新的一年2020來臨，在迎新之際，我們總結(jié)一下聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在過去一年的步伐，并展望一下2020年的行業(yè)趨勢。
根據(jù)研究報告預(yù)測，各個行業(yè)、企業(yè)在近幾年將發(fā)生比過去幾十年更多的變化。在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域也不例外，因?yàn)槠渥兓俣纫恢痹诔手笖?shù)級加快。
?。?lián)絡(luò)中心在各個行業(yè)的占比）
當(dāng)今不斷發(fā)展的技術(shù)環(huán)境要求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)既是當(dāng)前運(yùn)營的穩(wěn)定力量，又是看到潛力的遠(yuǎn)見卓識者。數(shù)字化轉(zhuǎn)型、利用大數(shù)據(jù)和人工智能、快速提升效率、在自動化和人性化之間找到合適的平衡、重新定義座席的角色、為座席提供更好的增長機(jī)會和工作與生活平衡…這些都是行業(yè)專家討論的挑戰(zhàn)中的核心。
長期以來，聯(lián)系中心座席一直被認(rèn)為是高流失率的、不用動腦筋、低員工價值的角色。然而聯(lián)絡(luò)中心卻是企業(yè)接觸、洞察客戶價值的核心。聯(lián)絡(luò)中心是將數(shù)據(jù)反饋到業(yè)務(wù)中的一種長期關(guān)系建設(shè)的橋梁與通道，借助當(dāng)前和未來可用的技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心將成為數(shù)據(jù)中心的大腦，在每次互動中收集的客戶知識來領(lǐng)導(dǎo)銷售、營銷、運(yùn)營和產(chǎn)品開發(fā)。
對行業(yè)變革最大的技術(shù)推手無疑是對云技術(shù)的廣泛接納，人工智能的興起和自然語音處理技術(shù)的成熟。
許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信戰(zhàn)略的一部分，云通信對聯(lián)絡(luò)中心尤其重要：
- 亞太地區(qū)成為呼叫中心增長最快的市場，年復(fù)合增長率為12.5%。
- 基于云的呼叫中心市場以25%的年復(fù)合增長率增長。
- 2008年，基于云呼叫中心的采用率僅為2.2%。截至2019年，83%的機(jī)構(gòu)已采用云呼叫中心解決方案。
- 云呼叫中心比本地部署聯(lián)絡(luò)中心便宜27%，故障時間減少35%。
在人工智能（AI）的推動下，交互式語音響應(yīng)（IVR）將在2020年繼續(xù)大踏步前進(jìn)。智能IVR是2020年的主要聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)趨勢之一，它可以比傳統(tǒng)的語音識別軟件更準(zhǔn)確地解讀口音和語調(diào)。
使用人工智能（AI）應(yīng)用程序幫助簡化客戶和座席的呼叫中心體驗(yàn)。我們看到，隨著早期采用者繼續(xù)磨練用于呼叫路由和自動應(yīng)答的人工智能應(yīng)用程序，人工智能將變得更加廣泛的應(yīng)用。有鑒于此，有必要研究哪些聯(lián)絡(luò)中心AI選項(xiàng)可能會讓企業(yè)的業(yè)務(wù)受益。
直到最近，許多人還認(rèn)為聊天機(jī)器人是解決所有客戶服務(wù)問題的廉價靈丹妙藥，但這一點(diǎn)從未完全實(shí)現(xiàn)。在過去一年左右的時間里，許多人已經(jīng)意識到，聊天機(jī)器人雖然有用，但僅作為更廣泛的客戶服務(wù)產(chǎn)品組合的一部分。根據(jù)最近的一項(xiàng)研究，只有9%的受訪者認(rèn)為聊天機(jī)器人能為他們提供滿意的服務(wù)，而對比起來人工語音服務(wù)的滿意度則超過80%。
通過類似亞馬遜Alexa這樣的語音助理推動的語音交互的興起，推動著自然語音處理的成熟，讓人機(jī)交互迎來一個新的語音黃金時代。這導(dǎo)致消費(fèi)者對人機(jī)語音交互的習(xí)慣日益成熟，讓聊天機(jī)器人成為一個有價值的渠道。展望未來，文字聊天機(jī)器人技術(shù)與語音聊天機(jī)器人技術(shù)的融合，將創(chuàng)造出突破性的對話式用戶交互界面。
在過去一年左右的時間里，自然語音處理（NLP）鞏固了自己作為一個工具的地位，它打開了對語音數(shù)據(jù)的前所未有的洞察力，特別是在客戶交互旅程分析方面。結(jié)果比我們一直局限在最近的元數(shù)據(jù)分析中收集到的結(jié)果要豐富得多。現(xiàn)在可以分析更多的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為可操作的指導(dǎo)。
有了NLP，客戶呼叫可以更具體地分類，以便在座席應(yīng)答時，他們確切地知道問題是什么?？梢愿?、更準(zhǔn)確地解決查詢，因?yàn)樽诤艚星白龊昧烁浞值臏?zhǔn)備，而不必在呼叫期間花費(fèi)時間實(shí)時搜索答案。
語音和文本分析（統(tǒng)稱為交互分析）為構(gòu)建和挖掘所有交互產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)提供了一致的方法。目標(biāo)是全面了解客戶和企業(yè)在每個接觸點(diǎn)發(fā)生的事情，這是當(dāng)今企業(yè)中發(fā)生的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分。企業(yè)需要標(biāo)準(zhǔn)化的、整合的客戶活動視圖，這正是交互分析的用武之地。2019年，市場終于經(jīng)歷了實(shí)時語音分析功能的持續(xù)采用周期，原因是需要從客戶交互旅程中獲得即時反饋，以及需要實(shí)時指導(dǎo)和啟用預(yù)測性分析。這些解決方案提供具有感知的企業(yè)洞察，以幫助了解客戶與企業(yè)交互的每一步體驗(yàn)。
未來12個月，呼叫中心行業(yè)的格局將發(fā)生更大變化。在多年落后于客戶的需求和期望之后，品牌企業(yè)將以新的、可實(shí)現(xiàn)的和有效的技術(shù)介入。
度言軟件將持續(xù)以引領(lǐng)行業(yè)的專業(yè)精神為我們的客戶提供極致的語音服務(wù)。攜手度言，砥礪向前，祝您2020，諸事皆順！
