(lái)提升客服體驗(yàn)。人工智能技術(shù)可有效解決傳統(tǒng)客服長(zhǎng)期面臨的數(shù)據(jù)收集難、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)低、服務(wù)同質(zhì)化程度高、成本管控差等問(wèn)題。小i機(jī)器人基于領(lǐng)先的自然語(yǔ)言處理、智能語(yǔ)音、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，傾力打造多樣化的解決方案，協(xié)助企業(yè)搭建智能知識(shí)庫(kù)等人工智能的樞紐基建并升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心。

小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞

　　許弋亞預(yù)測(cè)，未來(lái)5至10年間，人機(jī)協(xié)作的模式將持續(xù)存在。機(jī)器學(xué)習(xí)、人類(lèi)運(yùn)營(yíng)及專(zhuān)家監(jiān)督三個(gè)元素在人工智能系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)中相輔相成，缺一不可。

　　人工智能不僅是技術(shù)或解決方案，對(duì)于企業(yè)而言，它還意味著企業(yè)架構(gòu)的轉(zhuǎn)變與發(fā)展。許弋亞提到，升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，企業(yè)高層須全力支持，步步為營(yíng)逐步推進(jìn)；企業(yè)需分析業(yè)務(wù)需求，結(jié)合需求進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)定量化指標(biāo)檢驗(yàn)智能化方案的成果；同時(shí)，構(gòu)建智能客服系統(tǒng)往往涉及多個(gè)部門(mén)，企業(yè)內(nèi)部需要進(jìn)行密切的跨部門(mén)合作。

　　許弋亞還在現(xiàn)場(chǎng)深度剖析了數(shù)個(gè)成功的智能客服系統(tǒng)行業(yè)案例：一家商業(yè)銀行的信用卡中心經(jīng)歷約5年的智能化進(jìn)程，由最初提供有限的智能客服逐步發(fā)展到后期實(shí)現(xiàn)有效的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶數(shù)量倍增，盈利增長(zhǎng)顯著，同時(shí)，企業(yè)內(nèi)約一成傳統(tǒng)坐席人員轉(zhuǎn)化為人工智能從業(yè)者；一家業(yè)務(wù)覆蓋逾160個(gè)國(guó)家及地區(qū)的科技巨頭用AI+聯(lián)絡(luò)中心處理企業(yè)內(nèi)部的辦公需求，用精確統(tǒng)一的知識(shí)服務(wù)全球員工。

　　許弋亞強(qiáng)調(diào)，成功案例表明，借助人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新發(fā)展需要由供求雙方共同推動(dòng)。小i機(jī)器人與富有創(chuàng)新精神的行業(yè)龍頭共創(chuàng)共贏，將最新的人工智能技術(shù)賦能給行業(yè)企業(yè)，讓人工智能產(chǎn)生真正的商業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)商業(yè)落地。同時(shí)，她還在現(xiàn)場(chǎng)呼吁企業(yè)決策者在人工智能時(shí)代要勇敢創(chuàng)新、積極創(chuàng)新。許弋亞的演講內(nèi)容得到了與會(huì)嘉賓的一致認(rèn)可和高度贊同，并表示未來(lái)將積極推動(dòng)人工智能技術(shù)與所在聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)結(jié)合，充分利用人工智能帶來(lái)的時(shí)代變革力。