CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心正處于向人工智能（AI）和云技術(shù)的大規(guī)模過(guò)渡時(shí)期。隨著個(gè)性化成為焦點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)繼續(xù)升溫。企業(yè)需要一種可靠的策略來(lái)利用AI和云來(lái)使客戶體驗(yàn)個(gè)性化，高效且令人滿意。 　　Genesys產(chǎn)品營(yíng)銷副總裁克里斯·康諾利（Chris Connolly）與Google Cloud的對(duì)話式AI和聯(lián)絡(luò)中心AI負(fù)責(zé)人Antony Passemard以及Leaden Associates（聯(lián)絡(luò)中心獨(dú)立咨詢公司）的總裁Steve Leaden討論了這些主題。這是聊天的摘要。

　　您與客戶看到的AI有哪些發(fā)展？

　　Steve Leaden：人們已經(jīng)習(xí)慣與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互了。而現(xiàn)在，隨著語(yǔ)音機(jī)器人的興起，我們看到了需求急劇變化的開始，包括人員擴(kuò)充和相關(guān)成本以及如何對(duì)其進(jìn)行管理。例如，我們正在幫助客戶從移動(dòng)設(shè)備中采用語(yǔ)音機(jī)器人技術(shù)，并將這些助手用于聯(lián)絡(luò)中心的日常任務(wù)。憑借自然語(yǔ)言理解（NLU）和對(duì)話式AI的強(qiáng)大功能，即將很快成為主流。

　　你能解釋一下會(huì)話式AI嗎？

　　Antony Passemard：語(yǔ)音技術(shù)涉及自然語(yǔ)言對(duì)話，而80％的聯(lián)系人都是通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行的。語(yǔ)音無(wú)處不在：在家中，在YouTube上具有即時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄和視頻轉(zhuǎn)錄功能的電話上。最好的事情是，我們?yōu)槔斫釯VR語(yǔ)音所做的所有工作都在會(huì)話式AI中獲得了回報(bào)。這是一個(gè)平衡運(yùn)營(yíng)成本和客戶滿意度的機(jī)會(huì)。過(guò)去，企業(yè)必須選擇其中之一，而如果您減少了員工數(shù)量，那意味著滿意度較低?，F(xiàn)在不再如此，因?yàn)槲覀兪褂昧薎VR中來(lái)自數(shù)百萬(wàn)用戶的所有歷史來(lái)為AI提供動(dòng)力。

　　這種利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)的能力如何影響AI實(shí)施？

　　Passemard：基于我們?cè)诤蠖怂龅乃蟹敝氐墓ぷ?，?shí)現(xiàn)肯定比以前的模型要快得多，并且調(diào)整要少得多?，F(xiàn)在，我們有了云文本API。當(dāng)它與聯(lián)絡(luò)中心集成時(shí)，作為IVR的一部分，或使用會(huì)話式AI和Dialogflow--或作為座席助理（Agent Assist）的一部分--即開即用。通過(guò)Genesys等合作伙伴在聯(lián)絡(luò)中心啟用Google CloudAI解決方案非常容易。

　　座席助理（Agent Assist）可以提供什么幫助？

　　Passamard：隨著實(shí)時(shí)座席和客戶對(duì)話的進(jìn)行，它提供了實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄。從那里開始，我們使用Google CloudNLU引擎檢測(cè)意圖并主動(dòng)向座席建議信息，從而減少了搜索時(shí)間。座席也被指導(dǎo)如何回答問(wèn)題。因?yàn)樗羞@些意圖都被捕獲，所以這減少了平均處理時(shí)間和呼叫處置。它還為經(jīng)理提供了聯(lián)絡(luò)中心客戶交互的全貌。

　　您可以與客戶分享使用案例嗎？

　　Leaden：其中一些非常簡(jiǎn)單，例如增加IVR和讓客戶更多地參與自助服務(wù)。一位客戶希望將其30％的環(huán)境用于聊天和語(yǔ)音機(jī)器人，以使用網(wǎng)絡(luò)聊天驅(qū)動(dòng)該應(yīng)用來(lái)完成所有交易。語(yǔ)音機(jī)器人可以處理基本交易，而不必去現(xiàn)場(chǎng)座席處。這些用例解決了在這個(gè)客戶體驗(yàn)時(shí)代如何管理人員配置水平的大問(wèn)題，促使您改善KPIs和SLAs。

　　行業(yè)中有很多用例。Google Cloud如何解決所有獨(dú)特的術(shù)語(yǔ)？

　　Passamard：建立標(biāo)準(zhǔn)模型時(shí)，必須訓(xùn)練這些模型。例如，在醫(yī)療保健中，眼鏡蛇（COBRA）不是蛇。COBRA是一種保險(xiǎn)。Google Cloud通過(guò)語(yǔ)音自適應(yīng)來(lái)做到這一點(diǎn)，語(yǔ)音自適應(yīng)采用您提供給系統(tǒng)的術(shù)語(yǔ)，然后通過(guò)對(duì)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行不同的加權(quán)來(lái)偏向語(yǔ)音識(shí)別模型。

　　Genesys為企業(yè)提供了一個(gè)BuildaBot講習(xí)班，以開始使用AI。您還向客戶推薦什么？

　　Leaden：首先，查看您希望如何以及在何處改造聯(lián)絡(luò)中心，然后考慮技術(shù)。與IVR分開的可能是聊天和語(yǔ)音機(jī)器人。我們希望通過(guò)AI組件來(lái)證明成本合理，包括優(yōu)化和與語(yǔ)音機(jī)器人的前端對(duì)話。員工的這種管理也有助于管理許可成本。這是向全渠道模式的轉(zhuǎn)變，通過(guò)這些改進(jìn)，我們已經(jīng)看到了巨大的成本節(jié)省。

　　除了節(jié)省成本外，語(yǔ)音機(jī)器人相對(duì)于IVR有哪些好處？

　　Passemard：為客戶提供更個(gè)性化和更具吸引力的體驗(yàn)。您無(wú)法使用IVR的剛性樹來(lái)做到這一點(diǎn)。會(huì)話式AI可以讓客戶以自然的聲音自然說(shuō)話--我們提供近200種聲音供您選擇。機(jī)器人會(huì)保留上下文，因此，如果發(fā)生升級(jí)，您可以將其傳遞給座席。記住，客戶最大的挫敗感是不得不重復(fù)信息。

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