1、聊天機器人的演變

　　直到最近，許多人仍將聊天機器人視為解決所有客戶服務(wù)問題的廉價靈丹妙藥，但這從未完全實現(xiàn)過。在過去的一年左右的時間里，許多人已經(jīng)意識到，聊天機器人雖然有用，但更適合作為更廣泛的客戶服務(wù)產(chǎn)品組合中的一部分。根據(jù)Customer Contact Week的最新研究，只有9％的受訪者認(rèn)為聊天機器人能夠最好地為他們服務(wù)。而語音通話的這一數(shù)字超過80％。

　　由家庭助理（例如Alexa）推動的以語音為主導(dǎo)的交互方式的興起，以及客戶仍然壓倒性地更愿意與另一個人交談以進行重要查詢的事實，迎來了新的語音黃金時代。這導(dǎo)致了消費者群體的日趨成熟，因為聊天機器人可以消除花在例行查詢上的座席時間，因此它已成為有價值的渠道。展望未來，更令人興奮的是書面和口頭聊天機器人技術(shù)融合以創(chuàng)建高級對話用戶界面的前景。

　　2、NLP成為主流

　　我相信2020年將是自然語言處理（NLP）脫離概念驗證（PoC）階段并成為UC行業(yè)主流的一年。在過去的一年左右的時間里，NLP鞏固了自己的地位，將其作為一種工具，可以為語音數(shù)據(jù)提供前所未有的洞察力，尤其是在客戶旅程分析中。結(jié)果遠(yuǎn)不如我們直到最近才從元數(shù)據(jù)分析中獲得的結(jié)果豐富?，F(xiàn)在，可以分析大量數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為可行的見解。

　　使用NLP，可以對客戶呼叫進行更具體的分類，以便在座席接聽電話時，他們可以確切地知道問題所在。由于座席在通話之前已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，并且不必在通話過程中實時搜索答案，因此問題可以更快，更準(zhǔn)確地解決。

　　3、AI會變得多愁善感

　　現(xiàn)在，迫切需要在各個領(lǐng)域推出NLP。由于它明顯比傳統(tǒng)的交互式語音響應(yīng)（IVR）更為有效，并且支持座席活動，因此它將成為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的變革者。

　　情感分析的進步將是NLP的下一步，并將繼續(xù)為2020年的UC行業(yè)取得巨大成就鋪平道路。在這里，關(guān)鍵詞，語音語氣和音量的復(fù)雜組合將為人們帶來更深刻的印象。利用這些信息，企業(yè)可以確保將每個呼叫者都路由到最有能力處理其問題的座席或部門。例如，如果情緒分析檢測到苦惱的客戶，則可以將呼叫路由到在處理這些類型的對話方面經(jīng)驗豐富或受過訓(xùn)練的座席。這樣可以簡化流程，并確保始終由最合適的人員為客戶提供服務(wù)。

　　4、云聯(lián)絡(luò)中心作為價值中心

　　組織經(jīng)常將聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)視為節(jié)省開支的地方，這導(dǎo)致人們只關(guān)注非常狹窄的性能指標(biāo)，并且普遍希望通過盡可能地自動化來減少接聽電話的人數(shù)。但是，隨著客戶體驗作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)差異化因素（尤其是在基于服務(wù)的組織中）的重要性日益提高，對云聯(lián)絡(luò)中心模式提供的可伸縮性的需求日益增長。

　　以前，替換舊基礎(chǔ)架構(gòu)的需求主要是由昂貴的設(shè)備故障驅(qū)動的，而現(xiàn)在，我們看到希望提高客戶參與度的C級高管廣泛購買云服務(wù)。結(jié)果，在接下來的兩年中，將加速內(nèi)部解決方案向基于云的全渠道基礎(chǔ)架構(gòu)的淘汰。

　　隨著諸如NLP和情感分析之類的技術(shù)變得越來越主流，對于整個行業(yè)的組織來說，開始更多地投資于云技術(shù)以改善其客戶和座席的體驗將變得尤為重要。

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　　作者：馬Content Guru聯(lián)合創(chuàng)始人兼副首席執(zhí)行官馬丁·泰勒（Martin Taylor）

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