客戶(hù)體驗(yàn)的期望值不斷上升，對(duì)于企業(yè)而言風(fēng)險(xiǎn)很大。2019年，84％的客戶(hù)表示企業(yè)提供的體驗(yàn)與其產(chǎn)品和服務(wù)同等重要，這個(gè)數(shù)據(jù)高于2018年的80％。
21世紀(jì)的新十年來(lái)臨，2020年CRM的趨勢(shì)如何？讓我們一起通過(guò)Salesforce幾年來(lái)的數(shù)據(jù)研究，一探究竟吧~
高效互動(dòng)，研究客戶(hù)身份
憑借人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等，營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)各種渠道和途徑與客戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)。但是，創(chuàng)建和迭代競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃取決于海量數(shù)據(jù)，以及強(qiáng)大的管理和分析功能。Salesforce關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的最新研究表明，全球營(yíng)銷(xiāo)人員使用的客戶(hù)數(shù)據(jù)源的中位數(shù)從2017年的10個(gè)，增加到了2019年的15個(gè)，增長(zhǎng)了50％，而且仍會(huì)繼續(xù)上漲。
目前，只有不到一半的營(yíng)銷(xiāo)人員擁有完整統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)源視圖。隨著數(shù)據(jù)源數(shù)量的攀升，預(yù)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)人員需要調(diào)整其基礎(chǔ)架構(gòu)，以適應(yīng)管理和分析數(shù)據(jù)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，通常企業(yè)會(huì)使用三種不同的技術(shù)識(shí)別客戶(hù)的身份。但一般都是由不同的部門(mén)處理客戶(hù)旅程中的特定部分，例如，在CRM中管理的銷(xiāo)售活動(dòng)，由數(shù)據(jù)管理平臺(tái)（DMP）管理的廣告等等。在2020年以及新十年的初期，會(huì)成為營(yíng)銷(xiāo)人員簡(jiǎn)化和現(xiàn)代化其技術(shù)堆棧的時(shí)代嗎？
解決客戶(hù)身份的方法有多種，但目前還沒(méi)有一種解決方案被普遍采用。但是，由于只有28％的營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)他們跨業(yè)務(wù)部門(mén)創(chuàng)建共享的單一客戶(hù)視圖的能力完全滿(mǎn)意，因此，預(yù)計(jì)在此問(wèn)題上的投資和創(chuàng)新將會(huì)增加。
新興渠道，購(gòu)物邊緣化
在過(guò)去的十年中，經(jīng)常出現(xiàn)零售啟示錄的新聞。但其實(shí)，零售業(yè)還遠(yuǎn)未消亡，從某種意義上來(lái)說(shuō)，它正在復(fù)興。預(yù)計(jì)隨著商務(wù)活動(dòng)逐漸融入日常生活，未來(lái)幾年的商務(wù)旅行將涵蓋越來(lái)越多的接觸點(diǎn)。
Salesforce預(yù)計(jì)購(gòu)物邊緣化將成為零售業(yè)的趨勢(shì)，即在傳統(tǒng)領(lǐng)域的邊緣進(jìn)行購(gòu)物，也就是說(shuō)新興的數(shù)字購(gòu)物點(diǎn)，如語(yǔ)音、社交媒體，甚至游戲社區(qū)。不需要跑去實(shí)體商店購(gòu)物，商店會(huì)通過(guò)應(yīng)用程序和平臺(tái)中為您服務(wù)，從而模糊了購(gòu)物的定義。
早在2019年，幾乎有10%的購(gòu)買(mǎi)是發(fā)生在這些新型渠道上的，這些渠道對(duì)年輕一代特別有吸引力。隨著年輕一代購(gòu)買(mǎi)力的增強(qiáng)，該領(lǐng)域不斷創(chuàng)新發(fā)展，我們預(yù)測(cè)購(gòu)物渠道將愈發(fā)擴(kuò)散。
語(yǔ)音技術(shù)，改變銷(xiāo)售流程
在過(guò)去的幾年中，銷(xiāo)售過(guò)程越來(lái)越虛擬化。盡管線(xiàn)上會(huì)議減少了交通成本，但諸如數(shù)據(jù)輸入和報(bào)價(jià)生成之類(lèi)的管理任務(wù)仍然占用大量時(shí)間。數(shù)據(jù)顯示，銷(xiāo)售代表實(shí)際銷(xiāo)售的時(shí)間只有34%。
語(yǔ)音技術(shù)正是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。語(yǔ)音識(shí)別可以有效地記錄呼叫，自然語(yǔ)言處理可以在記錄中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵短語(yǔ)、生成呼叫摘要并觸發(fā)自動(dòng)任務(wù)，例如安排會(huì)議，創(chuàng)造商機(jī)并標(biāo)記競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手被提及的次數(shù)。
68％的IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，到2021年，語(yǔ)音技術(shù)將成為其公司業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵部分。目前的人工智能語(yǔ)音助手給人們的生活帶來(lái)了許多便利，自然也可以拓展到銷(xiāo)售流程中。預(yù)計(jì)語(yǔ)音技術(shù)將在未來(lái)十年內(nèi)迅速風(fēng)靡。
投資培訓(xùn)，提高客服能力
不斷提高的客戶(hù)期望使服務(wù)成為充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的領(lǐng)域。例如，有71％的客戶(hù)希望公司與他們實(shí)時(shí)溝通，而有40％的客戶(hù)表示，如果不能使用他們常用的溝通渠道，就不會(huì)與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)。
為了滿(mǎn)足這些需求，我們預(yù)計(jì)客戶(hù)服務(wù)將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，利用人工智能（AI）的公司可以管理簡(jiǎn)單、重復(fù)的任務(wù)，同時(shí)還要投資培訓(xùn)，以使客服提升到更具戰(zhàn)略性的角色。根據(jù)對(duì)3500多家的服務(wù)座席和決策者的調(diào)查，基于AI的聊天機(jī)器人將在18個(gè)月內(nèi)翻一番。
主要目的是為了加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的支持，并減少座席的手動(dòng)工作量。從當(dāng)前配備聊天機(jī)器人的服務(wù)組織中最常見(jiàn)用例來(lái)看，聊天機(jī)器人將：
- 在簡(jiǎn)單的場(chǎng)景中提供自助服務(wù)
- 在移交給客服之前，收集有關(guān)服務(wù)個(gè)案的初始信息
- 在處理個(gè)案時(shí)，向客服提供指導(dǎo)和建議
85%的服務(wù)決策者將對(duì)客服的投資視為服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要組成部分。在未來(lái)幾年中，服務(wù)組織的最大變化將是工作分配，而人工智能將協(xié)助座席在復(fù)雜的個(gè)案中創(chuàng)造價(jià)值。
系統(tǒng)集成，打破數(shù)據(jù)孤島
在未來(lái)幾年中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、商務(wù)和服務(wù)部門(mén)將專(zhuān)注于通過(guò)新渠道與客戶(hù)建立聯(lián)系，并模糊部門(mén)之間的界限。但是，部門(mén)將無(wú)法通過(guò)單獨(dú)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。80%的客戶(hù)希望跨部門(mén)保持一致的互動(dòng)。83%的領(lǐng)導(dǎo)者表示，數(shù)據(jù)孤島會(huì)帶來(lái)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。
未來(lái)十年將是系統(tǒng)集成的競(jìng)爭(zhēng)。公司需要將面向客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移到集成平臺(tái)上，生成在所有交互中培養(yǎng)客戶(hù)的單一視圖。（Hedy 譯）
